AI-assistent
FyneDesk heeft een ingebouwde AI-assistent met twee tools die je agenten helpen sneller te werken: Analyseren & Suggereren voor snelle ticketsamenvattingen en Help me voor het opstellen van antwoorden op basis van je eigen kennisbank en eerdere tickets.
Waar vind je het
Het AI-assistentpaneel verschijnt bovenaan elke ticketdetailweergave, net onder de paginakoptekst. Het is zichtbaar voor beheerders en agenten. Eindgebruikers zien dit paneel niet.
Het paneel toont twee knoppen: Analyseren & Suggereren en Help me. Er gebeurt niets totdat je op een van de knoppen klikt. AI wordt nooit automatisch geactiveerd.
Als je het AI-assistentpaneel niet ziet, heeft de beheerder van jouw organisatie mogelijk AI-functies uitgeschakeld. Zie het gedeelte hieronder over het in- en uitschakelen van AI.
AI-functies in- en uitschakelen
Beheerders kunnen AI-functies voor de hele organisatie in- of uitschakelen via de instellingenpagina. Ga naar Instellingen → AI en zet de schakelaar bij AI-functies. Deze instelling geldt voor alle agenten in jouw organisatie.
Als AI is uitgeschakeld, wordt het AI-assistentpaneel volledig verwijderd uit de ticketdetailweergave voor alle agenten. Niemand in de organisatie kan AI-analyse starten totdat de instelling weer is ingeschakeld. De schakelaar heeft direct effect zonder dat de pagina opnieuw geladen hoeft te worden.
AI-functies zijn standaard ingeschakeld voor alle nieuwe organisaties.
Analyseren & Suggereren
Open een ticket met een ingevulde beschrijving en klik op Analyseren & Suggereren in het AI-assistentpaneel. De AI leest de tickettitel, beschrijving en alle opmerkingen en geeft twee secties weer:
Een beknopt overzicht van waar het ticket over gaat, wat er al geprobeerd is en de huidige stand van het probleem op basis van de beschrijving en alle opmerkingen.
Een korte lijst van concrete acties die jouw agent kan ondernemen om het ticket richting een oplossing te brengen, afgestemd op het specifieke probleem dat in het ticket wordt beschreven.
Als het ticket opmerkingen bevat, leest de AI deze in chronologische volgorde (tot de meest recente 20) om de volledige uitwisseling te begrijpen voordat de uitvoer wordt gegenereerd.
Help me
Klik op Help me om de AI een conceptantwoord te laten opstellen dat de agent naar de klant kan sturen. In tegenstelling tot Analyseren & Suggereren gaat deze functie verder dan het huidige ticket. Het doorzoekt de eigen gegevens van jouw organisatie om een beter onderbouwd, contextbewust antwoord te schrijven.
Wat de AI doorzoekt
Als je op Help me klikt, doet de AI drie dingen op de achtergrond voordat het antwoord wordt geschreven:
Doorzoekt je kennisbank
De AI scant de gepubliceerde kennisbankartikelen van jouw organisatie op inhoud die aansluit bij het onderwerp van het ticket. Als er relevante artikelen worden gevonden, worden deze als primaire bron gebruikt voor het antwoord, en wordt de artikeltitel vermeld zodat de agent weet waar het antwoord vandaan komt.
Doorzoekt eerder opgeloste tickets
De AI kijkt door de opgeloste en gesloten tickets van jouw organisatie om vergelijkbare problemen te vinden. Als er overeenkomsten zijn, haalt de AI op hoe die tickets zijn opgelost (de laatste klantgerichte opmerking) om het voorgestelde antwoord te verrijken met echte oplossingspatronen van jouw team.
Gebruikt algemene AI-kennis
Voor alles wat niet in je kennisbank of eerdere tickets staat, vult de AI de gaten op met zijn algemene training. Dit omvat veelvoorkomende supportscenario's, troubleshootinglogica en professionele opmaak van antwoorden.
De AI geeft prioriteit aan de eigen gegevens van jouw organisatie. Als een kennisbankartikel de vraag direct beantwoordt, gebruikt de AI dat. Eerdere tickets komen op de tweede plaats. Algemene AI-kennis is de terugvaloptie, niet de standaard.
Hoe de uitvoer eruitziet
Een conceptreactie die de agent rechtstreeks kan kopiëren naar het opmerkingenveld of kan bewerken voor verzending. Geschreven in een professionele, klantvriendelijke toon. Inclusief een kopieerknop voor snel gebruik.
Een korte notitie die uitlegt welke bronnen de AI heeft gebruikt: welke KB-artikelen relevant waren, welke eerdere tickets het antwoord hebben beïnvloed, en wat afkomstig is uit algemene kennis. Dit helpt de agent de kwaliteit van de suggestie te beoordelen.
Onder de uitvoer zie je een bronindicator die aangeeft hoeveel kennisbankartikelen en vergelijkbare eerdere tickets de AI voor dit ticket heeft gevonden.
Betere resultaten uit Help me halen
De kwaliteit van de voorgestelde antwoorden hangt direct af van de kwaliteit van de gegevens in jouw organisatie. Dit zijn de belangrijkste factoren en hoe je ze kunt verbeteren.
Bouw je kennisbank uit
De AI kan alleen verwijzen naar artikelen die bestaan en gepubliceerd zijn. Een rijkere kennisbank betekent nauwkeurigere, organisatiespecifieke antwoorden in plaats van generieke AI-reacties.
- Publiceer artikelen voor je meest voorkomende vragen. Als je team steeds dezelfde vraag beantwoordt, hoort dat antwoord in een KB-artikel thuis. De AI vindt het en gebruikt het.
- Gebruik duidelijke, beschrijvende titels. De AI koppelt ticketinhoud aan artikeltitels en fragmenten. Een artikel met de titel “Hoe stel ik mijn wachtwoord opnieuw in” wordt gevonden als een klant schrijft over een inlogprobleem. Een artikel met de titel “Procedure #47” niet.
- Schrijf betekenisvolle fragmenten. Het fragmentveld is wat de AI leest tijdens het zoeken. Zorg ervoor dat het de kern van het artikel samenvat in duidelijke taal, met de woorden die klanten zelf ook zouden gebruiken.
- Dek variaties in formulering af. Als klanten hetzelfde ding met verschillende namen aanduiden (bijv. “factuur” vs. “rekening” vs. “bon”), voeg die synoniemen dan toe aan de artikeltitel of het fragment zodat de zoekopdracht ze vindt.
- Houd artikelen actueel. Verouderde artikelen leiden tot verouderde suggesties. Als een proces verandert, werk dan het artikel bij. De AI gebruikt altijd de huidige gepubliceerde versie.
- Zet de artikelstatus op Gepubliceerd. Conceptartikelen zijn onzichtbaar voor de AI. Alleen gepubliceerde artikelen worden meegenomen in de zoekopdracht.
Los tickets af met nuttige opmerkingen
De AI haalt de laatste klantgerichte opmerking uit opgeloste en gesloten tickets als indicatie van de oplossing. Dit betekent dat de kwaliteit van je eerdere oplossingen direct de toekomstige suggesties beïnvloedt.
- Schrijf een duidelijke slotopmerking voordat je een ticket afsluit. In plaats van alleen de status op Opgelost te zetten, laat je een opmerking achter die uitlegt wat er is gedaan en wat de klant kan verwachten. Die opmerking wordt trainingsdata voor toekomstige tickets.
- Vermijd intern-only oplossingen. Als de oplossing alleen in interne notities staat, kan de AI die niet gebruiken (interne notities zijn uitgesloten van de oplossingszoekopdracht om gevoelige informatie te beschermen). Voeg ook een klantgerichte samenvattingsopmerking toe.
- Sluit tickets daadwerkelijk af. De AI doorzoekt alleen tickets met de status Opgelost of Gesloten. Tickets die voor altijd “In behandeling” blijven, zijn onzichtbaar voor deze functie, hoe nuttig hun opmerkingen ook zijn.
Schrijf betere ticketbeschrijvingen
De AI gebruikt de titel en beschrijving van het ticket als zoekopdracht om relevante KB-artikelen en eerdere tickets te vinden. Betere beschrijvingen leiden tot betere overeenkomsten.
- Gebruik specifieke taal. “App werkt niet” is te vaag om iets nuttigs te vinden. “Fout 403 bij toegang tot het factureringsdashboard” vindt zowel KB-artikelen over toestemmingsfouten als eerdere tickets over toegang tot facturering.
- Voeg sleuteldetails toe aan de beschrijving. Productnamen, foutmeldingen, functienamen en accounttypen helpen de zoekopdracht de juiste inhoud te vinden.
Wat gebeurt er als er geen beschrijving is?
Beide AI-functies hebben minimaal een ticketbeschrijving nodig. Als de beschrijving leeg is wanneer je op een van de knoppen klikt, zie je een melding om eerst een beschrijving toe te voegen.
Opnieuw genereren
Na de eerste uitvoer veranderen beide knoppen in Opnieuw genereren. Klik op elk gewenst moment voor een nieuw resultaat, bijvoorbeeld nadat er nieuwe opmerkingen zijn toegevoegd of de beschrijving is bijgewerkt. Elke klik telt mee voor het dagelijkse gebruiksquotum van jouw organisatie.
Gebruikslimieten en rate limiting
Elke organisatie heeft een dagelijks AI-gebruiksquotum dat om middernacht UTC wordt gereset. De limiet geldt voor alle agenten in jouw organisatie samen en is van toepassing op zowel Analyseren & Suggereren als Help me. Als jouw organisatie de dagelijkse limiet bereikt, toont het paneel een melding. Het gebruik wordt de volgende dag automatisch gereset.
Privacy en beveiliging
Wanneer je een AI-functie gebruikt, stuurt FyneDesk de titel, beschrijving, status, prioriteit en recente opmerkingen van het ticket naar de AI-aanbieder voor verwerking. Voor Help me worden ook relevante KB-artikelfragmenten en eerdere ticketfragmenten uit jouw organisatie meegestuurd. Een paar belangrijke punten:
- De AI-aanbieder slaat jouw gegevens na verwerking niet op. Ze worden uitsluitend gebruikt om het antwoord te genereren.
- Alleen gegevens van jouw eigen organisatie worden meegestuurd. Gegevens van andere organisaties zijn nooit toegankelijk.
- Al het AI-gebruik wordt intern geregistreerd en per organisatie gelimiteerd.
- Bestandsbijlagen worden niet naar de AI gestuurd. Alleen tekstinhoud wordt gebruikt.
- Interne notities zijn inbegrepen in Analyseren & Suggereren voor een volledig beeld, maar de oplossingszoekopdracht van Help me in eerdere tickets gebruikt alleen klantgerichte opmerkingen.
Veelgestelde vragen
Analyseert de AI automatisch tickets wanneer ze worden aangemaakt?
Nee. Beide functies worden alleen uitgevoerd als een agent handmatig op een knop klikt. Er is geen automatische achtergrondverwerking.
Zijn interne notities inbegrepen?
Analyseren & Suggereren: Ja. Het leest alle opmerkingen inclusief interne notities om de meest volledige samenvatting te maken.
Help me: Voor het huidige ticket, ja. Voor de oplossingszoekopdracht in eerdere tickets, nee. De AI haalt alleen de laatste klantgerichte opmerking uit eerdere tickets om te voorkomen dat gevoelige interne discussies in voorgestelde antwoorden terechtkomen.
Wat als Help me “0 KB-artikelen gevonden” zegt?
Dit betekent dat geen van je gepubliceerde kennisbankartikelen overeenkomt met de inhoud van het ticket. De AI stelt nog steeds een antwoord op met behulp van eerdere tickets en algemene kennis, maar het antwoord is minder specifiek voor jouw organisatie. Voeg KB-artikelen toe over veelvoorkomende onderwerpen die je team behandelt om dit te verbeteren.
Wat als Help me “0 vergelijkbare tickets gevonden” zegt?
Dit betekent dat er geen opgeloste of gesloten tickets in jouw organisatie zijn die overeenkomen met het huidige ticket. Als jouw organisatie nieuw is of de meeste tickets nog openstaan, is dit te verwachten. Naarmate je team meer tickets afsluit met duidelijke slotopmerkingen, heeft de AI meer data om mee te werken.
Telt opnieuw genereren als apart gebruik?
Ja. Elke klik op een van de knoppen telt als één AI-verzoek ten opzichte van het dagelijkse quotum van jouw organisatie.
Kan ik beide functies op hetzelfde ticket gebruiken?
Ja. Ze dienen verschillende doelen. Gebruik Analyseren & Suggereren om een ticket snel te begrijpen en gebruik daarna Help me om een antwoord op te stellen. Beide uitvoerresultaten blijven zichtbaar op de pagina totdat je wegnavigheert.
Wat als het voorgestelde antwoord onjuist of onnuttig is?
De AI doet zijn beste gok op basis van de beschikbare gegevens. Als het antwoord niet klopt, betekent dit meestal dat de relevante informatie nog niet in je kennisbank of eerdere tickets staat. Beschouw het als een startpunt dat de agent kan bewerken, niet als een definitief antwoord om direct te verzenden. Naarmate je KB groeit en meer tickets worden afgerond, worden de suggesties nauwkeuriger.