Livechat

Voer realtime gesprekken met je klanten rechtstreeks via het Klantportaal. Los vragen sneller op zonder te wachten op e-mailantwoorden.

Wat is Livechat?

Met Livechat kunnen je klanten een realtime gesprek starten met je ondersteuningsteam rechtstreeks vanuit je Klantportaal. In plaats van een ticket in te dienen en te wachten op een antwoord, krijgen ze een directe chatervaring terwijl een beschikbare agent aan de andere kant reageert.

Elk livechatgesprek is gekoppeld aan je organisatie en zichtbaar voor agenten die als beschikbaar zijn gemarkeerd. Als er geen agenten beschikbaar zijn, verschijnt de chatoptie niet op het portaal, zodat klanten nooit wachtend achterblijven in een lege chatruimte.

Wanneer Livechat vs. tickets gebruiken Livechat werkt het beste voor snelle vragen die in een paar berichten kunnen worden opgelost. Voor complexe problemen die onderzoek, vervolgacties of meerdere teamleden vereisen, zijn tickets nog steeds de betere keuze. Je kunt beide naast elkaar gebruiken.

Hoe het werkt (overzicht)

Er zijn drie dingen die moeten gebeuren voordat je klanten een livechatoptie zien op het portaal:

1 Beheerder schakelt Livechat in in de organisatie-instellingen en zorgt ervoor dat het Klantportaal ook is ingeschakeld.
2 Een agent stelt zichzelf in als beschikbaar voor livechat vanuit de app.
3 De agent opent de Livechat-pagina om inkomende gesprekken te ontvangen en erop te reageren.

Alleen wanneer aan alle drie de voorwaarden is voldaan, verschijnt de livechatoptie op je Klantportaal voor klanten.

Geen agenten beschikbaar? Als er momenteel geen agent als beschikbaar is ingesteld, is de chatknop verborgen op het portaal. Klanten kunnen nog steeds tickets indienen zoals gebruikelijk. Dit voorkomt een slechte ervaring waarbij iemand een chat start en niemand reageert.

Stap 1: Beheerder schakelt Livechat in

Je hebt beheerdersrechten nodig om livechat in te schakelen. Ga naar Instellingen in de FyneDesk-app.

1 Navigeer naar Instellingen in de zijbalk.
2 Zoek de instelling Livechat en zet deze aan.
3 Zorg ervoor dat het Klantportaal ook is ingeschakeld (livechat wordt geleverd via het portaal). Als het portaal nog niet is ingesteld, zie de handleiding voor het Klantportaal.

Klantportaal is vereist Livechat is een functie van het Klantportaal. Als het portaal is uitgeschakeld, hebben klanten geen manier om toegang te krijgen tot de chat, ook al is livechat ingeschakeld in de instellingen. Beide moeten zijn ingeschakeld.

Stap 2: Agent stelt beschikbaarheid in

Zodra de beheerder livechat heeft ingeschakeld, moeten individuele agenten (en beheerders) zichzelf als beschikbaar markeren. Dit geeft het systeem aan dat iemand klaar is om inkomende chats te ontvangen.

1 Zoek in de FyneDesk-app de beschikbaarheidsschakelaar (zichtbaar voor agenten en beheerders wanneer livechat is ingeschakeld voor de organisatie).
2 Stel jezelf in als Beschikbaar. Je kunt op elk moment teruggaan naar niet-beschikbaar.

Je beschikbaarheidsstatus heeft alleen invloed op livechat. Het verandert niets aan de werking van tickets, e-mail of andere functies. Wanneer je klaar bent met het verwerken van chats voor de dag, zet je jezelf terug op niet-beschikbaar.

Stap 3: Agent opent de Livechat-pagina

Wanneer je als beschikbaar bent ingesteld, navigeer je naar de pagina Livechat in de FyneDesk-zijbalk. Hier verschijnen inkomende chatgesprekken.

Vanuit deze pagina kun je:

Inkomende chatverzoeken zien van klanten op je portaal
Gesprekken accepteren en er in realtime op reageren
Meerdere gesprekken tegelijk verwerken

Houd de pagina open Je moet de Livechat-pagina open hebben (of de FyneDesk-app actief) om inkomende berichten te ontvangen. Als je navigeert, kunnen inkomende chats worden gemist totdat je terugkeert.

Wat je klanten zien

Wanneer aan alle drie de voorwaarden is voldaan (livechat ingeschakeld, portaal ingeschakeld, ten minste één agent beschikbaar), zien klanten die je Klantportaal bezoeken een chatoptie. Ze kunnen erop klikken om een gesprek te starten.

De klantervaring:

Ze bezoeken je portaal (bijv. jouwbedrijf.fynedesk.io)
Een chatoptie is zichtbaar, wat aangeeft dat live ondersteuning beschikbaar is
Ze starten een gesprek en typen hun vraag
Een beschikbare agent ziet het bericht op de Livechat-pagina en reageert
Het gesprek gaat in realtime door totdat het is opgelost

Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt de chatoptie gewoon niet getoond. Het portaal blijft normaal werken voor het indienen van tickets en het bladeren door de kennisbank.

Veelgestelde vragen

Maakt livechat tickets aan?

Livechatgesprekken staan los van tickets. Het zijn realtime uitwisselingen die geen ticket genereren. Als uit een chatgesprek een probleem naar voren komt dat bijgehouden moet worden, kan de agent handmatig een ticket aanmaken vanuit de gesprekcontext.

Kan ik livechat gebruiken zonder het Klantportaal?

Nee. Livechat wordt geleverd via het Klantportaal. Het portaal moet zijn ingeschakeld en toegankelijk zijn voor klanten om chat te gebruiken. Zie de handleiding voor het Klantportaal om het in te stellen.

Wat gebeurt er als ik niet-beschikbaar stel terwijl ik in een gesprek zit?

Actieve gesprekken die je al voert, worden voortgezet. Jezelf instellen op niet-beschikbaar voorkomt dat nieuwe chatverzoeken naar jou worden gerouteerd, maar het verbreekt bestaande gesprekken niet.

Kunnen meerdere agenten tegelijk beschikbaar zijn?

Ja. Elk aantal agenten kan tegelijkertijd als beschikbaar worden ingesteld. Inkomende chats kunnen worden verwerkt door welke agent dan ook die ze oppakt op de Livechat-pagina.

Hebben klanten een account nodig om livechat te gebruiken?

Nee. Net als de rest van het Klantportaal vereist livechat geen FyneDesk-account van klanten. Ze kunnen direct een gesprek starten.

Is livechat beschikbaar op de instelbare websitewidget?

Momenteel is livechat alleen beschikbaar via het Klantportaal. Widgetondersteuning kan in de toekomst worden toegevoegd.

Wat als alle agenten niet-beschikbaar worden?

De chatoptie verdwijnt onmiddellijk van het portaal. Klanten die midden in een gesprek zaten, zien dat de agent niet meer beschikbaar is. Nieuwe bezoekers zien de chatoptie helemaal niet meer.