Antwoordsjablonen

Bespaar tijd op repetitieve antwoorden. Maak herbruikbare sjablonen aan met plaatshouders die automatisch worden ingevuld, zodat je team sneller kan reageren zonder steeds dezelfde berichten opnieuw te typen.

Wat zijn antwoordsjablonen?

Antwoordsjablonen zijn vooraf geschreven berichten die je team met één klik in e-mailantwoorden kan invoegen. In plaats van steeds hetzelfde antwoord te typen voor veelgestelde vragen, wachtwoordresets, orderbevestigingen of opvolgberichten, schrijf je het bericht eenmalig en hergebruik je het in alle tickets.

Sjablonen ondersteunen uitgebreide tekstopmaak (vet, cursief, onderstreept, links, lijsten) en dynamische plaatshouders die worden ingevuld met de werkelijke contactnaam, het ticketnummer en andere details op het moment van gebruik.

Sjablooncategorieën beheren

Voordat je sjablonen aanmaakt, wil je ze misschien in categorieën organiseren. Categorieën helpen je team snel het juiste sjabloon te vinden, zeker naarmate het aantal sjablonen groeit.

Ga naar Instellingen > Sjablonen om categorieën en sjablonen te beheren. Van hieruit kun je:

Een nieuwe categorie aanmaken door een naam in te typen en op de knop toevoegen te klikken
Een bestaande categorie hernoemen door op het bewerkingspictogram ernaast te klikken
Een categorie verwijderen (sjablonen in die categorie worden niet gecategoriseerd, ze worden niet verwijderd)

Categorielimieten Je kunt maximaal 30 sjablooncategorieën per organisatie aanmaken.

Een sjabloon aanmaken

Klik op de pagina Instellingen > Sjablonen op Nieuw sjabloon. Vul het volgende in:

1 Naam. Een korte, beschrijvende naam zodat je team het snel kan vinden (bijv. "Instructies wachtwoordreset", "Bevestiging bestelling verzonden").
2 Beschrijving (optioneel). Een korte notitie over wanneer je dit sjabloon gebruikt.
3 Categorie. Selecteer een categorie om het sjabloon te organiseren, of laat het zonder categorie.
4 Zichtbaarheid. Kies Gedeeld (zichtbaar voor alle teamleden) of Persoonlijk (alleen zichtbaar voor jou).
5 Inhoud. Schrijf je sjablooninhoud met de teksteditor. Je kunt tekst opmaken met vet, cursief, onderstreept, links en lijsten. Gebruik het plaatshoudermenu om dynamische velden in te voegen.

Plaatshouders gebruiken

Plaatshouders zijn speciale tags die worden vervangen door echte gegevens wanneer je een sjabloon invoegt in een e-mailantwoord. Als je sjabloon bijvoorbeeld "Hallo {{contact_name}}" zegt, wordt het "Hallo Sarah Chen" wanneer het wordt gebruikt op een ticket waarbij Sarah Chen de aanvrager is.

De beschikbare plaatshouders zijn:

{{contact_name}} — de volledige naam van de aanvrager
{{contact_first_name}} — alleen de voornaam van de aanvrager
{{contact_email}} — het e-mailadres van de aanvrager
{{ticket_number}} — het ticketnummer (bijv. TK-0042)
{{ticket_title}} — de titel/het onderwerp van het ticket
{{agent_name}} — je naam (de agent die het antwoord verstuurt)
{{org_name}} — de naam van je organisatie

Om een plaatshouder in te voegen, klik je op de knop Plaatshouders in de werkbalk van de sjablooneditor en selecteer je de gewenste. Deze wordt ingevoegd op de positie van je cursor.

Ontbrekende gegevens Als de gegevens van een plaatshouder niet beschikbaar zijn (bijv. het ticket heeft geen contact, of het contact heeft geen e-mailadres), blijft de plaatshoudertag in het uiteindelijke bericht staan zoals het is. Zorg ervoor dat tickets een aanvragercontact hebben ingesteld voor de beste resultaten.

Persoonlijke vs. gedeelde sjablonen

Bij het aanmaken van een sjabloon kies je de zichtbaarheid:

Gedeelde sjablonen zijn zichtbaar voor elke agent en beheerder in je organisatie. Gebruik deze voor standaardantwoorden die het hele team moet gebruiken.
Persoonlijke sjablonen zijn alleen voor jou zichtbaar. Gebruik deze voor je eigen snelkoppelingen of conceptantwoorden die je nog aan het verfijnen bent.

Een sjabloon invoegen in een e-mailantwoord

Bij het opstellen van een e-mailantwoord op een ticket zie je een knop voor het kiezen van sjablonen. Klik erop om de sjabloonbrowser te openen, waar je kunt:

Sjablonen zoeken op naam
Filteren op categorie
Een voorbeeld van het sjabloon bekijken met plaatshouders die al zijn ingevuld met de gegevens van het huidige ticket
Op een sjabloon klikken om het in je antwoord in te voegen

De sjablooninhoud vervangt wat er al in de e-mailtekst staat. Plaatshouders worden ingevuld op het moment van invoeging, zodat je de werkelijke waarden ziet voordat je verzendt.

Sjablonen bewerken, dupliceren en verwijderen

Op de pagina Instellingen > Sjablonen heeft elk sjabloon acties om het te bewerken, dupliceren of verwijderen. Door een sjabloon te dupliceren maak je een kopie die je kunt aanpassen zonder het origineel te beïnvloeden. Het verwijderen van een sjabloon is permanent en kan niet ongedaan worden gemaakt.

Sjabloonlimieten Elke organisatie kan maximaal 100 antwoordsjablonen hebben.

Veelgestelde vragen

Kunnen agenten gedeelde sjablonen aanmaken?

Ja. Zowel agenten als beheerders kunnen gedeelde sjablonen aanmaken die zichtbaar zijn voor het hele team.

Wat gebeurt er met plaatshouders als de contactinformatie ontbreekt?

Als het ticket geen aanvragercontact heeft, of het contact mist een veld zoals e-mail, blijft de plaatshoudertag (bijv. {{contact_email}}) in het bericht staan zoals het is. Controleer het voorbeeld voordat je verzendt om niet-ingevulde plaatshouders te ontdekken.

Is er een limiet op het aantal sjablonen dat ik kan aanmaken?

Ja. Elke organisatie kan maximaal 100 antwoordsjablonen en maximaal 30 sjablooncategorieën hebben.

Kan ik sjablonen buiten e-mailantwoorden gebruiken?

Sjablonen zijn momenteel ontworpen voor gebruik in e-mailantwoorden op tickets. Ze kunnen niet worden ingevoegd in ticketopmerkingen of andere gedeelten van de app.

Kan ik sjablonen herordenen?

Sjablonen worden alfabetisch op naam gerangschikt binnen hun categorie. Om de volgorde te bepalen, kun je de sjabloonnaam aanpassen of het naar een andere categorie verplaatsen.