Lire les indicateurs SLA
Une fois le suivi des SLA activé, deux endroits montrent où vous en êtes : une barre de progression en direct sur chaque ticket de la file d'attente, et des cartes récapitulatives sur le tableau de bord des KPI. Voici comment lire les deux.
La barre de progression de la file d'attente
Lorsque les cibles de résolution sont activées, la page Tickets affiche une colonne SLA avec une barre en direct sur chaque ticket ouvert — une vue d'ensemble des tickets proches de manquer leur cible sans avoir à ouvrir chacun d'eux.
Comment lire la barre
La barre se remplit de gauche à droite à mesure que la cible de résolution du ticket est consommée, et change de couleur au fur et à mesure :
| Couleur | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Vert | Moins de 50 % consommé — beaucoup de temps restant |
| Ambre | 50–90 % consommé — cela se rapproche |
| Rouge | 90 %+ consommé — agissez maintenant pour éviter un manquement |
| Rouge foncé | Au-delà de 100 % — la cible est en manquement |
Un court libellé indique le temps restant (par exemple « 2h restantes ») ou le retard (par exemple « 30m de retard »). Le survol affiche une infobulle du type « 82 % de la cible SLA consommée. » La barre se rafraîchit automatiquement environ toutes les 60 secondes — pas besoin de recharger.
Barres résolues, en pause et absentes
- Les tickets résolus affichent une pastille au lieu d'une barre : Respecté (résolu dans les délais de la cible) ou En manquement (résolu après le dépassement de la cible).
- Les tickets en pause affichent une barre figée avec un libellé « En pause — <statut> » ou « En pause — bloqué par #N ». Voir Mise en pause.
- En heures ouvrées, la barre se fige la nuit et le week-end au lieu de progresser vers le manquement. Voir Heures ouvrées.
- Aucune barre du tout signifie que le commutateur principal du SLA est désactivé, que les cibles de résolution sont désactivées, ou que le ticket n'a aucune priorité assignée.
Les cartes SLA sur le tableau de bord des KPI
Le tableau de bord des KPI affiche les performances SLA sous forme de cartes récapitulatives sur la plage de dates sélectionnée. Les cartes qui apparaissent dépendent des types de SLA que vous avez activés :
| Type de SLA activé | Cartes affichées |
|---|---|
| Temps de résolution | Conformité SLA %, plus une répartition SLA par priorité. |
| Temps de première réponse | Première réponse moyenne et Conformité première réponse %. |
| Temps d'assignation | Assignation moyenne et Conformité assignation %. |
Comment la conformité est calculée
La Conformité % est la part des tickets concernés pour lesquels l'événement SLA s'est produit dans les délais de la cible correspondant à la priorité du ticket. Chaque carte de conformité est à code couleur :
| Conformité % | Couleur de l'icône |
|---|---|
| 80 % ou plus | Vert |
| 60–79 % | Jaune |
| En dessous de 60 % | Rouge |
Les cartes de moyenne affichent la vraie moyenne sur les tickets ayant eu l'événement concerné — un ticket sans première réponse n'est pas compté comme « en manquement », il n'apparaît simplement pas dans la moyenne tant qu'un agent n'a pas répondu.
Questions fréquentes
Pourquoi la barre SLA est-elle vide sur certains tickets ?
Le commutateur principal du SLA est désactivé, les cibles de résolution sont désactivées, ou le ticket n'a aucune priorité. Les tickets résolus affichent une pastille « Respecté » ou « En manquement » au lieu d'une barre.
Pourquoi une carte est-elle absente de mon tableau de bord ?
Chaque type de SLA a son propre commutateur. La carte « Première réponse moyenne », par exemple, n'apparaît qu'une fois que vous avez activé les cibles de première réponse.