Modèles de réponse

Gagnez du temps sur les réponses répétitives. Créez des modèles réutilisables avec des variables qui se remplissent automatiquement, pour que votre équipe réponde plus vite sans retaper les mêmes messages.

Que sont les modèles de réponse ?

Les modèles de réponse sont des messages pré-rédigés que votre équipe peut insérer dans les réponses par e-mail en un seul clic. Au lieu de retaper la même réponse pour les questions courantes, les réinitialisations de mot de passe, les confirmations de commande ou les messages de suivi, vous rédigez le message une seule fois et le réutilisez sur l'ensemble des tickets.

Les modèles prennent en charge la mise en forme du texte enrichi (gras, italique, souligné, liens, listes) et des variables dynamiques qui se remplissent avec le nom réel du contact, le numéro du ticket et d'autres détails au moment de l'utilisation.

Comment gérer les catégories de modèles

Avant de créer des modèles, vous pouvez les organiser en catégories. Les catégories aident votre équipe à trouver rapidement le bon modèle, surtout à mesure que le nombre de modèles augmente.

Accédez à Paramètres > Modèles pour gérer les catégories et les modèles. Depuis cet endroit, vous pouvez :

• Créer une nouvelle catégorie en saisissant un nom et en cliquant sur le bouton d'ajout
• Renommer une catégorie existante en cliquant sur l'icône de modification à côté
• Supprimer une catégorie (les modèles de cette catégorie deviennent non classés, ils ne sont pas supprimés)

Comment créer un modèle

Sur la page Paramètres > Modèles, cliquez sur Nouveau modèle. Renseignez les éléments suivants :

1. 1 Nom. Un nom court et descriptif pour que votre équipe le trouve rapidement (par exemple « Instructions de réinitialisation du mot de passe », « Confirmation d'expédition de commande »).
2. 2 Description (facultatif). Une brève note sur le moment où utiliser ce modèle.
3. 3 Catégorie. Sélectionnez une catégorie pour organiser le modèle, ou laissez-le non classé.
4. 4 Visibilité. Choisissez Partagé (visible par tous les membres de l'équipe) ou Personnel (visible uniquement par vous).
5. 5 Corps. Rédigez le contenu de votre modèle à l'aide de l'éditeur de texte enrichi. Vous pouvez mettre en forme le texte avec du gras, de l'italique, du souligné, des liens et des listes. Utilisez le menu des variables pour insérer des champs dynamiques.

Utiliser les variables

Les variables sont des balises spéciales qui sont remplacées par des données réelles lorsque vous insérez un modèle dans une réponse par e-mail. Par exemple, si votre modèle indique « Bonjour {{contact_name}} », il deviendra « Bonjour Sarah Chen » lorsqu'il est utilisé sur un ticket dont Sarah Chen est le demandeur.

Les variables disponibles sont :

• {{contact_name}} — le nom complet du demandeur
• {{contact_first_name}} — le prénom du demandeur uniquement
• {{contact_email}} — l'adresse e-mail du demandeur
• {{ticket_number}} — le numéro du ticket (par exemple TK-0042)
• {{ticket_title}} — le titre/objet du ticket
• {{agent_name}} — votre nom (l'agent qui envoie la réponse)
• {{org_name}} — le nom de votre organisation

Pour insérer une variable, cliquez sur le bouton Variables dans la barre d'outils de l'éditeur de modèle et sélectionnez celle que vous souhaitez. Elle sera insérée à l'emplacement de votre curseur.

Modèles personnels et partagés

Lors de la création d'un modèle, vous choisissez sa visibilité :

• Les modèles Partagés sont visibles par chaque agent et administrateur de votre organisation. Utilisez-les pour les réponses standard que toute l'équipe doit utiliser.
• Les modèles Personnels ne sont visibles que par vous. Utilisez-les pour vos propres raccourcis ou pour les brouillons de réponses que vous êtes encore en train de peaufiner.

Insérer un modèle dans une réponse par e-mail

Lorsque vous rédigez une réponse par e-mail sur un ticket, vous verrez un bouton de sélection de modèle. Cliquez dessus pour ouvrir le navigateur de modèles, où vous pouvez :

• Rechercher des modèles par nom
• Filtrer par catégorie
• Prévisualiser le modèle avec les variables déjà résolues à partir des données du ticket actuel
• Cliquer sur un modèle pour l'insérer dans votre réponse

Le contenu du modèle remplace tout ce qui se trouve dans le corps de l'e-mail. Les variables sont résolues au moment de l'insertion, de sorte que vous voyez les valeurs réelles avant l'envoi.

Modifier, dupliquer et supprimer des modèles

Depuis la page Paramètres > Modèles, chaque modèle dispose d'actions pour le modifier, le dupliquer ou le supprimer. Dupliquer un modèle crée une copie que vous pouvez modifier sans affecter l'original. La suppression d'un modèle est définitive et ne peut pas être annulée.

Foire aux questions

Les agents peuvent-ils créer des modèles partagés ?

Oui. Les agents comme les administrateurs peuvent créer des modèles partagés visibles par toute l'équipe.

Qu'advient-il des variables si les informations du contact sont manquantes ?

Si le ticket n'a pas de contact demandeur, ou si le contact n'a pas un champ comme l'e-mail, la balise de la variable (par exemple {{contact_email}}) restera telle quelle dans le message. Vérifiez l'aperçu avant l'envoi pour repérer les variables non résolues.

Y a-t-il une limite au nombre de modèles que je peux créer ?

Oui. Chaque organisation peut avoir jusqu'à 100 modèles de réponse et jusqu'à 30 catégories de modèles.

Puis-je utiliser les modèles en dehors des réponses par e-mail ?

Les modèles sont actuellement conçus pour être utilisés dans les réponses par e-mail sur les tickets. Ils ne peuvent pas être insérés dans les commentaires de tickets ou d'autres parties de l'application.

Puis-je réorganiser les modèles ?

Les modèles sont listés par ordre alphabétique de nom au sein de leur catégorie. Pour contrôler l'ordre, vous pouvez ajuster le nom du modèle ou le déplacer vers une autre catégorie.