SLA's met kantooruren

Standaard lopen SLA-timers de klok rond. Schakel over naar de kantoorurenstand en de klok tikt alleen tijdens de uren dat je team daadwerkelijk werkt — nachten, weekenden en feestdagen tellen niet meer mee voor je doelstellingen.

Er verandert niets tenzij je opt-in De kantoorurenstand is standaard uitgeschakeld. Elke organisatie houdt het oorspronkelijke 24/7-gedrag totdat een beheerder het bewust inschakelt. Als je hier niets wijzigt, blijven je SLA-doelstellingen en nalevingscijfers precies zoals ze vandaag zijn.

Waarom kantooruren belangrijk zijn

Op een 24/7-klok overschrijdt een ticket dat op vrijdag om 16:00 uur binnenkomt met een "8-uur oplossingstijd" doelstelling al maandagochtend — terwijl niemand in het weekend heeft gewerkt. De kantoorurenstand maakt je SLA's eerlijk: de timer telt alleen de tijd dat je team daadwerkelijk bereikbaar is, zodat je doelstellingen en nalevingscijfers de werkelijkheid weerspiegelen.

De twee klokstanden

Je vindt beide standen in Instellingen → Tickets → SLA's, in de sectie Openingstijden.

Stand	Hoe de klok telt
Kalender (24×7) — de standaard	Loopt continu, ook 's nachts en in het weekend. Elke minuut telt. Er verandert niets ten opzichte van het oorspronkelijke gedrag.
Kantooruren	Telt alleen je werkuren en slaat feestdagen over. Nachtelijke en weekendtijd telt niet mee voor doelstellingen.

Overschakelen naar kantooruren

Dit is een beheerdertaak in Instellingen → Tickets → SLA's → Openingstijden.

1 Open Instellingen → Tickets → SLA's en scroll naar de sectie Openingstijden.
2 Kies Kantooruren. (De andere optie, Kalender (24×7), is de standaard en behoudt het 24-uursgedrag.)
3 Stel onder Je werkuren een Starttijd en Eindtijd in (bijvoorbeeld 08:00 tot 17:00).
4 Kies je Tijdzone uit het keuzemenu.
5 Kies je Werkdagen door op elke dag te tikken waarop je team open is (bijvoorbeeld ma–vr).
6 Klik op Openingstijden opslaan. De wijziging is direct van kracht.

De sectie Openingstijden: de kaarten Kalender (24×7) en Kantooruren (Kantooruren geselecteerd), met het paneel "Je werkuren" met Start- en Eindtijdvelden, een tijdzonekeuzemenu en schakelknoppen voor ma–zo. sla-operating-hours.png

Je werkuren gelden voor de gehele organisatie De uren, tijdzone en werkdagen die je hier instelt, gelden voor je hele organisatie — het wijzigen ervan heeft ook invloed op alles wat je werkrooster gebruikt. Ze bepalen alleen hoe SLA-timers werken wanneer de kantoorurenstand is ingeschakeld.

Urgente tickets op een 24/7-klok houden

Zelfs in de kantoorurenstand kun je specifieke prioriteiten de klok rond laten lopen — handig wanneer een Kritieke storing niet tot maandag mag wachten. Vink in de rij Altijd-aan-prioriteiten elke prioriteit aan die de werkuren moet negeren en 24×7 moet blijven tellen.

De rij "Altijd-aan-prioriteiten" met selectievakjes voor Kritiek, Hoog, Gemiddeld en Laag (Kritiek aangevinkt), alleen zichtbaar wanneer de kantoorurenstand is geselecteerd. sla-always-on-priorities.png

Feestdagen toevoegen

In de kantoorurenstand slaan SLA-timers ook de dagen over waarop je team gesloten is. Voeg die dagen toe in de sectie Feestdagen, direct onder Openingstijden.

1 Kies een Datum.
2 Voeg optioneel een Label toe (bijvoorbeeld "Nieuwjaarsdag").
3 Vink Herhaalt elk jaar aan als het een jaarlijkse feestdag is, klik daarna op Feestdag toevoegen. Elke feestdag wordt afzonderlijk opgeslagen — er is geen aparte opslagstap. Verwijder er één op elk gewenst moment met het × ernaast.

De sectie Feestdagen: een lijst van toegevoegde feestdagen, elk met een datum, optioneel label en een "Jaarlijks"-badge voor terugkerende feestdagen, boven de velden Datum / Label / "Herhaalt elk jaar" / Feestdag toevoegen. sla-holidays.png

Feestdagen worden gedeeld met de Kalender De feestdagen die je hier toevoegt zijn dezelfde die als niet-werkdagen op de Kalender worden weergegeven, zodat je kalender en je SLA-timers altijd overeenstemmen over welke dagen als gesloten tellen.

Wat er voor je team verandert

De voortgangsbalk van tickets bevriest 's nachts en in het weekend. Voor organisaties met kantooruren zal de SLA-voortgangsbalk niet naar een overschrijding kruipen terwijl je gesloten bent — hij hervat wanneer je weer opent.
Zomertijd en tijdzone-bewust. Een organisatie in Amsterdam en een in Chicago ontvangen elk de juiste timing, en klokken passen zich automatisch aan bij zomertijdwijzigingen.
Gepauzeerde tijd en niet-werktijd tellen niet dubbel. Als je ook SLA's pauzeert op bepaalde statussen, wordt een nachtelijke pauze correct verwerkt — hetzelfde uur wordt nooit twee keer afgetrokken.

Veelgestelde vragen

Zijn mijn SLA's gewijzigd toen deze functie werd uitgebracht?

Nee. De standaard is ongewijzigd 24/7-gedrag (Kalender). Je SLA-cijfers veranderen alleen als een beheerder je organisatie bewust overschakelt naar de kantoorurenstand.

Waarom stopt mijn SLA-timer 's nachts?

Je bent in de kantoorurenstand en de klok pauzeert correct buiten je werkuren. Hij hervat bij het begin van je volgende werkperiode.

Kunnen urgente tickets nog steeds 24/7 lopen terwijl al het andere kantooruren volgt?

Ja. Gebruik Altijd-aan-prioriteiten om Kritiek (of een andere prioriteit) op de 24-uursklok te houden terwijl de rest van de organisatie je werkuren volgt.

Hebben feestdagen invloed op de 24/7-stand?

Nee. Feestdagen veranderen alleen hoe timers tellen in de kantoorurenstand. In de stand Kalender (24×7) telt elke dag hetzelfde.

Kunnen verschillende teams verschillende werkuren hebben?

Nog niet. Het werkrooster is vandaag de dag organisatiebrede. Per-team-kalenders en tijdzones staan op de roadmap.