Routage des tickets

Attribuez automatiquement les tickets entrants à la bonne personne ou à la bonne équipe en fonction de la manière dont le ticket a été soumis.

Comment fonctionne le routage

Lorsqu'un nouveau ticket arrive, FyneDesk vérifie vos règles de routage pour déterminer qui doit le traiter. Vous définissez une valeur par défaut globale qui s'applique à tous les tickets, puis vous créez éventuellement des substitutions par source pour l'E-mail, le portail client, le widget ou le portail agent.

Modes d'attribution

Chaque règle de routage peut utiliser l'un de ces modes d'attribution :

Aucune attribution (manuelle) - Les tickets arrivent dans la file d'attente sans être attribués. Les agents les prennent en charge manuellement. C'est le mode par défaut.
Attribuer à un agent spécifique - Chaque ticket provenant de cette source est attribué à un agent.
Attribuer à une équipe - Les tickets sont attribués à une équipe pour une prise en charge collective.
Répartition tournante entre les agents - Les tickets sont répartis de manière équilibrée entre les agents sélectionnés.

Configurer le routage

1 Accédez à Paramètres → Routage des tickets
2 Définissez votre mode d'attribution par défaut global
3 Éventuellement, ajoutez des substitutions par source pour l'E-mail, le portail, le widget ou le portail agent