Chat en direct

Ayez des conversations en temps réel avec vos clients directement via le portail client. Résolvez les questions plus rapidement sans attendre de réponses par e-mail.

Qu'est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct permet à vos clients de démarrer une conversation en temps réel avec votre équipe d'assistance directement depuis votre portail client. Au lieu de soumettre un ticket et d'attendre une réponse, ils bénéficient d'une expérience de chat instantanée pendant qu'un agent disponible répond de l'autre côté.

Chaque conversation de chat en direct est liée à votre organisation et visible par les agents marqués comme disponibles. Si aucun agent n'est disponible, l'option de chat n'apparaît pas sur le portail, afin que les clients ne soient jamais laissés à attendre dans une salle de chat vide.

Quand utiliser le chat en direct plutôt que les tickets Le chat en direct fonctionne le mieux pour les questions rapides qui peuvent être résolues en quelques messages. Pour les problèmes complexes nécessitant une investigation, des suivis ou impliquant plusieurs membres de l'équipe, les tickets restent plus adaptés. Vous pouvez utiliser les deux en parallèle.

Comment ça fonctionne (vue d'ensemble)

Trois choses doivent se produire avant que vos clients voient une option de chat en direct sur le portail :

1 Un administrateur active le chat en direct dans les paramètres de l'organisation et s'assure que le portail client est également activé.
2 Un agent se définit comme disponible pour le chat en direct depuis l'application.
3 L'agent ouvre la page Chat en direct pour recevoir et répondre aux conversations entrantes.

Ce n'est que lorsque ces trois conditions sont réunies que l'option de chat en direct apparaît sur votre portail client pour les clients.

Aucun agent disponible ? Si aucun agent n'est actuellement défini comme disponible, le bouton de chat est masqué du portail. Les clients pourront toujours soumettre des tickets comme d'habitude. Cela évite une mauvaise expérience où quelqu'un démarre un chat et personne ne répond.

Étape 1 : Un administrateur active le chat en direct

Vous devez être administrateur pour activer le chat en direct. Accédez à Paramètres dans l'application FyneDesk.

1 Accédez à Paramètres dans la barre latérale.
2 Trouvez le paramètre Chat en direct et activez-le.
3 Assurez-vous que le portail client est également activé (le chat en direct est diffusé via le portail). Si le portail n'est pas encore configuré, consultez le guide du portail client.

Le portail client est obligatoire Le chat en direct est une fonctionnalité du portail client. Si le portail est désactivé, les clients n'ont aucun moyen d'accéder au chat, même si le chat en direct est activé dans les paramètres. Les deux doivent être activés.

Étape 2 : L'agent définit sa disponibilité

Une fois que l'administrateur a activé le chat en direct, les agents individuels (et les administrateurs) doivent se marquer comme disponibles. Cela indique au système que quelqu'un est prêt à recevoir des chats entrants.

1 Dans l'application FyneDesk, trouvez l'interrupteur de disponibilité (visible par les agents et les administrateurs lorsque le chat en direct est activé pour l'organisation).
2 Définissez-vous comme Disponible. Vous pouvez revenir à indisponible à tout moment.

Votre statut de disponibilité n'affecte que le chat en direct. Il ne change pas le fonctionnement des tickets, des e-mails ou d'autres fonctionnalités. Lorsque vous avez fini de traiter les chats pour la journée, repassez-vous en indisponible.

Étape 3 : L'agent ouvre la page Chat en direct

Lorsque vous êtes défini comme disponible, accédez à la page Chat en direct dans la barre latérale de FyneDesk. C'est là qu'apparaissent les conversations de chat entrantes.

Depuis cette page, vous pouvez :

Voir les demandes de chat entrantes des clients sur votre portail
Accepter et répondre aux conversations en temps réel
Gérer plusieurs conversations à la fois

Gardez la page ouverte Vous devez avoir la page Chat en direct ouverte (ou l'application FyneDesk active) pour recevoir les messages entrants. Si vous quittez la page, des chats entrants peuvent être manqués jusqu'à votre retour.

Ce que voient vos clients

Lorsque les trois conditions sont réunies (chat en direct activé, portail activé, au moins un agent disponible), les clients qui visitent votre portail client verront une option de chat. Ils peuvent cliquer dessus pour démarrer une conversation.

L'expérience client :

Ils visitent votre portail (par exemple, votreentreprise.fynedesk.io)
Une option de chat est visible, indiquant qu'une assistance en direct est disponible
Ils démarrent une conversation et tapent leur question
Un agent disponible voit le message sur la page Chat en direct et répond
La conversation se poursuit en temps réel jusqu'à sa résolution

Si aucun agent n'est disponible, l'option de chat n'est tout simplement pas affichée. Le portail continue de fonctionner normalement pour les soumissions de tickets et la consultation de la base de connaissances.

Questions fréquentes

Le chat en direct crée-t-il des tickets ?

Les conversations de chat en direct sont distinctes des tickets. Ce sont des échanges en temps réel qui ne génèrent pas de ticket. Si une conversation de chat révèle un problème nécessitant un suivi, l'agent peut créer un ticket manuellement à partir du contexte de la conversation.

Puis-je utiliser le chat en direct sans le portail client ?

Non. Le chat en direct est diffusé via le portail client. Le portail doit être activé et accessible pour que les clients puissent utiliser le chat. Consultez le guide du portail client pour le configurer.

Que se passe-t-il si je deviens indisponible pendant une conversation ?

Toutes les conversations actives dans lesquelles vous êtes déjà engagé se poursuivront. Vous définir comme indisponible empêche de nouvelles demandes de chat d'être acheminées vers vous, mais cela ne déconnecte pas les conversations existantes.

Plusieurs agents peuvent-ils être disponibles en même temps ?

Oui. N'importe quel nombre d'agents peut être défini comme disponible simultanément. Les chats entrants peuvent être traités par n'importe quel agent qui les prend en charge depuis la page Chat en direct.

Les clients ont-ils besoin d'un compte pour utiliser le chat en direct ?

Non. Tout comme le reste du portail client, le chat en direct ne nécessite pas que les clients aient un compte FyneDesk. Ils peuvent démarrer une conversation directement.

Le chat en direct est-il disponible sur le widget de site web intégrable ?

Actuellement, le chat en direct est disponible uniquement via le portail client. La prise en charge du widget pourrait être ajoutée à l'avenir.

Que se passe-t-il si tous les agents deviennent indisponibles ?

L'option de chat disparaît immédiatement du portail. Les clients qui étaient en pleine conversation verront que l'agent est devenu indisponible. Les nouveaux visiteurs ne verront pas du tout l'option de chat.