De Kennisbank

Je Kennisbank is het selfservice-helpcentrum dat je klanten lezen en de artikelwerkruimte waarin je team schrijft — allemaal op één plek. Deze handleiding behandelt alles: artikelen schrijven, bepalen wie ze kan zien, feedback verzamelen, video insluiten en Inzichten gebruiken om te leren waar klanten naar zoeken.

Waarvoor de Kennisbank dient

De Kennisbank doet twee dingen tegelijk. Voor je klanten is het een doorzoekbaar helpcentrum op je portaal op jouw-slug.fynedesk.io waar ze antwoorden kunnen vinden zonder een ticket te openen. Voor je team is het de werkruimte waar je die artikelen schrijft, organiseert en verbetert — plus interne notities die alleen je agenten ooit te zien krijgen.

Waarom dit belangrijk is Elke vraag die een klant zelf beantwoordt, is een ticket dat je team nooit hoeft te verwerken. Een goede Kennisbank verlaagt stilletjes je ticketvolume en maakt klanten gelukkiger, want selfservice is meestal sneller dan wachten op een antwoord.

Één artikel, drie doelgroepen

Het belangrijkste idee om vooraf te begrijpen: één artikel kan aan verschillende doelgroepen worden getoond, en je beheert dat allemaal vanaf één plek — geen dubbele kopieën om synchroon te houden. Elk artikel kan zijn:

Alleen agenten (intern) — alleen zichtbaar voor je team binnen FyneDesk. Goed voor interne processen, probleemoplossingsnotities en alles wat niet bedoeld is voor klanten.
Klanten (ingelogd) — zichtbaar op je portaal alleen voor ingelogde klanten.
Openbaar — zichtbaar voor iedereen die je portaal bezoekt, geen login vereist.

Je stelt dit in per artikel en kunt het op elk moment wijzigen. Hieronder is een volledig tabblad hierover — zie Wie het kan zien.

Waar het in de app staat

Open de Kennisbank via de hoofdnavigatie in FyneDesk. Daar vind je de artikelbeheerder (de lijst van alles wat je hebt geschreven), de editor (waar je schrijft) en het nieuwe tabblad Inzichten (waar je leert wat werkt). Elk daarvan heeft zijn eigen sectie in deze handleiding — gebruik de tabbladen hierboven.

Wie wat doet

Beheerders en agenten schrijven en bewerken artikelen, stellen in wie ze kan zien en beoordelen feedback.
Je klanten lezen gepubliceerde artikelen op het portaal en kunnen aangeven of een artikel heeft geholpen.

Nieuw bij FyneDesk? Een goede eerste stap is het schrijven van drie of vier artikelen die de vragen beantwoorden die je team het meest krijgt, ze publiceren op je portaal en het tabblad Inzichten laten zien wat je als volgende moet schrijven. Je hebt geen grote lancering nodig — de Kennisbank groeit vanzelf terwijl je leert waar klanten naar zoeken.

Artikelen schrijven & organiseren

Artikelen worden aangemaakt en beheerd vanuit de artikelbeheerder in de Kennisbank. De beheerder geeft je statistieken in één oogopslag, plus filters op categorie, status, zichtbaarheid en tag zodat je elk artikel snel kunt vinden. Je kunt artikelen als favorieten markeren, en elk artikel toont duidelijke badges voor status en zichtbaarheid zodat je altijd weet wat een concept is en wie het kan zien.

De editor

De artikeleditor is een rijke editor — je kunt tabellen, afbeeldingen en codeblokken toevoegen zonder opmaak te gebruiken. Voor gevorderde gebruikers die liever hun eigen HTML plakken, is er een HTML-bronweergave (de knop </>) waarmee je de onderliggende opmaak direct kunt bewerken.

Laat AI een concept maken van een opgelost ticket

Als je zojuist een probleem in een ticket hebt opgelost, hoef je het artikel niet van nul te schrijven. FyneDesk kan een Kennisbank-artikel opstellen vanuit een opgelost ticket, waarbij het heen-en-weergepraat dat je al had wordt omgezet in een startconcept dat je kunt bijwerken en publiceren.

Tip Zoeken leest het volledige artikel — titel, samenvatting en inhoud — dus schrijf een duidelijke samenvatting van één regel en gebruik de woorden die je klanten daadwerkelijk gebruiken. Dat maakt een artikel makkelijk te vinden. Zie Wat klanten zien.

Een artikel aanmaken en publiceren

Stap-voor-stap handleiding binnenkort hier Een gedetailleerde doorloop van het aanmaken, opmaken en publiceren van een artikel staat in deze sectie. De structuur en links zijn aanwezig — de stappenlijst wordt hier ingevoegd.

Wie elk artikel kan zien

Elk artikel heeft een instelling voor zichtbaarheid die bepaalt wie het kan lezen. Je beheert alle drie de doelgroepen vanuit hetzelfde artikel — er is nooit een tweede kopie om synchroon te houden.

Alleen agenten (intern) — blijft binnen FyneDesk voor je team. Gebruik het voor interne runbooks, escalatienotities en alles wat klanten niet mogen zien.
Klanten (ingelogd) — verschijnt op je portaal alleen voor ingelogde klanten. Goed voor account-specifieke of betalende-klant-begeleiding.
Openbaar — verschijnt op je portaal voor iedereen, zonder login. Het beste voor algemene handleidingen en veelgestelde vragen die helpen bij vindbaarheid en zoekmachines.

Concepten zijn altijd privé Een artikel opgeslagen als concept is altijd alleen zichtbaar voor je team binnen FyneDesk, ongeacht de zichtbaarheidsinstelling. Niets bereikt het portaal totdat je het publiceert.

Hoe zichtbaarheid en status samenwerken

Zie het als twee afzonderlijke schakelaars: status (concept vs. gepubliceerd) bepaalt of het artikel überhaupt live is, en zichtbaarheid (intern / klanten / openbaar) bepaalt wie het ziet zodra het dat is. Een artikel moet gepubliceerd zijn en een klantgerichte zichtbaarheid hebben voordat klanten het kunnen lezen.

Lezerfeedback

Elk gepubliceerd artikel eindigt met een eenvoudige prompt "Was dit nuttig?". Lezers tikken op Ja of Nee — en bij Nee kunnen ze een optionele opmerking achterlaten die aangeeft wat er ontbrak.

Hoe het werkt

Het werkt voor anonieme lezers, niet alleen voor ingelogde klanten.
Elke lezer krijgt één stem per artikel en het is spambeveiligd.
Het is privacybewust — er worden geen onbewerkte IP-adressen opgeslagen.

Waar je de resultaten kunt lezen

Elk artikel heeft een feedbacklog die elke nuttige/niet-nuttige stem en eventuele opmerkingen van lezers toont. Voor het grotere geheel — nuttig-% per artikel en de meest voorkomende klachten — ga je naar het tabblad Inzichten.

Wat te doen met een reeks "Nee"-stemmen Een paar duimen naar beneden met opmerkingen is een cadeau — het vertelt je precies waar een artikel tekortschiet. Lees de opmerkingen, herstel het probleem en de volgende lezers krijgen een beter antwoord.

Video's toevoegen aan een artikel

Je kunt video direct insluiten in een artikel. Plak een link van YouTube of Vimeo in de editor en het wordt inline afgespeeld — lezers bekijken de doorloop zonder de pagina te verlaten.

Handig voor Installatiedoorlopen, korte producttours en alles wat sneller te tonen dan te beschrijven is. Een clip van 60 seconden beantwoordt vaak een vraag die drie alinea's niet kunnen.

Een video insluiten

Stap-voor-stap handleiding binnenkort hier Een korte doorloop van het plakken van een YouTube- of Vimeo-link in de editor staat in deze sectie.

Het tabblad Inzichten

Inzichten is een tabblad in de Kennisbank dat lezergedrag omzet in een takenlijst. In plaats van te raden wat je moet schrijven of verbeteren, kun je zien wat klanten daadwerkelijk lezen, wat heeft geholpen en — het nuttigst — waar ze naar hebben gezocht en niets hebben gevonden.

Wat erin zit

Meest gelezen artikelen — over perioden van 7, 30 of 90 dagen, zodat je kunt zien wat nu populair is en wat consequent nuttig is.
Nuttig-% per artikel — met inzoom op de negatieve opmerkingen achter een lage score, zodat je precies weet wat je moet verbeteren.
Mislukte zoekopdrachten — waar klanten naar hebben gezocht en geen goed antwoord hebben gevonden. Elke rij heeft een Artikel aanmaken-knop met één klik die een concept start op basis van die exacte zoekopdracht. (Het loggen van mislukte zoekopdrachten slaat nooit iets op dat eruitziet als een e-mailadres.)
Verouderde artikelen — een lijst van artikelen die lang niet zijn bijgewerkt, zodat oude inhoud wordt vernieuwd voordat iemand erdoor wordt misleid.

De mislukte-zoekopdracht-loop is het geheim Het rapport voor mislukte zoekopdrachten vertelt je wat je klanten willen dat je nog niet hebt geschreven. Klik op Artikel aanmaken bij een mislukte zoekopdracht en je start een concept gericht op precies die vraag. Schrijf het, publiceer het en de volgende persoon die zoekt vindt een antwoord.

Een eenvoudige wekelijkse gewoonte

Open Inzichten één keer per week, bekijk snel de mislukte zoekopdrachten en schrijf één of twee korte artikelen om de grootste hiaten te dichten. Bekijk dan het nuttig-% en de lijst met verouderde artikelen om alles op te pakken dat een verversing nodig heeft. Tien minuten per week houdt je helpcentrum oprecht nuttig.

Let op Inzichten vult zich met gegevens naarmate lezers de nieuwe pagina's gebruiken, dus een gloednieuwe Kennisbank begint grotendeels leeg. Hoe langer je artikelen live zijn, hoe nuttiger de rapporten worden.

Wat je klanten zien

Op je portaal op jouw-slug.fynedesk.io is de Kennisbank zoeken-eerst. Klanten landen op een grote zoekbalk "Hoe kunnen we je helpen?" met directe resultaten terwijl ze typen, je meest gelezen artikelen als snelkoppelingen eronder en een overzichtelijk raster van categoriekaarten hieronder.

Zoeken dat het hele artikel leest

Zoeken kijkt naar het volledige artikel — titel, samenvatting en inhoud — met slimme rangschikking, niet alleen titels. Klanten vinden het juiste antwoord zelfs wanneer ze niet de exacte woorden uit de kop gebruiken.

De artikelpagina

Elke artikelpagina is gebouwd om klanten snel naar een antwoord (of hulp) te brengen:

Breadcrumbs zodat lezers weten waar ze zijn en terug kunnen naar een categorie.
Een "X geleden bijgewerkt"-versheidsignaal zodat de inhoud actueel en betrouwbaar aanvoelt.
Een automatische inhoudsopgave bij langere artikelen voor snel navigeren.
Gerelateerde artikelen-suggesties om lezers aan het zelf zoeken te houden.
Een duidelijk pad "Nog hulp nodig? Dien een ticket in" op elke pagina — zodat niemand in een dood spoor terechtkomt.
De prompt "Was dit nuttig?" behandeld in het tabblad Lezerfeedback.

Het portaal is meertalig klaar De FyneDesk-app-interface is beschikbaar in het Engels, Duits, Spaans en Portugees, zodat je team kan werken in de taal die het verkiest.

Wil je dat klanten überhaupt een portaal hebben? Zie Klantportaal voor het inschakelen ervan, en Kennisbank-instellingen voor categorieën en publicatiebeheer.