SLA-doelstellingen instellen

Stel in hoelang elke ticketprioriteit mag duren om op te lossen, een eerste reactie te ontvangen en te worden toegewezen. Dit zijn de doelstellingen van je Standaard SLA-beleid — ze gelden voor elk ticket tenzij een specifieker beleid ze overschrijft.

Waarom dit belangrijk is Zonder eigen doelstellingen gebruikt FyneDesk systeemstandaarden (1 uur voor Kritiek, 8 uur voor Hoog, 2 dagen voor Gemiddeld, 7 dagen voor Laag oplossingstijd). Als die niet overeenkomen met de beloftes die je klanten doet, zullen je nalevingscijfers weinig zeggen. Je eigen doelstellingen instellen kost een minuut en maakt elke SLA-maatstaf accuraat voor je werkelijke verplichtingen.

Alles hieronder vind je in Instellingen → Tickets → SLA's, onder de kop Standaard SLA-beleid. Je hebt beheerderstoegang nodig.

Stap 1 — SLA-tracking inschakelen

Bovenaan staat een hoofdschakelaar, "SLA-tracking inschakelen." Dit bepaalt of SLA-functies ergens verschijnen — de voortgangsbalk in de wachtrij, de KPI-kaarten, het nalevingsrapport en meldingen.

Aan — SLA-indicatoren zijn zichtbaar in de hele app.
Uit — SLA-panelen op KPI's en Rapportage zijn verborgen. Je opgeslagen doelstellingen blijven bewaard; ze zijn alleen niet actief.

Stap 2 — Oplossingstijddoelen instellen

De sectie Oplossingstijddoelen staat standaard aan — hoe lang van aanmaken tot het oplossen van een ticket. Voor elke prioriteit zie je een nummerveld en een eenheidskiezer (Minuten, Uren of Dagen). Grijze hinttekst toont de systeemstandaard voor die rij.

Prioriteit	Systeemstandaard (oplossing)
Kritiek	60 minuten
Hoog	8 uur
Gemiddeld	48 uur
Laag	7 dagen

Laat een rij leeg om de systeemstandaard te gebruiken — je vult alleen de rijen in die je wilt wijzigen. Elk heel getal van 1 minuut tot 1 jaar is toegestaan.

De sectie Standaard SLA-beleid: de hoofdschakelaar "SLA-tracking inschakelen", dan Oplossingstijddoelen met rijen Kritiek / Hoog / Gemiddeld / Laag, elk een nummerveld plus een kiezer Minuten / Uren / Dagen en een "Systeemstandaard"-hint. sla-targets.png

Stap 3 (optioneel) — Eerste reactietijddoelen

Schakel dit in om bij te houden hoe snel agenten hun eerste reactie sturen, gemeten vanaf het aanmaken van het ticket.

Prioriteit	Systeemstandaard (eerste reactie)
Kritiek	15 minuten
Hoog	30 minuten
Gemiddeld	4 uur
Laag	24 uur

Stap 4 (optioneel) — Toewijzingstijddoelen

Schakel dit in als niet-toegewezen tickets die in de wachtrij blijven staan een probleem zijn. Toewijzingstijd wordt gemeten van aanmaken tot de eerste keer dat iemand wordt toegewezen — later opnieuw toewijzen reset de timer niet.

Prioriteit	Systeemstandaard (toewijzing)
Kritiek	15 minuten
Hoog	1 uur
Gemiddeld	4 uur
Laag	8 uur

Stap 5 — Opslaan

Klik op Wijzigingen opslaan onderaan. Doelstellingen worden direct van kracht. Om alle aanpassingen ongedaan te maken, klik je op Terugzetten naar standaard om elk veld terug te zetten naar de systeemstandaarden, sla daarna op.

Let op de eenheidskiezer Als je "8" invoert bedoelend 8 uur maar de eenheid staat op "Minuten", krijg je een doel van 8 minuten. En als de hoofdschakelaar "SLA-tracking inschakelen" uitstaat, verschijnt er niets in de app ongeacht hoe zorgvuldig je de rijen hebt ingesteld.

Doelstellingen aanpassen is een Pro-functie Gratis organisaties blijven de systeemstandaarden gebruiken die in grijs worden weergegeven. Je eigen doelstellingen aanpassen vereist Pro — tijdens de 30-daagse Pro-proefperiode volledig beschikbaar.

Volgende stappen

Zodra je doelstellingen zijn ingesteld, kun je verfijnen hoe de klok tijd telt met kantooruren en pauzeren, specifieke tickets hun eigen doelstellingen geven met meerdere beleidsregels, of overschrijdingswaarschuwingen instellen.