E-mailautomatiseringsregels

Stel regels in die elke keer worden uitgevoerd wanneer een e-mail binnenkomt. FyneDesk evalueert het onderwerp en de afzender en past vervolgens acties toe zoals het instellen van de status, categorie, prioriteit of het toewijzen van een agent, nog vóór het ticket wordt aangemaakt.

Hoe het werkt

Met e-mailautomatiseringsregels kun je voorwaarden en acties definiëren die FyneDesk toepast tijdens de verwerking van e-mail naar ticket. Wanneer een e-mail binnenkomt, controleert FyneDesk je regels van boven naar beneden. De eerste regel waarvan alle voorwaarden overeenkomen, wint en zijn acties worden op het ticket toegepast voordat het in de database wordt opgeslagen.

Dit betekent dat tickets in hun definitieve staat worden aangemaakt. Er is geen korte flits van "Nieuw" gevolgd door een update. Het ticket wordt aangemaakt met de juiste status, categorie, prioriteit en toewijzing vanaf het begin.

Waarom dit belangrijk is Teams die grote hoeveelheden e-mail ontvangen, met name terugkerende rapporten of door systemen gegenereerde berichten, kunnen aanzienlijk tijd besparen door regels het sorteren en sluiten te laten afhandelen. Je agenten zien alleen de tickets die menselijke aandacht vereisen.

Een regel aanmaken

Je moet beheerder zijn om automatiseringsregels te beheren. Ga naar Instellingen → Kanalen → E-mailregels in je FyneDesk-app.

1 Klik op Regel toevoegen om de regeleditor te openen.
2 Geef je regel een duidelijke naam, zoals "Dagelijkse rapporten sluiten" of "Factureringse-mails toewijzen". Deze naam verschijnt in de regellijst en in het activiteitenlogboek van het ticket wanneer de regel actief is.
3 Voeg een of meer voorwaarden toe. Elke voorwaarde controleert een veld (Onderwerp of Afzender-e-mail) met een operator (bevat, begint met of is gelijk aan) ten opzichte van een waarde die je opgeeft.
4 Kies een of meer acties: stel de ticketstatus, categorie, prioriteit in of wijs het toe aan een specifieke agent.
5 Klik op Regel aanmaken om op te slaan. Je regel is standaard ingeschakeld en treedt in werking bij de volgende inkomende e-mail.

Voorwaarden uitgelegd

Elke regel heeft ten minste één voorwaarde. Wanneer een regel meerdere voorwaarden heeft, moeten ze allemaal overeenkomen voor de regel om te activeren (EN-logica).

Beschikbare velden

Onderwerp — de onderwerpregel van de inkomende e-mail
Afzender-e-mail — het e-mailadres van de persoon die het bericht heeft gestuurd

Beschikbare operators

bevat — het veld bevat de waarde ergens in de tekst
begint met — het veld begint met de waarde
is gelijk aan — het veld komt exact overeen met de waarde

Hoofdletterongevoelige overeenkomst Alle voorwaardecontroles zijn hoofdletterongevoelig. Een voorwaardewaarde van "dagelijks rapport" komt overeen met onderwerpen zoals "Dagelijks Rapport", "DAGELIJKS RAPPORT" of "dagelijks rapport".

Acties uitgelegd

Wanneer een regel overeenkomt, worden de acties ervan op het ticket toegepast vóór het wordt aangemaakt. Je kunt meerdere acties combineren in één regel.

Status instellen — stel het ticket in op elke status zoals Gesloten, Opgelost, In de wacht of andere. Handig voor het automatisch sluiten van rapport-e-mails die geen reactie vereisen.
Categorie instellen — wijs het ticket toe aan een van je bestaande categorieën. Maak eerst categorieën aan in Instellingen → Ticketcategorieën.
Prioriteit instellen — stel de ticketprioriteit in op Laag, Gemiddeld, Hoog of Kritiek.
Agent toewijzen — wijs het ticket toe aan een specifieke agent in je team. Dit overschrijft eventuele standaardroutering die je hebt geconfigureerd.

Regelprioriteit en eerste overeenkomst wint

Regels worden van boven naar beneden geëvalueerd in de volgorde op de regelpagina. De eerste regel waarvan alle voorwaarden overeenkomen, wordt toegepast en er worden geen verdere regels gecontroleerd.

Gebruik de pijlen omhoog en omlaag naast elke regel om de volgorde te wijzigen. Zet je meest specifieke regels bovenaan en bredere algemene regels onderaan.

Voorbeeld van volgorde Als je een regel hebt die overeenkomt met "Onderwerp bevat Factuur" en een andere die overeenkomt met "Onderwerp bevat Factuur achterstallig", zet dan de regel "Factuur achterstallig" hoger. Anders zal de bredere regel "Factuur" als eerste overeenkomen en de specifiekere nooit activeren.

Hoe meldingen werken met regels

Meldingen volgen de eigen voorkeuren van elke agent. Er is geen speciale overschrijving voor automatiseringsregels.

Als een regel een ticket automatisch sluit zonder toegewezen agent, wordt er geen melding verzonden (er is geen ontvanger).
Als een regel een ticket aan een agent toewijst, ontvangt de agent een melding alleen als hij/zij toewijzingsmeldingen heeft ingeschakeld in zijn/haar profielinstellingen.
Beheerders bepalen wat de regel doet. Agenten bepalen hun eigen meldingsvoorkeuren.

Zie de handleiding Profielinstellingen voor meer informatie over het beheren van meldingsvoorkeuren.

Regels in- en uitschakelen

Elke regel heeft een schakelaar in de regellijst. Zet een regel uit om tijdelijk te voorkomen dat deze activeert zonder hem te verwijderen. Zet hem weer aan wanneer je hem opnieuw nodig hebt.

Voorbeelden

Dagelijkse rapport-e-mails automatisch sluiten

Een systeem stuurt je dagelijks een verkooprapport-e-mail met "Dagelijks Rapport" in het onderwerp. Je wilt deze bijhouden maar direct sluiten.

Voorwaarde: Onderwerp bevat "Dagelijks Rapport"
Acties: Status instellen op Gesloten, Categorie instellen op "Rapporten"

Factureringse-mails automatisch categoriseren

Klanten mailen over facturen en je wilt ze gesorteerd in de juiste categorie met hoge prioriteit.

Voorwaarde: Onderwerp bevat "Factuur"
Acties: Categorie instellen op "Facturering", Prioriteit instellen op Hoog

Urgente e-mails automatisch toewijzen aan een specifieke agent

E-mails met "urgent" in het onderwerp moeten direct naar je meest ervaren agent gaan.

Voorwaarde: Onderwerp bevat "urgent"
Acties: Agent toewijzen aan [jouw agent], Prioriteit instellen op Kritiek

E-mails van een systeemafzender automatisch sluiten

Een bewakingssysteem stuurt waarschuwings-e-mails die je wilt loggen maar niet wilt behandelen.

Voorwaarde: Afzender-e-mail is gelijk aan "alerts@monitoring.example.com"
Acties: Status instellen op Gesloten

Probleemoplossing

Mijn regel werkt niet

Controleer of de regel is ingeschakeld (de schakelaar moet actief zijn).
Controleer de regelvolgorde. Een bredere regel hoger in de lijst kan als eerste overeenkomen.
Verifieer dat de voorwaardewaarde overeenkomt met wat er daadwerkelijk in de e-mail staat. Controleer de spelling en onthoud dat "bevat" zoekt naar de waarde ergens in de tekst.
Zorg dat je organisatie E-mail-naar-ticket heeft ingeschakeld in Instellingen → Ondersteuningskanalen. Regels worden alleen uitgevoerd tijdens de verwerking van E-mail-naar-ticket.

Een ticket werd gekoppeld aan de verkeerde regel

Controleer je regelvolgorde. Regels worden van boven naar beneden geëvalueerd en de eerste overeenkomst wint. Verplaats je specifiekere regels boven bredere regels.

Kan ik zien welke regel bij een ticket is gekoppeld?

Ja. Wanneer een regel activeert, voegt FyneDesk een vermelding toe aan het activiteitenlogboek van het ticket met de regelnaam en welke acties zijn toegepast. Open het ticket en scrol naar het activiteitengedeelte om dit te zien.