Alertes de manquement au SLA
FyneDesk peut envoyer un e-mail à votre équipe lorsqu'un ticket dépasse — ou est sur le point de dépasser — sa cible SLA. La barre de progression dans la file d'attente aide les agents qui surveillent ; les alertes de manquement rattrapent les tickets que personne ne surveille.
Vous trouverez tout cela dans Paramètres → Tickets → SLA, dans les sections Notifications de manquement et Alertes à la personne assignée & escalade (administrateurs uniquement).
Définir un destinataire
Dans Notifications de manquement, saisissez l'adresse e-mail qui doit recevoir les alertes de manquement — un responsable d'équipe, une boîte aux lettres partagée ou une liste de diffusion. Laissez ce champ vide pour désactiver entièrement les e-mails de manquement (vos cibles SLA continuent de fonctionner ; vous ne recevrez simplement pas d'e-mail).
Ce qui déclenche un e-mail
Par défaut, FyneDesk envoie un e-mail par ticket dès qu'il dépasse 100 % de toute cible SLA activée. Chaque combinaison de ticket, type de SLA et seuil est suivie, vous n'aurez donc pas de doublons. Le vérificateur de manquement s'exécute en arrière-plan toutes les 5 minutes.
Avertissements avant manquement
Activez « Envoyer des avertissements avant manquement » pour recevoir aussi des e-mails d'anticipation à 50 %, 75 % et 90 % de la cible — des alertes de plus en plus urgentes avant le manquement réel :
| Seuil | Titre dans l'e-mail |
|---|---|
| 50 % | SLA heads-up |
| 75 % | SLA warning |
| 90 % | SLA urgent |
| 100 % | SLA BREACHED |
Si un agent résout le ticket après l'avertissement à 75 %, aucun autre e-mail n'est envoyé.
Quand les e-mails ne se déclenchent pas
- Le commutateur principal du SLA est désactivé, ou le champ destinataire est vide.
- Le ticket est Résolu, Fermé ou Annulé.
- L'événement SLA a déjà été respecté (par exemple, un agent a déjà répondu, donc la première réponse ne peut pas être en manquement).
- Le ticket n'a aucune priorité, il ne peut donc pas être associé à une cible.
De qui provient l'e-mail
Les e-mails de manquement sont envoyés depuis l'adresse par défaut de FyneDesk, FyneDesk SLA monitor <support@fynedesk.io>. Vous pouvez définir un nom d'expéditeur personnalisé affiché dans le champ De.
support@fynedesk.io) est en préparation mais pas encore disponible. Pour l'instant, les alertes proviennent de l'adresse par défaut de FyneDesk.
Personnaliser l'e-mail
Deux champs vous permettent de rédiger votre propre e-mail de manquement :
- Objet de l'e-mail — la ligne d'objet.
- Corps de l'e-mail (HTML) — le contenu, avec prise en charge complète du HTML.
Laissez l'un ou l'autre vide pour utiliser le modèle intégré et personnalisé de FyneDesk. Un lien Réinitialiser les modèles remet les deux champs à leur valeur par défaut.
Variables de modèle
Les deux champs acceptent des espaces réservés qui sont remplacés par des valeurs réelles lors de l'envoi de l'e-mail. Entourez chacun de doubles accolades avec un préfixe point — les valeurs sont automatiquement échappées en HTML, donc les titres de ticket contenant des caractères spéciaux ne casseront pas votre balisage.
| Variable | Ce qu'elle devient |
|---|---|
{{ .TicketNumber }} | La référence du ticket, par exemple TKT-1287 |
{{ .Title }} | Le titre du ticket |
{{ .Priority }} | Critique, Élevée, Moyenne ou Faible |
{{ .Kind }} | résolution, première réponse ou assignation |
{{ .Threshold }} | 50, 75, 90 ou 100 |
{{ .Headline }} | SLA heads-up, warning, urgent ou BREACHED |
{{ .Percent }} | Consommation actuelle, par exemple 102 |
{{ .Elapsed }} | Temps écoulé depuis la création du ticket, par exemple 8 h |
{{ .Target }} | La cible SLA, par exemple 8 h |
{{ .Remaining }} | Temps restant ou retard, par exemple 10 min de retard |
{{ .TicketUrl }} | Lien pour ouvrir le ticket |
{{ .SettingsUrl }} | Lien vers la page des paramètres SLA |
Si vous faites une faute de frappe dans le nom d'une variable, elle est laissée telle quelle dans l'e-mail afin que vous puissiez repérer l'erreur.
Alerter la personne assignée & escalader
Sous Notifications de manquement, la section Alertes à la personne assignée & escalade contrôle qui d'autre est informé d'un manquement :
- Envoyer un e-mail à la personne assignée au ticket — envoyez l'alerte de manquement à l'agent assigné au ticket, en plus du destinataire ci-dessus.
- Escalader les manquements non résolus — lorsqu'un manquement reste non résolu, envoyez une alerte de suivi. Activez cette option pour afficher les options ci-dessous.
- Notifier les administrateurs de l'organisation — envoyez l'escalade à chaque administrateur de votre organisation.
- Destinataires d'escalade supplémentaires — adresses supplémentaires qui reçoivent également l'escalade. Appuyez sur Entrée ou cliquez sur Ajouter pour chacune.
Les alertes de manquement font partie de la configuration SLA Pro
Comme la personnalisation des cibles, la configuration des notifications de manquement et de l'escalade nécessite Pro — entièrement disponible pendant l'essai Pro de 30 jours.
Questions fréquentes
Mes e-mails de manquement n'arrivent pas — que dois-je vérifier ?
- 1Un e-mail destinataire est saisi et correctement orthographié.
- 2Le commutateur principal du SLA est activé et au moins un type de SLA est activé.
- 3Vérifiez votre dossier spam.
- 4Patientez jusqu'à 5 minutes — le vérificateur de manquement s'exécute selon un cycle de 5 minutes.
Vais-je être inondé d'e-mails dès que j'active les SLA ?
Non. Les dépassements de seuil datant de plus de 10 minutes lors de leur première détection sont enregistrés en silence sans envoi d'e-mail, donc activer les SLA sur un arriéré d'anciens tickets ne saturera pas votre boîte de réception.