SLA-indicatoren begrijpen

Zodra SLA-tracking is ingeschakeld, laten twee plekken zien hoe het gaat: een live voortgangsbalk op elk ticket in de wachtrij en samenvattingskaarten op het KPI-dashboard. Hier lees je hoe je beide interpreteert.

De voortgangsbalk in de ticketwachtrij

Wanneer oplossingstijddoelen zijn ingeschakeld, toont de Tickets-pagina een SLA-kolom met een live balk op elk open ticket — een overzicht in één oogopslag van welke tickets hun doelstelling dreigen te missen zonder elk ticket te hoeven openen.

De balk lezen

De balk vult zich van links naar rechts naarmate de oplossingstijdsdoelstelling van het ticket wordt verbruikt, en verandert van kleur naarmate deze vordert:

Kleur	Betekenis
Groen	Minder dan 50% verbruikt — ruim op tijd
Oranje	50–90% verbruikt — het wordt krap
Rood	90%+ verbruikt — handel nu om overschrijding te voorkomen
Donkerrood	Meer dan 100% — de doelstelling is overschreden

Een kort label toont de resterende tijd (bijv. "2u resterend") of hoe lang over tijd (bijv. "30m over tijd"). Als je erover zweeft zie je een tooltip zoals "82% van SLA-doelstelling verbruikt." De balk ververst automatisch ongeveer elke 60 seconden — opnieuw laden is niet nodig.

De Tickets-wachtrij met de SLA-kolom met kleurgecodeerde voortgangsbalken (groen, oranje en rood) en tijdlabels op diverse open tickets. sla-progress-bar.png

Opgeloste, gepauzeerde en ontbrekende balken

Opgeloste tickets tonen een badge in plaats van een balk: Gehaald (opgelost binnen de doelstelling) of Overschreden (opgelost nadat de doelstelling verstreek).
Gepauzeerde tickets tonen een bevroren balk met een label zoals "Gepauzeerd — <status>" of "Gepauzeerd — geblokkeerd door #N". Zie Pauzeren.
Bij kantooruren bevriest de balk 's nachts en in het weekend in plaats van naar een overschrijding te kruipen. Zie Kantooruren.
Geen balk betekent dat de hoofd-SLA-schakelaar uitstaat, oplossingstijddoelen uitstaan, of het ticket geen prioriteit heeft.

SLA-kaarten op het KPI-dashboard

Het KPI-dashboard toont SLA-prestaties als samenvattingskaarten over het geselecteerde datumbereik. Welke kaarten verschijnen, hangt af van welke SLA-typen je hebt ingeschakeld:

Ingeschakeld SLA-type	Getoonde kaarten
Oplossingstijd	SLA-naleving %, plus een uitsplitsing SLA per prioriteit.
Eerste reactietijd	Gem. eerste reactie en Eerste reactie-naleving %.
Toewijzingstijd	Gem. toewijzing en Toewijzings-naleving %.

Hoe naleving wordt berekend

Naleving % is het aandeel relevante tickets waarbij de SLA-gebeurtenis plaatsvond binnen de doelstelling voor de prioriteit van dat ticket. Elke nalevingskaart is kleurgecodeerd:

Naleving %	Kleur van het pictogram
80% of hoger	Groen
60–79%	Geel
Onder 60%	Rood

De gemiddelde kaarten tonen het echte gemiddelde over tickets waarvoor de relevante gebeurtenis heeft plaatsgevonden — een ticket zonder eerste reactie telt niet als "overschreden", maar verschijnt pas in het gemiddelde nadat een agent heeft geantwoord.

Dashboardkaarten vs. het nalevingsrapport De KPI-kaarten zijn een snelle momentopname. Voor nakoming over een willekeurig datumbereik, een uitsplitsing per prioriteit en type, en een lijst van precies welke tickets zijn overschreden, gebruik je het SLA-nalevingsrapport (Pro).

Veelgestelde vragen

Waarom is de SLA-balk leeg op sommige tickets?

De hoofd-SLA-schakelaar staat uit, oplossingstijddoelen staan uit, of het ticket heeft geen prioriteit. Opgeloste tickets tonen een "Gehaald"- of "Overschreden"-badge in plaats van een balk.

Waarom ontbreekt een kaart op mijn dashboard?

Elk SLA-type heeft zijn eigen schakelaar. De kaart "Gem. eerste reactie" verschijnt bijvoorbeeld pas nadat je eerste reactietijddoelen hebt ingeschakeld.