Ticketrelaties

Ticketrelaties helpen je team te laten zien hoe tickets met elkaar verbonden zijn. Gebruik ze wanneer twee tickets duplicaten zijn, wanneer een ticket een ander blokkeert, of wanneer tickets simpelweg gerelateerd zijn en samen beoordeeld moeten worden.

Relatietypen

Gerelateerd betekent dat de tickets nuttige gemeenschappelijke context hebben, maar dat geen van beide het andere aanstuurt.
Geblokkeerd door betekent dat het huidige ticket niet verder kan totdat een ander ticket is afgehandeld.
Blokkeert is de andere kant van een geblokkeerde relatie: dit ticket houdt een ander ticket op.
Duplicaat van betekent dat het huidige ticket hetzelfde probleem beschrijft als een ander ticket en niet afzonderlijk behandeld moet worden.
Duplicaten toont andere tickets die zijn gemarkeerd als duplicaten van het huidige ticket.

Een relatie toevoegen

Open het ticket.
Ga naar het tabblad Relaties.
Klik op Relatie toevoegen.
Kies het relatietype.
Zoek naar het andere ticket en selecteer het.
Sla de relatie op.

De relatie verschijnt op beide tickets zodat agenten snel tussen hen kunnen navigeren.

Een duplicaat markeren

Gebruik Duplicaat van wanneer twee tickets hetzelfde probleem beschrijven en je team vanuit één hoofdticket moet werken.

Open het ticket dat niet langer afzonderlijk behandeld moet worden.
Ga naar Relaties en kies Duplicaat van.
Selecteer het hoofdticket waaraan je team verder zal werken.
Bevestig de duplicaatactie wanneer FyneDesk hierom vraagt.

Controleer vóór het bevestigen Het markeren van een ticket als duplicaat kan de duplicaatworkflow sluiten of vergrendelen zodat je team zich op het hoofdticket concentreert. Zorg ervoor dat je het juiste hoofdticket kiest.

Blokkeerders gebruiken met SLA's

Als je werkruimte SLA's pauzeert voor geblokkeerde tickets, kan een relatie Geblokkeerd door de SLA-timer pauzeren zolang de blokkeerder nog open is. Dit is nuttig wanneer je team het ticket pas kan oplossen als een afhankelijkheid is afgerond.

Beheerders kunnen dit bekijken in Instellingen → Tickets → SLA's. Zoek naar de SLA-pauze-instellingen en bepaal of geblokkeerde tickets de klok moeten pauzeren.

Voorbeeld Een ticket voor een laptopvervanging is geblokkeerd door een ticket voor inkoopgoedkeuring. Voeg een relatie Geblokkeerd door toe van het laptopticket naar het inkoopticket zodat agenten kunnen zien waarom het werk wacht.

Goede gewoonten

Gebruik Gerelateerd voor context, niet voor duplicaten.
Gebruik Duplicaat van alleen wanneer één ticket duidelijk het hoofdticket moet worden.
Gebruik Geblokkeerd door wanneer de voortgang werkelijk afhangt van een ander ticket.
Voeg een korte interne notitie toe als de relatie uitleg nodig heeft.
Controleer blokkeerders regelmatig zodat tickets niet gepauseerd blijven nadat de blokkeerder is afgerond.

Probleemoplossing

Ik kan geen relatie toevoegen. Je hebt mogelijk geen toegang tot een van de tickets, of het ticket is vergrendeld.

Ik heb het verkeerde ticket gekozen. Verwijder de relatie als je rol dat toestaat, en voeg daarna de juiste toe. Als de duplicaatworkflow het ticket al heeft gesloten, vraag dan een beheerder om het te bekijken.

De SLA is niet gepauzeerd. Controleer of het relatietype Geblokkeerd door is, de blokkeerder nog open is, en de SLA-pauze-instelling van de werkruimte voor geblokkeerde tickets is ingeschakeld.

Privacy & vertrouwen

Koppel alleen tickets die bij elkaar horen en die de juiste agenten mogen inzien. Als twee tickets betrekking hebben op verschillende klanten of gevoelige informatie, gebruik dan interne notities zorgvuldig en vermijd het blootstellen van privécontext in openbare antwoorden.