FyneDesk pour Slack

FyneDesk pour Slack amène votre service client là où votre équipe travaille déjà. Recevez les mises à jour des tickets dans un canal Slack, créez et traitez des tickets sans quitter Slack, et laissez les agents recevoir des alertes en messages privés.

Avant de commencer

• Un compte FyneDesk — vous connecterez Slack depuis l'intérieur de FyneDesk.
• Un espace de travail Slack où vous êtes autorisé à ajouter des applications.
• Un accès administrateur dans FyneDesk — connecter Slack est une action d'administrateur.
• Un forfait FyneDesk Pro ou Business — Slack est une connexion, donc les notifications de canal, la création/le traitement de tickets et les alertes en message privé pour les agents nécessitent tous Pro ou Business.

Étape 1 — Connecter Slack

1. Dans FyneDesk, ouvrez Paramètres → Connexions → Slack.
2. Cliquez sur Ajouter à Slack.
3. Slack affiche un écran d'autorisation. Si vous êtes dans plusieurs espaces de travail, choisissez le bon en haut, vérifiez ce que FyneDesk peut faire, et cliquez sur Autoriser.
4. Vous êtes redirigé vers FyneDesk, qui affiche désormais votre espace de travail connecté.

Étape 2 — Configurer les notifications de canal (Gratuit)

1. Sur la carte Slack connectée dans FyneDesk, choisissez le canal où les mises à jour doivent apparaître.
2. Choisissez quels événements sont publiés — par exemple nouveau ticket, changement de statut ou alerte SLA. Des valeurs par défaut pertinentes sont présélectionnées.
3. Cliquez sur Envoyer un message de test pour confirmer que cela fonctionne — une carte d'exemple devrait apparaître dans votre canal.

• Pour un canal privé, invitez d'abord l'application FyneDesk : tapez /invite @FyneDesk dans ce canal. Si FyneDesk ne peut pas publier, c'est presque toujours pour cette raison.
• Les notifications apparaissent environ une minute après l'activité dans FyneDesk.
• Le canal n'affiche jamais que les tickets de votre propre organisation — les mêmes informations que votre équipe voit déjà dans FyneDesk.

Étape 3 — Créer un ticket depuis Slack (Pro)

Il y a trois façons de faire :

A. Commandes slash

• /fynedesk — ouvre un court formulaire où vous choisissez le type (Incident ou Demande de service), puis remplissez les détails.
• /incident — ouvre le même formulaire déjà défini sur Incident.
• /request — ouvre le même formulaire déjà défini sur Demande de service.

B. À partir d'un message existant

• Survolez n'importe quel message Slack, puis choisissez Plus d'actions (⋯) → Créer un ticket à partir du message. Le formulaire s'ouvre prérempli avec le texte de ce message.

Le formulaire demande :

• Objet — un court résumé.
• Description — les détails.
• Priorité — Faible, Moyenne, Élevée ou Critique.
• Équipe (facultatif) — laissez sur « Routage automatique » pour laisser les règles de FyneDesk décider.
• Type — Incident ou Demande de service (déjà défini si vous avez utilisé /incident ou /request).

Vous n'indiquez pas qui le signale — FyneDesk vous reconnaît automatiquement à partir de votre compte Slack et vous enregistre comme demandeur. Lorsque vous soumettez, vous recevrez une confirmation avec le nouveau numéro de ticket et un lien.

Étape 4 — Traiter un ticket depuis Slack (Pro)

Une fois qu'un ticket a un fil Slack :

• Répondez dans le fil — votre réponse est ajoutée au ticket en tant que commentaire dans FyneDesk, et les réponses ou les changements de statut effectués dans FyneDesk apparaissent dans le même fil. Toute la conversation reste au même endroit.
• Les boutons d'action sur le message du ticket permettent aux agents de M'assigner, Résoudre ou changer la priorité sans ouvrir FyneDesk.

• Seuls les agents FyneDesk peuvent effectuer des actions sur un ticket depuis Slack. Les personnes qui se contentent de créer des tickets ne peuvent pas les traiter.
• Répondre à un ticket déjà résolu ou fermé le rouvrira — de la même manière que répondre à un e-mail de support.

Étape 5 — Alertes pour les agents en messages privés (Pro)

Les agents peuvent recevoir un message privé Slack de FyneDesk dès que quelque chose les concerne — par exemple lorsqu'un ticket leur est assigné ou qu'ils sont mentionnés.

• Un agent lie son propre Slack depuis ses paramètres FyneDesk.
• Les messages privés suivent les préférences de notification existantes de chaque agent dans FyneDesk — s'ils coupent ou suspendent les notifications, les messages privés Slack se taisent aussi.
• Cela s'ajoute à (ou remplace) l'e-mail — les agents choisissent ce qu'ils veulent et où.

Gérer ou déconnecter

• Modifiez les paramètres à tout moment depuis Paramètres → Connexions → Slack — changez de canal, modifiez quels événements sont publiés, ou mettez à jour les options.
• Déconnectez depuis le même écran. La déconnexion arrête toutes les publications Slack et retire à FyneDesk l'accès à l'espace de travail. Vous pouvez vous reconnecter plus tard.

Dépannage

FyneDesk ne publie pas dans mon canal. Le plus souvent, l'application n'a pas été ajoutée à ce canal. Dans le canal, tapez /invite @FyneDesk, puis envoyez à nouveau un message de test. Pour les canaux privés, cette étape est obligatoire.

/incident ou /request ne fait rien. Une autre application utilise peut-être déjà ce nom de commande — utilisez /fynedesk à la place.

Je vois un message « ceci est une fonctionnalité Pro ». Slack est une connexion, disponible sur Pro et Business — notifications de canal, création et traitement de tickets, et alertes en message privé pour les agents. Passez à un forfait supérieur dans FyneDesk pour la débloquer.

Est-ce que cela fonctionne sur le forfait Slack gratuit ? Oui. Les espaces de travail Slack gratuits limitent le nombre d'applications installables, et FyneDesk compte dans cette limite. Les forfaits Slack payants n'ont pas de limite d'applications.

Confidentialité & confiance

FyneDesk n'utilise que les informations Slack dont il a besoin pour créer et mettre à jour des tickets — le nom et l'e-mail de la personne qui effectue une action, et les messages à l'intérieur du fil d'un ticket. Il ne surveille pas vos canaux et ne lit pas les conversations sans rapport. Les jetons d'accès sont chiffrés, chaque espace de travail est isolé dans sa propre organisation FyneDesk, et un administrateur peut se déconnecter à tout moment. Tous les détails se trouvent sur la page Sécurité & confidentialité de FyneDesk.