SLA en heures ouvrées

Par défaut, les minuteurs SLA fonctionnent en continu. Passez en mode heures ouvrées et l'horloge ne tourne que pendant les heures où votre équipe travaille réellement — les nuits, les week-ends et les jours fériés cessent de compter dans vos cibles.

Rien ne change tant que vous ne l'activez pas Le mode heures ouvrées est désactivé par défaut. Chaque organisation conserve le comportement 24/7 d'origine jusqu'à ce qu'un administrateur l'active délibérément. Si vous ne changez rien ici, vos cibles SLA et vos chiffres de conformité restent exactement tels qu'ils sont aujourd'hui.

Pourquoi les heures ouvrées sont importantes

Sur une horloge 24/7, un ticket créé un vendredi à 16h avec une cible de « résolution en 8 heures » est en manquement dès le lundi matin — même si personne ne travaillait pendant le week-end. Le mode heures ouvrées rend vos SLA honnêtes : le minuteur ne compte que le temps où votre équipe est réellement ouverte, de sorte que vos cibles et vos chiffres de conformité reflètent la réalité.

Les deux modes d'horloge

Vous trouverez les deux modes dans Paramètres → Tickets → SLA, dans la section Heures d'ouverture.

Mode	Comment l'horloge compte
Calendaire (24×7) — le mode par défaut	Fonctionne en continu, y compris les nuits et les week-ends. Chaque minute compte. Rien ne change par rapport au comportement d'origine.
Heures ouvrées	Ne compte que vos heures de travail et ignore les jours fériés. Le temps de nuit et de week-end ne compte pas dans les cibles.

Passer en heures ouvrées

Il s'agit d'une tâche d'administrateur dans Paramètres → Tickets → SLA → Heures d'ouverture.

1 Ouvrez Paramètres → Tickets → SLA et faites défiler jusqu'à la section Heures d'ouverture.
2 Choisissez Heures ouvrées. (L'autre option, Calendaire (24×7), est le mode par défaut et conserve le comportement en continu.)
3 Sous Vos heures de travail, définissez une heure de Début et de Fin (par exemple, 08h00 à 17h00).
4 Choisissez votre Fuseau horaire dans la liste déroulante.
5 Choisissez vos Jours de travail en touchant chaque jour où votre équipe est ouverte (par exemple, lun–ven).
6 Cliquez sur Enregistrer les heures d'ouverture. Le changement prend effet immédiatement.

La section Heures d'ouverture : les cartes de mode Calendaire (24×7) et Heures ouvrées (Heures ouvrées sélectionné), avec le panneau « Vos heures de travail » affichant les champs d'heure de Début/Fin, une liste déroulante Fuseau horaire et des bascules de jours de travail du lun–dim. sla-operating-hours.png

Vos heures de travail s'appliquent à toute l'organisation Les heures, le fuseau horaire et les jours de travail que vous définissez ici sont partagés dans toute votre organisation — les modifier affecte également tout ce qui utilise votre horaire de travail. Ils ne modifient que le comportement des minuteurs SLA lorsque le mode heures ouvrées est activé.

Garder les tickets urgents sur une horloge 24/7

Même en mode heures ouvrées, vous pouvez garder certaines priorités en fonctionnement continu — utile lorsqu'une panne Critique ne devrait pas attendre jusqu'au lundi. Dans la ligne Priorités toujours actives, cochez toute priorité qui doit ignorer les heures de travail et continuer de compter 24×7.

La ligne « Priorités toujours actives » avec les cases à cocher Critique, Élevée, Moyenne et Faible (Critique coché), affichée uniquement lorsque le mode Heures ouvrées est sélectionné. sla-always-on-priorities.png

Ajouter des jours fériés

En mode heures ouvrées, les minuteurs SLA ignorent également les jours où votre équipe est fermée. Ajoutez ces jours dans la section Jours fériés, juste en dessous des Heures d'ouverture.

1 Choisissez une Date.
2 Ajoutez éventuellement un Libellé (par exemple, « Jour de l'An »).
3 Cochez Se répète chaque année s'il s'agit d'un jour férié annuel, puis cliquez sur Ajouter un jour férié. Chaque jour férié s'enregistre individuellement — il n'y a pas d'étape Enregistrer distincte. Supprimez-en un à tout moment avec le × à côté.

La section Jours fériés : une liste de jours fériés ajoutés, chacun avec une date, un libellé facultatif et un badge « Annuel » pour les récurrents, au-dessus des contrôles Date / Libellé / « Se répète chaque année » / Ajouter un jour férié. sla-holidays.png

Les jours fériés sont partagés avec le Calendrier Les jours fériés que vous ajoutez ici sont les mêmes que ceux affichés comme jours non travaillés sur le Calendrier, de sorte que votre calendrier et vos minuteurs SLA s'accordent toujours sur ce qui compte comme jour de fermeture.

Ce qui change pour votre équipe

La barre de progression du ticket se fige la nuit et le week-end. Pour les organisations en heures ouvrées, la barre de progression SLA ne progressera pas vers un manquement pendant que vous êtes fermé — elle reprend lorsque vous rouvrez.
Elle tient compte de l'heure d'été et du fuseau horaire. Une organisation à Londres et une à Chicago obtiennent chacune un timing correct, et les horloges s'ajustent automatiquement lors des changements d'heure d'été.
Le temps mis en pause et le temps non travaillé ne sont pas comptés deux fois. Si vous mettez aussi les SLA en pause sur certains statuts, une pause nocturne est gérée correctement — la même heure n'est jamais soustraite deux fois.

Questions fréquentes

Mes SLA ont-ils changé lors du déploiement de cette fonctionnalité ?

Non. Le comportement par défaut reste inchangé en 24/7 (Calendaire). Vos chiffres SLA ne changent que si un administrateur fait délibérément passer votre organisation en mode heures ouvrées.

Pourquoi mon minuteur SLA a-t-il cessé d'avancer pendant la nuit ?

Vous êtes en mode heures ouvrées, et l'horloge se met correctement en pause en dehors de vos heures de travail. Elle reprend au début de votre prochaine période de travail.

Les tickets urgents peuvent-ils continuer de fonctionner 24/7 tandis que tout le reste suit les heures ouvrées ?

Oui. Utilisez les Priorités toujours actives pour garder Critique (ou toute priorité) sur l'horloge en continu tandis que le reste de l'organisation suit vos heures de travail.

Les jours fériés affectent-ils le mode 24/7 ?

Non. Les jours fériés ne modifient le décompte des minuteurs qu'en mode heures ouvrées. En mode Calendaire (24×7), chaque jour compte de la même manière.

Des équipes différentes peuvent-elles avoir des heures de travail différentes ?

Pas encore. Aujourd'hui, l'horaire de travail s'applique à toute l'organisation. Les calendriers et fuseaux horaires par équipe sont prévus dans la feuille de route.