Champs personnalisés

Étendez vos tickets avec des champs supplémentaires pour capturer les données dont votre équipe a besoin, comme les numéros de commande, les noms de produits, les identifiants de compte ou tout ce qui est spécifique à votre processus.

Que sont les champs personnalisés ?

Les champs personnalisés vous permettent d'ajouter vos propres saisies aux tickets, au-delà des champs par défaut (titre, description, statut, priorité, catégorie). Ils apparaissent à trois endroits : la barre latérale du détail du ticket, le formulaire de nouveau ticket et, éventuellement, le formulaire de soumission du portail destiné aux clients.

Vous pouvez créer jusqu'à 10 champs personnalisés actifs par organisation. Chaque champ a un type qui détermine le genre de données qu'il accepte.

Types de champs

FyneDesk prend en charge trois types de champs. Le type est défini lors de la création du champ et ne peut pas être modifié par la suite.

Texte — une saisie de texte courte limitée à 200 caractères. Idéal pour des éléments comme les numéros de commande, les codes de référence ou de brèves notes.
Liste déroulante — une liste d'options prédéfinies que les agents (ou les clients, si le champ est visible sur le portail) sélectionnent. Idéal pour les catégories, les régions, les gammes de produits ou tout ce qui comporte un ensemble fixe de choix.
Case à cocher — une simple bascule oui/non. Idéal pour des indicateurs comme « Nécessite un rappel », « Client VIP » ou « Escaladé ».

Le type est permanent Une fois un champ créé, vous ne pouvez pas changer son type. Si vous avez besoin d'un type différent, créez un nouveau champ et désactivez l'ancien. Les données existantes sur l'ancien champ sont conservées.

Comment créer un champ personnalisé

1 Allez dans Paramètres dans la barre latérale, puis ouvrez la page Champs personnalisés.
2 Cliquez sur Ajouter un champ. Si vous avez déjà 10 champs actifs, vous devrez en supprimer un avant d'en ajouter un autre.
3 Saisissez un nom pour le champ (par ex. « Numéro de commande », « Gamme de produits », « Nécessite un rappel »).
4 Choisissez le type de champ : Texte, Liste déroulante ou Case à cocher.
5 Vous pouvez éventuellement activer Obligatoire (les agents doivent renseigner ce champ lors de la création d'un ticket) et Afficher sur le portail (le champ apparaît sur le formulaire de soumission du portail pour les clients).
6 Cliquez sur Créer le champ. Si vous avez choisi Liste déroulante, vous pouvez ajouter des options à l'étape suivante.

Gérer les options de liste déroulante

Après avoir créé un champ de liste déroulante, cliquez sur l'icône de liste déroulante sur la ligne du champ pour ouvrir le gestionnaire d'options. Vous pouvez y :

Ajouter de nouvelles options en saisissant dans le champ et en cliquant sur Ajouter (ou en appuyant sur Entrée).
Supprimer des options en cliquant sur le bouton de suppression à côté de chacune. Si une option est actuellement utilisée par des tickets existants, vous verrez un décompte indiquant combien de tickets l'utilisent, et il vous sera demandé de confirmer avant la suppression.
Réorganiser les options à l'aide des flèches haut/bas. L'ordre ici est l'ordre dans lequel les agents et les clients voient la liste déroulante.

Supprimer une option de liste déroulante n'efface pas les données existantes Si vous supprimez une option déjà sélectionnée sur certains tickets, ces tickets conservent leur valeur actuelle. L'option ne sera simplement plus disponible pour les nouveaux tickets à l'avenir.

Champs obligatoires

Marquer un champ comme obligatoire signifie que les agents doivent le renseigner lors de la création d'un nouveau ticket. Si un champ obligatoire est laissé vide, le ticket ne peut pas être enregistré. Vous pouvez activer ou désactiver le réglage obligatoire à tout moment depuis la liste des champs personnalisés en survolant le champ et en cliquant sur le bouton REQ.

Champs visibles sur le portail

Lorsque vous activez « Afficher sur le portail » pour un champ, il apparaît sur le formulaire de soumission de ticket de votre portail client. Cela permet aux clients de fournir des informations en amont, comme un numéro de commande ou un nom de produit, lorsqu'ils soumettent une demande.

Les champs à la fois obligatoires et visibles sur le portail seront également obligatoires pour les clients qui soumettent via le portail. Activez ou désactivez la visibilité sur le portail depuis la ligne du champ à l'aide de l'icône du portail.

Réorganiser les champs

L'ordre de vos champs personnalisés détermine l'ordre dans lequel ils apparaissent dans la barre latérale du détail du ticket, le formulaire de nouveau ticket et le formulaire de soumission du portail. Utilisez les flèches haut/bas sur chaque ligne de champ pour changer l'ordre d'affichage. Les modifications prennent effet immédiatement.

Modifier le nom d'un champ

Vous pouvez renommer un champ personnalisé à tout moment. Survolez la ligne du champ, cliquez sur l'icône de modification, saisissez le nouveau nom, puis appuyez sur Entrée ou cliquez sur le bouton d'enregistrement. Le nouveau nom apparaît partout où le champ est affiché. Les données existantes ne sont pas affectées.

Supprimer un champ

Pour supprimer un champ personnalisé, survolez la ligne du champ et cliquez sur l'icône de suppression. Il vous sera demandé de confirmer. Supprimer un champ le retire définitivement, ainsi que toutes les valeurs associées, de chaque ticket. Cette action est irréversible.

La suppression est définitive Lorsque vous supprimez un champ personnalisé, toutes les valeurs stockées sur les tickets pour ce champ sont également supprimées. Si vous souhaitez cesser d'utiliser un champ tout en conservant les données historiques, envisagez de le laisser inactif plutôt que de le supprimer.

La limite de 10 champs

Chaque organisation peut avoir jusqu'à 10 champs personnalisés actifs à la fois. Le compteur en haut de la page des champs personnalisés indique combien vous en avez utilisés. Si vous atteignez la limite, vous devrez supprimer un champ existant avant d'en créer un nouveau.

Où apparaissent les champs personnalisés

Barre latérale du détail du ticket — tous les champs personnalisés actifs sont affichés dans la barre latérale lors de la consultation d'un ticket. Les agents peuvent modifier les valeurs directement.
Formulaire de nouveau ticket — les champs personnalisés apparaissent sous les champs standard lors de la création d'un ticket. Les champs obligatoires doivent être renseignés.
Formulaire de soumission du portail — seuls les champs marqués comme visibles sur le portail apparaissent ici. Les clients les renseignent lorsqu'ils soumettent une demande via votre portail client.

Foire aux questions

Puis-je changer le type d'un champ après l'avoir créé ?

Non. Le type de champ (texte, liste déroulante ou case à cocher) est défini à la création et ne peut pas être modifié. Si vous avez besoin d'un type différent, créez un nouveau champ avec le bon type et supprimez l'ancien.

Qu'advient-il des données des tickets si je supprime un champ ?

Toutes les valeurs associées au champ supprimé sont définitivement retirées de chaque ticket. Si vous souhaitez conserver les données historiques, laissez le champ en place plutôt que de le supprimer.

Les champs personnalisés apparaissent-ils dans les rapports ?

Les valeurs des champs personnalisés sont stockées sur chaque ticket et visibles dans la vue détaillée du ticket. Elles ne sont pas encore incluses dans les graphiques du tableau de bord de rapports, mais vous pouvez les voir lors de la consultation de tickets individuels.

Les agents peuvent-ils créer des champs personnalisés ?

Seuls les administrateurs peuvent créer, modifier ou supprimer des champs personnalisés. Les agents peuvent voir et renseigner les champs personnalisés sur les tickets, mais ils ne peuvent pas modifier les définitions des champs.

Y a-t-il une limite de caractères pour les champs de texte ?

Oui. Les champs personnalisés de type texte ont une limite de 200 caractères. Pour un contenu plus long, utilisez plutôt la description du ticket ou les commentaires.

Puis-je avoir des noms de champ en double ?

Non. Chaque champ personnalisé actif doit avoir un nom unique. Si vous essayez de créer un champ portant le même nom qu'un champ actif existant, vous verrez une erreur. Les champs inactifs (supprimés) ne sont pas pris en compte dans cette vérification d'unicité.