Ticketmeldingen

Instellingen voor ticketmeldingen bepalen de e-mails op werkruimteniveau die FyneDesk verstuurt wanneer tickets worden aangemaakt of van status veranderen. Gebruik ze om de juiste mensen op de hoogte te houden zonder elke update naar iedereen te sturen.

Werkruimte-instellingen en persoonlijke instellingen werken samen Beheerders kiezen wat de werkruimte verstuurt. Individuele agenten kunnen nog steeds een deel van hun eigen meldingsvoorkeuren beheren vanuit hun profiel.

Waar te vinden

Je moet Beheerder zijn. Open in FyneDesk Instellingen → Tickets → Meldingen.

Statuswijzigingsmeldingen voor medewerkers

Kies wie een e-mail moet ontvangen wanneer de status van een ticket verandert.

Alleen toegewezen agenten en mede-toegewezenen houdt statusmeldingen gericht op de mensen die verantwoordelijk zijn voor het ticket.
Alle agenten en beheerders is nuttig voor hele kleine teams waarbij iedereen de hele wachtrij in de gaten houdt.

Begin voor de meeste teams met alleen toegewezen agenten en mede-toegewezenen. Dit vermindert ruis en maakt de melding zinvoller.

Statusupdates voor aanvragers

Je kunt kiezen of de aanvrager een e-mail ontvangt wanneer de status van een ticket verandert. Schakel dit in wanneer klanten op de hoogte gehouden moeten worden van de voortgang. Schakel het uit als je team liever alleen handmatige klantenupdates stuurt wanneer er nuttige context is.

Publieke bewoording is belangrijk Als updates voor aanvragers zijn ingeschakeld, zorg dan dat ticketstatussen klantvriendelijk zijn. Klanten begrijpen interne jargon zoals "Tier 2-beoordeling" mogelijk niet, tenzij je team dit uitlegt.

Bevestigingen bij aanmaken van tickets

FyneDesk kan een bevestigingsmail sturen wanneer een aanvrager een ticket aanmaakt via ondersteunde kanalen zoals e-mail of het Klantportaal. Dit geruststelt de aanvrager dat het verzoek is ontvangen en geeft hen een ticketreferentie.

Via e-mail aangemaakte tickets kunnen een bevestiging sturen nadat een inkomende e-mail een ticket wordt.
Via portaal aangemaakte tickets kunnen een bevestiging sturen nadat een klant het Klantportaalformulier heeft ingediend.

Aanbevolen instelling voor nieuwe teams

Stuur statuswijzigingsmeldingen voor medewerkers alleen naar toegewezen agenten en mede-toegewezenen.
Schakel statusupdates voor aanvragers in als je klanten voortgangse-mails verwachten.
Schakel bevestigingen bij aanmaken van tickets in voor e-mail- en portaltickets.
Vraag elke agent om zijn persoonlijke meldingsvoorkeuren te bekijken in Profielinstellingen.
Maak een testticket aan en verplaats het door een paar statussen om te controleren of de juiste mensen e-mails ontvangen.

Probleemoplossing

Een agent ontvangt geen e-mails. Controleer of de werkruimte-instelling hen omvat, of het ticket aan hen is toegewezen als je alleen-toegewezen-meldingen hebt gekozen, en of hun persoonlijke meldingsvoorkeuren zijn ingeschakeld.

Iedereen krijgt te veel e-mails. Schakel statuswijzigingsmeldingen voor medewerkers over naar alleen toegewezen agenten en mede-toegewezenen.

Een aanvrager heeft geen bevestiging ontvangen. Controleer of het ticket is aangemaakt via een ondersteund kanaal en of het e-mailadres van de aanvrager geldig is.

E-mails komen in de spam terecht. Vraag de ontvanger om de spam of quarantainemap te controleren, en voeg daarna het FyneDesk-afzenderadres toe aan de lijst met toegestane afzenders.

Privacy & vertrouwen

Meldingen kunnen ticketdetails bevatten, dus vermijd het plaatsen van wachtwoorden, privésleutels, betalingsgegevens of gevoelige persoonlijke informatie in tickettitels of openbare opmerkingen. Gebruik interne notities voor context die alleen voor het team bedoeld is, en houd interne notities gescheiden van klantgerichte antwoorden.