Mettre les SLA en pause

Arrêtez l'horloge SLA pendant qu'un ticket est dans un statut « en attente » — généralement en attente du client — ou pendant qu'il est bloqué par un autre ticket. Le temps mis en pause ne compte pas dans la cible, et l'échéance est décalée de la durée pendant laquelle le ticket a été mis en pause.

Pourquoi mettre l'horloge en pause

Les équipes ne devraient pas être pénalisées pour un temps hors de leur contrôle. Si un ticket reste deux jours en attente d'une réponse du client, ces deux jours ne devraient pas grever le SLA. La mise en pause se marie naturellement avec les heures ouvrées — ensemble, elles garantissent que l'horloge ne tourne que lorsque la balle est dans votre camp et que vous êtes ouvert.

Choisir quels statuts mettent l'horloge en pause

Il s'agit d'une tâche d'administrateur dans Paramètres → Tickets → SLA, dans la section « Mettre le minuteur SLA en pause lorsque… ».

1. 1 Ouvrez Paramètres → Tickets → SLA et trouvez Mettre le minuteur SLA en pause lorsque…
2. 2 Sous Mettre en pause sur ces statuts, touchez chaque statut où vous êtes en attente et ne devriez pas être chronométré — par exemple En attente.
3. 3 C'est tout — le changement s'applique immédiatement. Tant qu'un ticket reste dans un statut sélectionné, son minuteur SLA s'arrête.

Comment fonctionne le temps mis en pause

• Le temps mis en pause est exclu de la cible. Si un ticket passe une journée dans un statut en pause, son échéance se décale d'une journée.
• Le ticket affiche un indicateur « En pause » pendant que l'horloge est arrêtée — par exemple « En pause — En attente. » La barre de progression se fige en place.
• La chronologie l'enregistre. Vous verrez des entrées d'activité comme « SLA mis en pause — statut défini sur En attente » et « SLA repris — sorti de En attente. »
• Pas de double comptage avec les heures ouvrées. Si vous êtes aussi en mode heures ouvrées, une pause nocturne est gérée correctement — la même heure n'est jamais soustraite deux fois.

Tickets bloqués par un autre ticket

Indépendamment des statuts, un ticket marqué « bloqué par » un ticket ouvert met en pause son décompte SLA jusqu'à ce que le bloqueur se ferme ou que le lien soit supprimé. Cela est contrôlé par le commutateur « Mettre le minuteur SLA en pause pendant qu'un ticket est bloqué par un autre » dans la même section.

1. 1 Un agent marque le Ticket A comme « bloqué par » le Ticket B (à l'aide des relations entre tickets).
2. 2 Le décompte SLA du Ticket A se met en pause immédiatement et affiche « En pause — bloqué par #B. »
3. 3 Lorsque le Ticket B se ferme (ou que le lien bloqué-par est supprimé), le décompte du Ticket A reprend là où il s'était arrêté.

Questions fréquentes

La mise en pause modifie-t-elle mes chiffres SLA existants ?

Uniquement à l'avenir, et uniquement pour les tickets qui entrent dans un statut que vous avez marqué comme mettant en pause. Tant que vous ne sélectionnez pas de statut, rien ne se met en pause.

Sur quels statuts dois-je mettre en pause ?

Choisissez ceux où la balle est dans le camp de quelqu'un d'autre — généralement un statut « en attente du client » ou « En attente ». Ne mettez pas en pause sur des statuts où votre équipe est encore censée agir.

Quelle est la différence entre la mise en pause par statut et la mise en pause par bloqué-par ?

La mise en pause par statut arrête l'horloge en fonction du statut du ticket (par exemple En attente). La mise en pause par bloqué-par l'arrête en fonction d'une relation — le ticket est bloqué par un autre ticket ouvert. Vous pouvez utiliser l'une, les deux, ou aucune.