SLA-overschrijdingswaarschuwingen
FyneDesk kan je team een e-mail sturen wanneer een ticket zijn SLA-doelstelling overschrijdt — of op het punt staat dat te doen. De voortgangsbalk in de wachtrij helpt agenten die actief kijken; overschrijdingswaarschuwingen vangen de tickets op die niemand in de gaten houdt.
Je vindt dit alles in Instellingen → Tickets → SLA's, in de secties Overschrijdingsmeldingen en Agentmeldingen & escalatie (alleen voor beheerders).
Een ontvanger instellen
Voer bij Overschrijdingsmeldingen het e-mailadres in dat overschrijdingswaarschuwingen moet ontvangen — een teamleider, een gedeeld postvak of een distributielijst. Laat het leeg om overschrijdings-e-mails volledig uit te schakelen (je SLA-doelstellingen blijven werken; je ontvangt alleen geen e-mail).
Wat een e-mail activeert
Standaard stuurt FyneDesk één e-mail per ticket op het moment dat het 100% van een ingeschakelde SLA-doelstelling overschrijdt. Elke combinatie van ticket, SLA-type en drempel wordt bijgehouden, zodat je geen duplicaten ontvangt. De overschrijdingscontrole wordt elke 5 minuten op de achtergrond uitgevoerd.
Vroegwaarschuwingen
Schakel "Vroegwaarschuwingen sturen" in om ook voorafgaande e-mails te ontvangen bij 50%, 75% en 90% van de doelstelling — steeds urgentere waarschuwingen vóór de daadwerkelijke overschrijding:
| Drempel | Koptekst in de e-mail |
|---|---|
| 50% | SLA-voormelding |
| 75% | SLA-waarschuwing |
| 90% | SLA-urgent |
| 100% | SLA OVERSCHREDEN |
Als een agent het ticket oplost na de 75%-waarschuwing, worden er geen verdere e-mails verzonden.
Wanneer e-mails niet worden verzonden
- De hoofd-SLA-schakelaar staat uit, of het veld Ontvanger is leeg.
- Het ticket heeft de status Opgelost, Gesloten of Geannuleerd.
- De SLA-gebeurtenis is al gerealiseerd (een agent heeft al geantwoord, dus eerste reactie kan niet meer worden overschreden).
- Het ticket heeft geen prioriteit, waardoor het niet aan een doelstelling kan worden gekoppeld.
Van wie de e-mail afkomstig is
Overschrijdings-e-mails worden verzonden vanuit het standaard FyneDesk-adres, FyneDesk SLA monitor <support@fynedesk.io>. Je kunt een aangepaste afzendernaam instellen die in het Van-veld wordt getoond.
support@fynedesk.io) is onderweg maar nog niet beschikbaar. Voorlopig komen waarschuwingen van het standaard FyneDesk-adres.
De e-mail aanpassen
Met twee velden kun je je eigen overschrijdings-e-mail schrijven:
- E-mailonderwerp — de onderwerpregel.
- E-mailtekst (HTML) — de inhoud, met volledige HTML-ondersteuning.
Laat een van beide leeg om de ingebouwde FyneDesk-sjabloon te gebruiken. Via de link Sjablonen resetten wis je beide velden en keer je terug naar de standaardinstelling.
Sjabloonvariabelen
Beide velden accepteren tijdelijke aanduidingen die worden vervangen door werkelijke waarden wanneer de e-mail wordt verzonden. Omsluit elke aanduiding met dubbele accolades en een punt als voorvoegsel — waarden worden automatisch als HTML geëscapet, zodat tickettitels met speciale tekens je opmaak niet verstoren.
| Variabele | Wat het wordt |
|---|---|
{{ .TicketNumber }} | De ticketreferentie, bijv. TKT-1287 |
{{ .Title }} | De tickettitel |
{{ .Priority }} | Kritiek, Hoog, Gemiddeld of Laag |
{{ .Kind }} | oplossing, eerste reactie of toewijzing |
{{ .Threshold }} | 50, 75, 90 of 100 |
{{ .Headline }} | SLA-voormelding, waarschuwing, urgent of OVERSCHREDEN |
{{ .Percent }} | Huidig verbruik, bijv. 102 |
{{ .Elapsed }} | Verstreken tijd sinds aanmaken ticket, bijv. 8 uur |
{{ .Target }} | De SLA-doelstelling, bijv. 8 uur |
{{ .Remaining }} | Resterende tijd of hoe lang over tijd, bijv. 10 min over tijd |
{{ .TicketUrl }} | Link om het ticket te openen |
{{ .SettingsUrl }} | Link naar de SLA-instellingenpagina |
Als je een variabelenaam verkeerd typt, wordt deze ongewijzigd in de e-mail gelaten zodat je de typfout kunt opsporen.
De agent waarschuwen & escaleren
Onder Overschrijdingsmeldingen beheert de sectie Agentmeldingen & escalatie wie er verder over een overschrijding wordt geïnformeerd:
- E-mail de toegewezen agent — stuur de overschrijdingswaarschuwing naar de agent die aan het ticket is toegewezen, naast de bovenstaande ontvanger.
- Escaleer onopgeloste overschrijdingen — stuur een vervolgwaarschuwing wanneer een overschrijding onopgelost blijft. Schakel dit in om de onderstaande opties te tonen.
- Informeer organisatiebeheerders — stuur de escalatie naar alle beheerders in je organisatie.
- Aanvullende escalatieontvangers — extra adressen die de escalatie ook ontvangen. Druk op Enter of klik op Toevoegen voor elk adres.
Overschrijdingswaarschuwingen maken deel uit van de Pro SLA-configuratie
Net als het aanpassen van doelstellingen vereist het instellen van overschrijdingsmeldingen en escalatie Pro — volledig beschikbaar tijdens de 30-daagse Pro-proefperiode.
Veelgestelde vragen
Mijn overschrijdings-e-mails komen niet aan — wat moet ik controleren?
- 1Er is een ontvanger-e-mailadres ingevoerd en correct gespeld.
- 2De hoofd-SLA-schakelaar staat aan en ten minste één SLA-type is ingeschakeld.
- 3Controleer je spammap.
- 4Wacht tot 5 minuten — de overschrijdingscontrole wordt uitgevoerd op een cyclus van 5 minuten.
Word ik overspoeld met e-mails als ik SLA's voor het eerst inschakelt?
Nee. Drempeloverschrijdingen die bij eerste detectie al meer dan 10 minuten oud zijn, worden stil vastgelegd zonder e-mail te sturen, zodat het inschakelen van SLA's op een achterstand van oude tickets je postvak niet overspoelt.