Notifications de tickets

Les paramètres de notification de tickets contrôlent les e-mails au niveau de l'espace de travail que FyneDesk envoie lorsque des tickets sont créés ou changent de statut. Utilisez-les pour tenir les bonnes personnes informées sans envoyer chaque mise à jour à tout le monde.

Les paramètres de l'espace de travail et les paramètres personnels fonctionnent ensemble Les administrateurs choisissent ce que l'espace de travail envoie. Chaque agent contrôle quand même certaines de ses propres préférences de notification depuis son profil.

Où le trouver

Vous devez être Administrateur. Dans FyneDesk, ouvrez Paramètres → Tickets → Notifications.

Notifications de changement de statut pour le personnel

Choisissez qui doit recevoir un e-mail lorsqu'un ticket change de statut.

Agents assignés et co-assignés uniquement permet de concentrer les e-mails de statut sur les personnes responsables du ticket.
Tous les agents et administrateurs est utile pour les très petites équipes où chacun surveille l'ensemble de la file d'attente.

Pour la plupart des équipes, commencez par les agents assignés et co-assignés uniquement. Cela réduit le bruit et rend la notification plus pertinente.

Mises à jour de statut pour le demandeur

Vous pouvez choisir si le demandeur reçoit un e-mail lorsqu'un ticket change de statut. Activez cette option lorsque les clients doivent être tenus au courant de l'avancement. Désactivez-la si votre équipe préfère envoyer des mises à jour manuelles aux clients uniquement lorsqu'il y a un contexte utile.

La formulation publique compte Si les mises à jour pour le demandeur sont activées, gardez des statuts de tickets compréhensibles pour les clients. Les clients risquent de ne pas comprendre un jargon interne comme « Examen niveau 2 » à moins que votre équipe ne l'explique.

Confirmations de création de ticket

FyneDesk peut envoyer un e-mail de confirmation lorsqu'un demandeur crée un ticket via des canaux pris en charge, tels que l'e-mail ou le portail client. Cela rassure le demandeur sur la bonne réception de sa demande et lui fournit une référence de ticket.

Tickets créés par e-mail : possibilité d'envoyer une confirmation après qu'un e-mail entrant devient un ticket.
Tickets créés via le portail : possibilité d'envoyer une confirmation après qu'un client soumet le formulaire du portail client.

Configuration recommandée pour les nouvelles équipes

Envoyez les e-mails de changement de statut au personnel aux agents assignés et co-assignés uniquement.
Activez les mises à jour de statut pour le demandeur si vos clients attendent des e-mails d'avancement.
Activez les confirmations de création de ticket pour les tickets par e-mail et via le portail.
Demandez à chaque agent de vérifier ses préférences de notification personnelles dans Paramètres du profil.
Créez un ticket de test et faites-le passer par plusieurs statuts pour vous assurer que les bonnes personnes reçoivent les e-mails.

Dépannage

Un agent ne reçoit pas les e-mails. Vérifiez que le paramètre de l'espace de travail l'inclut, que le ticket lui est assigné si vous avez choisi les notifications réservées aux agents assignés, et que ses préférences de notification personnelles sont activées.

Tout le monde reçoit trop d'e-mails. Passez les e-mails de changement de statut au personnel aux agents assignés et co-assignés uniquement.

Un demandeur n'a pas reçu de confirmation. Confirmez que le ticket a été créé via un canal pris en charge et que l'adresse e-mail du demandeur est valide.

Les e-mails arrivent dans les indésirables. Demandez au destinataire de vérifier ses indésirables ou sa quarantaine, puis d'ajouter votre adresse d'expéditeur FyneDesk à la liste des expéditeurs autorisés.

Confidentialité & confiance

Les notifications peuvent inclure des détails du ticket : évitez donc de placer des mots de passe, des clés privées, des informations de paiement ou des données personnelles sensibles dans les titres de tickets ou les commentaires publics. Utilisez les notes internes pour le contexte réservé à l'équipe, et gardez les notes internes distinctes des réponses adressées aux clients.