Tickets met meerdere toegewezenen

Sommige problemen vereisen meer dan één persoon. Met meerdere toegewezenen kun je mede-toegewezenen aan een ticket toevoegen, zodat de juiste mensen erbij betrokken zijn zonder dat het onduidelijk wordt wie er verantwoordelijk voor is.

Wat zijn meerdere toegewezenen?

Elk ticket in FyneDesk heeft een primaire toegewezene: de persoon die verantwoordelijk is voor het oplossen ervan. Met de functie voor meerdere toegewezenen kun je extra teamleden als mede-toegewezene toevoegen. Mede-toegewezenen kunnen het ticket in hun persoonlijke weergaven zien, opmerkingen toevoegen en op de hoogte blijven — zonder de primaire eigenaar te vervangen.

Dit is handig wanneer een ticket inbreng van meerdere mensen vereist, zoals een factuurvraag waarbij zowel een supportagent als een financieel teamlid betrokken moet zijn, of een technisch probleem dat twee afdelingen overspant.

Primaire toegewezene vs. mede-toegewezenen

Elk ticket heeft altijd één primaire toegewezene. De primaire toegewezene is degene die wordt weergegeven in het hoofdveld "Toegewezen aan" en is de standaardeigenaar. Mede-toegewezenen zijn extra teamleden die betrokken zijn, maar geen eigenaar van het ticket zijn.

Het onderscheid is belangrijk voor de verantwoordelijkheid: de primaire toegewezene is verantwoordelijk voor de oplossing, terwijl mede-toegewezenen er zijn om te helpen of op de hoogte te blijven.

Eén primaire, meerdere mede-toegewezenen Een ticket heeft altijd precies één primaire toegewezene (of geen, als het niet is toegewezen). Je kunt zoveel mede-toegewezenen toevoegen als nodig.

Een mede-toegewezene toevoegen

Open een ticket en kijk naar het gedeelte voor toegewezenen in de zijbalk. Nadat een primaire toegewezene is ingesteld, zie je een optie om mede-toegewezenen toe te voegen. Selecteer een teamlid uit de vervolgkeuzelijst om deze toe te voegen.

1 Open het ticket waaraan je mensen wilt toevoegen.
2 Zoek in de zijbalk het gedeelte voor toegewezenen. Zorg ervoor dat er al een primaire toegewezene is ingesteld.
3 Klik op de optie om een mede-toegewezene toe te voegen en selecteer een teamlid uit de lijst.

De mede-toegewezene wordt direct toegevoegd en ziet het ticket in zijn of haar persoonlijke ticketweergaven.

De primaire toegewezene wijzigen

Als je de primaire toegewezene van een ticket wijzigt en de nieuwe persoon is al een mede-toegewezene, wordt deze automatisch gepromoveerd tot primaire. De vorige primaire toegewezene wordt gedegradeerd tot mede-toegewezene, zodat deze verbonden blijft aan het ticket zonder zichtbaarheid te verliezen.

Als de nieuwe primaire toegewezene nog niet op het ticket staat, wordt deze toegevoegd als de nieuwe primaire en wordt de vorige primaire een mede-toegewezene.

Een mede-toegewezene verwijderen

Om een mede-toegewezene te verwijderen, open je het ticket en zoek je deze op in het gedeelte voor toegewezenen in de zijbalk. Klik op de verwijderoptie naast de naam. Het verwijderen van een mede-toegewezene verwijdert geen opmerkingen of activiteiten die zij aan het ticket hebben bijgedragen.

Waar co-toegewezen tickets verschijnen

Co-toegewezen tickets verschijnen op verschillende plaatsen:

Mijn open tickets — bevat tickets waarbij je de primaire toegewezene of mede-toegewezene bent.
Dashboard-tabblad "Mijn" — het gedeelte met recente tickets toont je co-toegewezen tickets naast je primaire toewijzingen.
Weergave In behandeling — als een ticket waaraan je bent toegewezen als mede-toegewezene in behandeling is, verschijnt het in je filter "Mijn".
Ticketlijst — gestapelde avatar-pictogrammen in de kolom voor toegewezenen tonen alle toegewezenen in één oogopslag.

Gestapelde avatars In de ticketlijstweergave tonen tickets met meerdere toegewezenen gestapelde avatarcirkels. De primaire toegewezene verschijnt als eerste, gevolgd door mede-toegewezenen. Dit geeft je een snelle visuele aanwijzing welke tickets door een team worden behandeld.

Activiteitenbeheer

Alle wijzigingen in de toewijzing worden geregistreerd in de activiteitsgeschiedenis van het ticket. Je ziet vermeldingen voor wanneer een mede-toegewezene wordt toegevoegd of verwijderd, of wanneer de primaire toegewezene verandert. Dit zorgt voor een duidelijk auditspoor van wie er betrokken was en wanneer.

Veelgestelde vragen

Is er een limiet op het aantal mede-toegewezenen?

Er is geen vaste limiet op het aantal mede-toegewezenen dat je aan een ticket kunt toevoegen. In de praktijk hebben de meeste tickets één tot drie mede-toegewezenen.

Kunnen mede-toegewezenen interne notities zien?

Ja. Mede-toegewezenen hebben dezelfde zichtbaarheid als de primaire toegewezene. Ze kunnen alle opmerkingen zien, inclusief interne notities, op het ticket.

Kunnen mede-toegewezenen de ticketstatus wijzigen?

Ja. Mede-toegewezenen kunnen de ticketstatus bijwerken, opmerkingen toevoegen en wijzigingen aanbrengen, net als de primaire toegewezene. De primaire aanduiding gaat over eigenaarschap en verantwoordelijkheid, niet over rechten.

Ontvangen mede-toegewezenen een melding wanneer ze worden toegevoegd?

Ja. Wanneer je een mede-toegewezene aan een ticket toevoegt, ontvangen zij een melding zodat ze weten dat ze erbij zijn betrokken. Meldingsvoorkeuren kunnen worden beheerd in Profielinstellingen.

Wat gebeurt er als ik de primaire toegewezene verwijder?

Als je de primaire toegewezene leegmaakt, wordt het ticket niet-toegewezen. Eventuele mede-toegewezenen blijven aan het ticket gekoppeld. Je kunt dan een nieuwe primaire toewijzen via de vervolgkeuzelijst of een van de bestaande mede-toegewezenen promoveren.

Kan ik de ticketlijst filteren op mede-toegewezene?

Ja. Het filter voor toegewezenen in de ticketlijst bevat ook co-toegewezen tickets. Als je filtert op een specifiek teamlid, zie je tickets waarbij deze persoon de primaire toegewezene of mede-toegewezene is.