Alertes de manquement au SLA
FyneDesk peut envoyer un e-mail à votre équipe lorsqu'un ticket dépasse — ou est sur le point de dépasser — sa cible SLA. La barre de progression dans la file d'attente aide les agents qui surveillent ; les alertes de manquement rattrapent les tickets que personne ne surveille.
Vous trouverez tout cela dans Paramètres → Tickets → SLA, dans les sections Notifications de manquement et Alertes à la personne assignée & escalade (administrateurs uniquement).
Définir un destinataire
Dans Notifications de manquement, saisissez l'adresse e-mail qui doit recevoir les alertes de manquement — un responsable d'équipe, une boîte aux lettres partagée ou une liste de diffusion. Laissez ce champ vide pour désactiver entièrement les e-mails de manquement (vos cibles SLA continuent de fonctionner ; vous ne recevrez simplement pas d'e-mail).
Ce qui déclenche un e-mail
Par défaut, FyneDesk envoie un e-mail par ticket dès qu'il dépasse 100 % de toute cible SLA activée. Chaque combinaison de ticket, type de SLA et seuil est suivie, vous n'aurez donc pas de doublons. Le vérificateur de manquement s'exécute en arrière-plan toutes les 5 minutes.
Avertissements avant manquement
Activez « Envoyer des avertissements avant manquement » pour recevoir aussi des e-mails d'anticipation à 50 %, 75 % et 90 % de la cible — des alertes de plus en plus urgentes avant le manquement réel :
| Seuil | Titre dans l'e-mail |
|---|---|
| 50 % | SLA heads-up |
| 75 % | SLA warning |
| 90 % | SLA urgent |
| 100 % | SLA BREACHED |
Si un agent résout le ticket après l'avertissement à 75 %, aucun autre e-mail n'est envoyé.
Quand les e-mails ne se déclenchent pas
- Le commutateur principal du SLA est désactivé, ou le champ destinataire est vide.
- Le ticket est Résolu, Fermé ou Annulé.
- L'événement SLA a déjà été respecté (par exemple, un agent a déjà répondu, donc la première réponse ne peut pas être en manquement).
- Le ticket n'a aucune priorité, il ne peut donc pas être associé à une cible.
De qui provient l'e-mail
Les e-mails de manquement sont envoyés depuis l'adresse par défaut de FyneDesk, FyneDesk SLA monitor <support@fynedesk.io>. Vous pouvez définir un nom d'expéditeur personnalisé affiché dans le champ De.
support@fynedesk.io) est en préparation mais pas encore disponible. Pour l'instant, les alertes proviennent de l'adresse par défaut de FyneDesk.Personnaliser l'e-mail
Deux champs vous permettent de rédiger votre propre e-mail de manquement :
- Objet de l'e-mail — la ligne d'objet.
- Corps de l'e-mail (HTML) — le contenu, avec prise en charge complète du HTML.
Laissez l'un ou l'autre vide pour utiliser le modèle intégré et personnalisé de FyneDesk. Un lien Réinitialiser les modèles remet les deux champs à leur valeur par défaut.
Variables de modèle
Les deux champs acceptent des espaces réservés qui sont remplacés par des valeurs réelles lors de l'envoi de l'e-mail. Entourez chacun de doubles accolades avec un préfixe point — les valeurs sont automatiquement échappées en HTML, donc les titres de ticket contenant des caractères spéciaux ne casseront pas votre balisage.
| Variable | Ce qu'elle devient |
|---|---|
{{ .TicketNumber }} | La référence du ticket, par exemple TKT-1287 |
{{ .Title }} | Le titre du ticket |
{{ .Priority }} | Critique, Élevée, Moyenne ou Faible |
{{ .Kind }} | résolution, première réponse ou assignation |
{{ .Threshold }} | 50, 75, 90 ou 100 |
{{ .Headline }} | SLA heads-up, warning, urgent ou BREACHED |
{{ .Percent }} | Consommation actuelle, par exemple 102 |
{{ .Elapsed }} | Temps écoulé depuis la création du ticket, par exemple 8 h |
{{ .Target }} | La cible SLA, par exemple 8 h |
{{ .Remaining }} | Temps restant ou retard, par exemple 10 min de retard |
{{ .TicketUrl }} | Lien pour ouvrir le ticket |
{{ .SettingsUrl }} | Lien vers la page des paramètres SLA |
Si vous faites une faute de frappe dans le nom d'une variable, elle est laissée telle quelle dans l'e-mail afin que vous puissiez repérer l'erreur.
Alerter la personne assignée & escalader
Sous Notifications de manquement, la section Alertes à la personne assignée & escalade contrôle qui d'autre est informé d'un manquement :
- Envoyer un e-mail à la personne assignée au ticket — envoyez l'alerte de manquement à l'agent assigné au ticket, en plus du destinataire ci-dessus.
- Escalader les manquements non résolus — lorsqu'un manquement reste non résolu, envoyez une alerte de suivi. Activez cette option pour afficher les options ci-dessous.
- Notifier les administrateurs de l'organisation — envoyez l'escalade à chaque administrateur de votre organisation.
- Destinataires d'escalade supplémentaires — adresses supplémentaires qui reçoivent également l'escalade. Appuyez sur Entrée ou cliquez sur Ajouter pour chacune.
Questions fréquentes
Mes e-mails de manquement n'arrivent pas — que dois-je vérifier ?
- 1Un e-mail destinataire est saisi et correctement orthographié.
- 2Le commutateur principal du SLA est activé et au moins un type de SLA est activé.
- 3Vérifiez votre dossier spam.
- 4Patientez jusqu'à 5 minutes — le vérificateur de manquement s'exécute selon un cycle de 5 minutes.
Vais-je être inondé d'e-mails dès que j'active les SLA ?
Non. Les dépassements de seuil datant de plus de 10 minutes lors de leur première détection sont enregistrés en silence sans envoi d'e-mail, donc activer les SLA sur un arriéré d'anciens tickets ne saturera pas votre boîte de réception.