SLA's in FyneDesk

Stel op Pro tijdsdoelstellingen per ticket in en volg of je team ze haalt — in realtime op de ticketwachtrij, op het KPI-dashboard en in het SLA-nalevingsrapport. Deze pagina is je overzicht; gebruik de tabbladen om direct naar het onderdeel te gaan dat je wilt instellen.

Alles nieuw is opt-in — er is niets standaard gewijzigd FyneDesk heeft onlangs vernieuwd hoe SLA-timers werken (kantooruren, pauze, meerdere beleidsregels en een nalevingsrapport). Al deze opties zijn uitgeschakeld totdat je ze inschakelt. Als je niets wijzigt, werken je SLA's precies zoals voorheen.

Wat je kunt bijhouden

FyneDesk Pro ondersteunt drie onafhankelijke SLA-doelstellingen. Gebruik er één, twee of alle drie — elk heeft zijn eigen aan/uit-schakelaar:

Oplossingstijd — van het aanmaken van het ticket tot het oplossen ervan. De meest gebruikte SLA-maatstaf en het startpunt voor de meeste teams.
Eerste reactietijd — hoe lang het duurt voordat een agent de eerste reactie stuurt.
Toewijzingstijd — hoe lang het duurt voordat iemand aan het ticket wordt toegewezen.

Elke doelstelling wordt per prioriteit ingesteld (Kritiek, Hoog, Gemiddeld, Laag), zodat een Kritiek ticket een oplossingstijdsdoel van 1 uur kan hebben terwijl een Laag ticket 7 dagen krijgt. Zie Doelstellingen instellen.

Waar SLA's zichtbaar zijn

De ticketwachtrij — een kleurgecodeerde voortgangsbalk op elk open ticket. Zie SLA-indicatoren begrijpen.
Het KPI-dashboard — nalevingspercentages en gemiddelde tijden als kaarten.
Het SLA-nalevingsrapport — nakoming over een geselecteerd datumbereik, met een overzicht van overschreden tickets en CSV-export. Zie Nalevingsrapport.

De juiste pagina vinden

Als je…	Ga naar
Wilt instellen hoe lang elke prioriteit krijgt	Doelstellingen instellen
De klok 's nachts en in het weekend wilt stilzetten	Kantooruren
De klok wilt pauzeren terwijl je wacht op de klant	Pauzeren
VIP's of bepaalde tickettypes eigen doelstellingen wilt geven	Meerdere beleidsregels (Pro)
Een e-mail wilt ontvangen als een ticket op het punt staat te overschrijden	Overschrijdingswaarschuwingen
De voortgangsbalk in de wachtrij en dashboardkaarten wilt begrijpen	Indicatoren begrijpen
Wilt zien hoe vaak je je doelstellingen haalt	Nalevingsrapport (Pro)

Wie SLA's configureert

Beheerders stellen doelstellingen, kantooruren, pauzeregels, beleidsregels en waarschuwingen in via Instellingen → Tickets → SLA's (en SLA-beleidsregels). Agenten zien alleen de resultaten — de voortgangsbalk in de wachtrij en eventuele meldingen — en hoeven niets in te stellen.

Beschikbaarheid

SLA-beheer is een Pro-functie. Gratis organisaties zien het SLA-instellingengedeelte vergrendeld met een upgrade-prompt. Pro biedt doelstellingen per prioriteit, reactie-/toewijzings-/oplossingstimers, kantooruren, pauzeren, overschrijdingsmeldingen, meerdere beleidsregels en nalevingsrapportage. Elke nieuwe organisatie krijgt een 30-daagse Pro-proefperiode met alles ontgrendeld.

Veelgestelde vragen

Zijn mijn SLA's gewijzigd door de recente update?

Nee. Kantooruren, pauzeren en meerdere beleidsregels zijn allemaal opt-in en staan standaard op het oorspronkelijke gedrag. Er verandert niets totdat een beheerder het inschakelt.

Kan de SLA-klok 's nachts, in het weekend en op feestdagen worden overgeslagen?

Ja — schakel over naar de kantoorurenmodus. Zie Kantooruren.

Kan de klok pauzeren terwijl we wachten op de klant?

Ja. Kies welke statussen de klok pauzeren. Zie Pauzeren.

Kunnen verschillende tickets verschillende doelstellingen hebben?

Ja, op Pro. Maak meerdere SLA-beleidsregels op basis van prioriteit, type, team of tag. Zie Meerdere beleidsregels.