SLA's pauzeren

Stop de SLA-klok terwijl een ticket een "wachtende" status heeft — doorgaans wachten op de klant — of terwijl het geblokkeerd is door een ander ticket. Gepauzeerde tijd telt niet mee voor de doelstelling en de deadline schuift op met de duur van de pauze.

Statuspauzering is opt-in Geen enkele status pauzeert de klok totdat een beheerder er één kiest, dus er is bij release niets gewijzigd voor iedereen. (Pauzeren voor tickets die geblokkeerd zijn door een ander ticket is de uitzondering — dat staat standaard aan; je kunt het uitschakelen.)

Waarom de klok pauzeren

Teams mogen niet worden afgestraft voor tijd die buiten hun controle valt. Als een ticket twee dagen wacht op een klantreactie, zouden die twee dagen de SLA niet mogen opeten. Pauzeren werkt goed samen met kantooruren — samen zorgen ze ervoor dat de klok alleen loopt wanneer de bal bij jou ligt en je open bent.

Kiezen welke statussen de klok pauzeren

Dit is een beheerdertaak in Instellingen → Tickets → SLA's, in de sectie "Pauzeer de SLA-timer wanneer…".

1 Open Instellingen → Tickets → SLA's en zoek Pauzeer de SLA-timer wanneer…
2 Tik bij Pauzeer op deze statussen op elke status waarbij je wacht en niet op de klok wilt staan — bijvoorbeeld In de wacht.
3 Dat is alles — de wijziging wordt direct toegepast. Zolang een ticket in een geselecteerde status staat, stopt de SLA-timer.

De sectie "Pauzeer de SLA-timer wanneer…" met de statuschips "Pauzeer op deze statussen" (Nieuw, In behandeling, In de wacht, Heropend) waarbij de wachtstatussen zijn geselecteerd. sla-pause-statuses.png

Hoe gepauzeerde tijd werkt

Gepauzeerde tijd wordt uitgesloten van de doelstelling. Als een ticket een dag in een gepauzeerde status doorbrengt, schuift de deadline een dag op.
Het ticket toont een "Gepauzeerd"-indicator terwijl de klok gestopt is — bijvoorbeeld "Gepauzeerd — In de wacht." De voortgangsbalk bevriest op zijn plek.
De tijdlijn registreert het. Je ziet activiteitsvermeldingen zoals "SLA gepauzeerd — status ingesteld op In de wacht" en "SLA hervat — In de wacht verlaten."
Geen dubbeltelling met kantooruren. Als je ook in de kantoorurenstand staat, wordt een nachtelijke pauze correct verwerkt — hetzelfde uur wordt nooit twee keer afgetrokken.

Tickets geblokkeerd door een ander ticket

Los van statussen pauzeert een ticket dat "geblokkeerd is door" een open ticket zijn SLA-aftelling totdat het blokkerende ticket wordt gesloten of de koppeling wordt verwijderd. Dit wordt beheerd via de schakelaar "Pauzeer SLA-timer terwijl een ticket geblokkeerd is door een ander" in dezelfde sectie.

1 Een agent markeert Ticket A als "geblokkeerd door" Ticket B (via ticketrelaties).
2 De SLA-aftelling van Ticket A pauzeert onmiddellijk en toont "Gepauzeerd — geblokkeerd door #B."
3 Wanneer Ticket B wordt gesloten (of de geblokkeerd-door-koppeling wordt verwijderd), hervat de aftelling van Ticket A vanaf waar die was gestopt.

Geblokkeerd-door-pauzering staat standaard aan In tegenstelling tot statuspauzering is de geblokkeerd-door-pauze standaard ingeschakeld (je hebt mogelijk de banner "Nieuw: SLA-pauze bij blokkering" gezien). Als je liever hebt dat geblokkeerde tickets blijven tellen, schakel de schakelaar dan uit.

Veelgestelde vragen

Veranderen mijn bestaande SLA-cijfers door te pauzeren?

Alleen vooruitkijkend, en alleen voor tickets die een status ingaan die je als pauzerend hebt gemarkeerd. Totdat je een status selecteert, pauzeert er niets.

Op welke statussen moet ik pauzeren?

Kies de statussen waarbij de bal bij iemand anders ligt — doorgaans een status als "wacht op klant" of "In de wacht". Pauzeer niet op statussen waarbij je team nog actie wordt verwacht.

Wat is het verschil tussen statuspauzering en geblokkeerd-door-pauzering?

Statuspauzering stopt de klok op basis van de status van het ticket (bijv. In de wacht). Geblokkeerd-door-pauzering stopt hem op basis van een relatie — het ticket is geblokkeerd door een ander open ticket. Je kunt een van beide, beide of geen van beide gebruiken.