Meerdere SLA-beleidsregels aanmaken Pro

Voer meer dan één set SLA-doelstellingen uit en laat de juiste automatisch van toepassing zijn. Elk beleid heeft zijn eigen doelstellingen en zijn eigen regel voor wanneer het van toepassing is — zodat het ticket van een VIP-klant en een gewone aanvraag niet dezelfde deadline hoeven te delen.

Aanvullend en opt-in Als je geen beleidsregels aanmaakt, verandert er niets — je Standaard SLA-beleid geldt voor elk ticket, precies zoals voorheen. Beleidsregels voegen alleen meer specifieke doelstellingen toe bovenop het bestaande.

Hoe matching werkt

Je maakt een lijst van beleidsregels, elk met een regel. Wanneer een ticket binnenkomt, leest FyneDesk de lijst van boven naar beneden en het eerste beleid waarvan de regel overeenkomt, wint, waarna de doelstellingen van dat ticket worden ingesteld. Alles wat geen enkel beleid treft, valt terug op je Standaard SLA-beleid, dat altijd onderaan staat als catch-all.

Volgorde is belangrijk — zet je meest specifieke regels bovenaan Omdat de eerste overeenkomst wint, moet een smalle regel (bijv. "getagd vip") boven een bredere staan (bijv. "prioriteit is Hoog"). Sleep beleidsregels om ze te herordenen.

Een beleid aanmaken

Ga naar Instellingen → Tickets → SLA-beleidsregels (alleen beheerders) en klik op Beleid toevoegen.

1 Geef het beleid een naam — bijvoorbeeld "VIP-klanten".
2 Klik bij "Toepassen op tickets waarbij ALLE:" op Voorwaarde toevoegen en kies een veld. Alle voorwaarden moeten overeenkomen (ze worden gecombineerd met EN). Laat het zonder voorwaarden en het beleid geldt voor elk ticket.
3 Kies de Openingstijden-stand voor dit beleid — Kalender (24×7) of Kantooruren (waarbij het rooster van de SLA-pagina wordt gebruikt).
4 Stel de Oplossingstijddoelen (minuten) in voor elke prioriteit. Laat een prioriteit leeg om de doelstelling van het Standaardbeleid over te nemen.
5 Zorg dat Actief aanstaat en klik op Opslaan. Sleep het nieuwe beleid naar de juiste positie in de lijst.

De editor voor een nieuw SLA-beleid: een veld Beleidsnaam, de voorwaardenbuilder "Toepassen op tickets waarbij ALLE:" met een Prioriteit-voorwaarde (chips Kritiek / Hoog / Gemiddeld / Laag), de schakelaar Kalender (24×7) / Kantooruren, oplossingstijddoelen per prioriteit met "Overnemen"-placeholders en een Actief-schakelaar. sla-policy-editor.png

Waarop je kunt matchen

Een voorwaarde kan elk van deze velden gebruiken, gecombineerd met EN:

Veld	Hoe het matcht
Prioriteit	Kies een of meer van Kritiek, Hoog, Gemiddeld, Laag (matcht als het ticket er een van is).
Tickettype	Incident of Serviceverzoek.
Team	Een van de teams van je organisatie.
Tag	Een tickettag — bijv. `vip`.

Zo geldt een beleid met Tag is vip en Prioriteit is Kritiek alleen voor Kritieke tickets met de tag vip.

Het standaard SLA-beleid

Het Standaard SLA-beleid staat vast onderaan de lijst en is gelabeld als "Geldt altijd als laatste." Het is de catch-all voor tickets die geen ander beleid treffen. Je stelt er geen voorwaarden op in — je bewerkt de doelstellingen ervan op de SLA-pagina (de knop "Standaard bewerken" brengt je daar naartoe).

Meerdere SLA-beleidsregels is een Pro-functie Gratis organisaties gebruiken het enkele Standaard SLA-beleid. Het opbouwen van aanvullende beleidsregels vereist Pro — beschikbaar tijdens de 30-daagse Pro-proefperiode.

Veelgestelde vragen

Wat als twee beleidsregels beide op een ticket kunnen matchen?

De eerste overeenkomst wint, van boven naar beneden gelezen. Sleep je meest specifieke beleidsregels boven bredere zodat de juiste als eerste wordt gevonden.

Stellen beleidsregels ook eerste reactie- en toewijzingstijddoelen in?

Een beleid stelt zijn eigen oplossingsdoelen in; laat een prioriteit leeg om de waarde van het Standaardbeleid over te nemen. Eerste reactie- en toewijzingstijddoelen komen uit je standaardconfiguratie.

Veranderen mijn eerdere rapporten als ik een beleid bewerk?

Nee. Gesloten tickets worden beoordeeld op basis van het beleid en de doelstellingen die van kracht waren toen ze werden gesloten, zodat het bewerken van een beleid oude cijfers nooit herschrijft. Zie het nalevingsrapport.