Het SLA-nalevingsrapport lezen Pro

Het SLA-nalevingsrapport toont hoe vaak je je doelstellingen haalt — je nalevingspercentage — uitgesplitst naar prioriteit en SLA-type, over een willekeurig datumbereik, met een lijst van precies welke tickets zijn overschreden en een CSV-export.

Open Rapportage via de zijbalk en scroll naar de sectie SLA-naleving.

De cijfers komen altijd overeen met wat agenten zagen Het rapport wordt berekend door dezelfde engine als de live SLA-balken, zodat je nooit een tegenstrijdige situatie krijgt waarbij "het dashboard zegt 90% maar al mijn tickets zijn overschreden." De nakoming hier komt overeen met de balken in de wachtrij.

Kiezen wat je meet

Datumbereik — stel een Startdatum en Einddatum in. Het rapport omvat tickets die in dat venster zijn opgelost.
CSV exporteren — download de onderliggende gegevens voor eigen analyse of om te delen.

De sectie SLA-naleving onder Rapportage: de "Pro"-badge, de datumkiezers Van/Tot en de knop CSV exporteren, en de samenvattingskaarten voor nakoming (Totale nakoming, Oplossings-nakoming, Geëvalueerde controles, Overschrijdingen). sla-compliance-report.png

Wat de cijfers betekenen

Maatstaf	Wat het je vertelt
Totale nakoming	Het aandeel van alle SLA-controles dat is gehaald — weergegeven als "X van Y gehaald."
Oplossings-nakoming	Nakoming specifiek voor oplossing — dit komt overeen met de live SLA-balken.
Geëvalueerde controles	Hoeveel ticket × SLA-type-controles in het cijfer zijn meegenomen (een ticket kan meetellen voor oplossing, eerste reactie en toewijzing).
Overschrijdingen	Totaal aantal overschrijdingen over alle SLA-typen in het bereik.

Onder de kaarten splitst het rapport dezelfde gegevens op Per SLA-type (Oplossing, Eerste reactie, Toewijzing) en Per prioriteit, plus een trend Nakoming & overschrijdingen in de tijd.

Het overzicht van overschreden tickets

De lijst Overschreden tickets toont precies welke tickets de doelstelling hebben gemist, en met hoeveel:

Kolom	Betekenis
Ticket / Prioriteit / Type	Welk ticket, de prioriteit en welke SLA-doelstelling is gemist
Doelstelling	De doelstelling waaraan het werd gemeten
Verstreken / Over tijd met	Hoe lang het duurde en hoe ver voorbij de doelstelling
Beleid	Welk SLA-beleid op dat ticket van toepassing was
Opgelost	Wanneer het werd opgelost

Als er geen overschrijdingen in het bereik waren, zie je "Geen SLA-overschrijdingen in dit bereik — alle doelstellingen gehaald."

Waarom oude cijfers niet veranderen als je een beleid bewerkt

Voor gesloten tickets beoordeelt het rapport elk ticket op basis van het beleid en de doelstellingen die daadwerkelijk van kracht waren toen het werd gesloten — een bevroren momentopname. Het aanscherpen van een beleid vandaag herschrijft het rapport van vorige maand dus nooit.

Een opmerking over oudere tickets Enkele tickets die zijn opgelost voordat momentopnamen bestonden, hebben geen bevroren record; die worden live herberekend op basis van de huidige doelstellingen en gemarkeerd als "Live" in het rapport, zodat je weet welke rijen geschat zijn in plaats van vastgelegd.

Het nalevingsrapport is een Pro-functie Gratis organisaties zien een vergrendeld paneel met een upgrade-prompt. Het volledige rapport — nakoming, trends en het overzicht van overschrijdingen — vereist Pro, en is beschikbaar tijdens de 30-daagse Pro-proefperiode.

Veelgestelde vragen

Waarom zegt het rapport "Geen opgeloste tickets in dit datumbereik"?

Nakoming wordt berekend op basis van tickets die zijn opgelost binnen je Van/Tot-venster. Vergroot het bereik of controleer of tickets daadwerkelijk zijn opgelost (niet alleen aangemaakt) in die periode.

Kunnen het rapport en de wachtrijbalken van elkaar afwijken?

Nee — ze delen één engine. De oplossings-nakoming in het rapport is dezelfde berekening die ten grondslag ligt aan de balken die agenten live zien.