Een ticket omzetten naar een verzoek (en terug)

Verkeerd type gekozen toen een ticket binnenkwam? Je hoeft het niet te verwijderen en opnieuw te beginnen. Met FyneDesk kun je een ticket omzetten naar een verzoek — of een verzoek terug naar een ticket — met een paar klikken.

Wat is dit?

In FyneDesk zijn een ticket (ook wel een incident) en een verzoek (een serviceverzoek) hetzelfde soort record — ze dragen alleen een ander label. Een incident betekent doorgaans "er is iets stuk," terwijl een serviceverzoek meestal betekent "ik heb iets nodig." Omdat ze onderliggend hetzelfde zijn, kun je ze op elk moment omzetten zonder de conversatie, bijlagen of geschiedenis te verliezen.

Waarom zou ik dit nodig hebben? Het komt vaak voor dat iets met het verkeerde label binnenkomt — een klant dient een "verzoek" in dat een storing blijkt te zijn, of een "incident" dat eigenlijk een gewone vraag is. Omzetten corrigeert het label zodat het record op de juiste plek staat en correct in rapporten verschijnt.

Wie kan dit doen?

Zowel agenten als beheerders kunnen tickets omzetten. Er is één uitzondering: als je afsluitbeleid een ticket heeft vergrendeld, kan een agent het niet omzetten — maar een beheerder wel. Als je een agent bent en de omzetoptie grijs is of ontbreekt, is het ticket waarschijnlijk vergrendeld en moet je een beheerder vragen dit te doen.

Twee manieren om om te zetten

Je kunt omzetten vanuit de ticketlijst of vanuit een open ticket. Beide doen precies hetzelfde — kies wat het handigst is.

Vanuit de ticketlijst

1Klik met de rechtermuisknop op de rij van het ticket in de lijst.
2Kies Omzetten naar verzoek. (Als het record al een verzoek is, staat er in plaats daarvan Omzetten naar ticket.)

Vanuit een open ticket

1Open het ticket en klik op de ··· (meer) knop rechtsboven, naast de knop Oplossen.
2Kies Omzetten naar verzoek (of Omzetten naar ticket als het al een verzoek is).

Het menulabel toont altijd het tegenovergestelde type De optie noemt zichzelf naar wat het record zal worden, niet wat het nu is. Een ticket toont dus "Omzetten naar verzoek," en een verzoek toont "Omzetten naar ticket." Als je niet zeker weet welk type je bekijkt, vertelt het menulabel je dat.

Wat er gebeurt bij omzetten

Nadat je de omzetoptie kiest, verschijnt een bevestigingsvenster met uitleg over de wijziging. Bevestig om verder te gaan. Daarna:

Het record wisselt direct van type.
Het krijgt een nieuw referentienummer dat past bij het nieuwe type. Een incident genummerd INC000159 wordt bijvoorbeeld een verzoek genummerd REQ000135.
Het oude nummer blijft bewaard in de geschiedenis van het record, zodat niets verloren gaat — maar voortaan gaat het record door als nieuw nummer.

Het referentienummer verandert — dat is normaal Tickets en verzoeken gebruiken verschillende nummering (bijvoorbeeld INC... voor incidenten en REQ... voor verzoeken), dus een omgezet record krijgt altijd een nieuw nummer in de nieuwe reeks. Wie het oude nummer zoekt, kan het nog steeds vinden via de geschiedenis van het record.

Wat wordt vastgelegd?

Elke omzetting wordt geschreven naar het tabblad Activiteit van het record, zodat er altijd een duidelijk spoor is van wie wat heeft gewijzigd. De vermelding toont wie de omzetting heeft gedaan, wanneer, en voor en na — het oude type en nummer, en het nieuwe type en nummer. Bijvoorbeeld:

Wie	Wat het tabblad Activiteit vastlegt
Dan	Omgezet van Incident (`INC000159`) naar Serviceverzoek (`REQ000135`).

Een omzetting ongedaan maken

Van gedachten veranderd? Zet het gewoon terug op dezelfde manier — open het menu en kies de tegengestelde optie. Houd er rekening mee dat terugzetten het record een ander nieuw nummer geeft, omdat het naar de andere nummerreeks verplaatst. De volledige geschiedenis van elke omzetting blijft in het tabblad Activiteit, zodat je altijd kunt traceren waar het record begon.

Veelgestelde vragen

Verlies ik de conversatie, opmerkingen of bijlagen?

Nee. Omzetten verandert alleen het type en het referentienummer. De beschrijving, opmerkingen, bijlagen, toegewezen persoon en al het andere blijven precies zoals ze waren.

Ik ben een agent en ik kan een ticket niet omzetten. Waarom?

Het ticket is waarschijnlijk vergrendeld door het afsluitbeleid van je organisatie. Agenten kunnen vergrendelde tickets niet omzetten — een beheerder wel. Vraag een beheerder om het voor je om te zetten.

Kan ik het ticket nog vinden via het oude nummer?

Ja. Het oude nummer wordt bewaard in de geschiedenis van het record, dus het blijft traceerbaar ook al gaat het record nu door het nieuwe nummer.

Hoe weet ik welk type een record momenteel is?

Kijk naar de omzetoptie in het menu — die noemt altijd het tegenovergestelde type. Als er "Omzetten naar verzoek" staat, bekijk je momenteel een ticket; als er "Omzetten naar ticket" staat, kijk je naar een verzoek.