Convertir un ticket en demande (et inversement)

Vous avez choisi le mauvais type lorsqu'un ticket est arrivé ? Pas besoin de le supprimer et de recommencer. FyneDesk vous permet de convertir un ticket en demande — ou une demande de nouveau en ticket — en quelques clics.

De quoi s'agit-il

Dans FyneDesk, un ticket (aussi appelé incident) et une demande (une demande de service) sont le même type d'enregistrement — ils portent simplement une étiquette différente. Un incident signifie généralement « quelque chose est cassé », tandis qu'une demande de service signifie généralement « j'ai besoin de quelque chose ». Comme ils sont identiques en interne, vous pouvez convertir l'un en l'autre à tout moment sans perdre la conversation, les pièces jointes ni l'historique.

Pourquoi en aurais-je besoin ? Il est courant qu'un élément arrive mal étiqueté — un client dépose une « demande » qui s'avère être une panne, ou un « incident » qui n'est en fait qu'une requête de routine. La conversion corrige l'étiquette afin que l'enregistrement soit au bon endroit et apparaisse correctement dans les rapports.

Qui peut le faire

Les agents comme les administrateurs peuvent convertir des tickets. Il y a une exception : si votre politique de clôture a verrouillé un ticket, un agent ne peut pas le convertir — mais un administrateur le peut toujours. Si vous êtes agent et que l'option de conversion est grisée ou absente, le ticket est très probablement verrouillé, et vous aurez besoin d'un administrateur pour le faire.

Deux façons de convertir

Vous pouvez convertir depuis la liste des tickets, ou depuis l'intérieur d'un ticket ouvert. Les deux font exactement la même chose — choisissez celle qui est la plus pratique.

Depuis la liste des tickets

1Faites un clic droit sur la ligne du ticket dans la liste.
2Choisissez Convertir en demande. (Si l'enregistrement est déjà une demande, cette option indiquera plutôt Convertir en ticket.)

Depuis l'intérieur d'un ticket ouvert

1Ouvrez le ticket, puis cliquez sur le bouton ··· (plus) dans le coin supérieur droit, à côté du bouton Résoudre.
2Choisissez Convertir en demande (ou Convertir en ticket s'il s'agit déjà d'une demande).

L'intitulé du menu indique toujours le type opposé L'option se nomme d'après ce que l'enregistrement deviendra, et non ce qu'il est actuellement. Ainsi, un ticket affiche « Convertir en demande », et une demande affiche « Convertir en ticket ». Si vous avez un doute sur le type que vous regardez, l'intitulé du menu vous le dit.

Ce qui se passe lors de la conversion

Après avoir choisi l'option de conversion, une boîte de confirmation apparaît pour expliquer le changement. Confirmez-la pour continuer. Ensuite :

L'enregistrement change de type immédiatement.
Il reçoit un nouveau numéro de référence correspondant à son nouveau type. Par exemple, un incident numéroté INC000159 devient une demande numérotée REQ000135.
L'ancien numéro est conservé dans l'historique de l'enregistrement, rien n'est donc perdu — mais désormais l'enregistrement utilise son nouveau numéro.

Le numéro de référence changera — c'est normal Les tickets et les demandes utilisent une numérotation différente (par exemple INC... pour les incidents et REQ... pour les demandes), de sorte qu'un enregistrement converti reçoit toujours un nouveau numéro dans la nouvelle série. Quiconque recherche l'ancien numéro peut toujours le retrouver via l'historique de l'enregistrement.

Ce qui est enregistré

Chaque conversion est inscrite dans l'onglet Activité de l'enregistrement, il y a donc toujours une trace claire de qui a changé quoi. L'entrée indique qui a effectué la conversion, quand, et l'avant-après — l'ancien type et numéro, et le nouveau type et numéro. Par exemple :

Qui	Ce que l'onglet Activité enregistre
Dan	A converti ceci d'Incident (`INC000159`) en Demande de service (`REQ000135`).

Annuler une conversion

Vous avez changé d'avis ? Reconvertissez-le simplement de la même façon — ouvrez le menu et choisissez l'option opposée. Une chose à garder à l'esprit : reconvertir donne à l'enregistrement encore un nouveau numéro, car il bascule à nouveau dans l'autre série de numérotation. L'historique complet de chaque conversion reste dans l'onglet Activité, vous pouvez donc toujours retracer le point de départ de l'enregistrement.

Foire aux questions

Vais-je perdre la conversation, les commentaires ou les pièces jointes ?

Non. La conversion ne change que le type et le numéro de référence. La description, les commentaires, les pièces jointes, la personne affectée et tout le reste restent exactement tels qu'ils étaient.

Je suis agent et je ne peux pas convertir un ticket. Pourquoi ?

Le ticket a très probablement été verrouillé par la politique de clôture de votre organisation. Les agents ne peuvent pas convertir les tickets verrouillés — un administrateur le peut. Demandez à un administrateur de le convertir pour vous.

Puis-je encore retrouver le ticket par son ancien numéro ?

Oui. L'ancien numéro est conservé dans l'historique de l'enregistrement, il reste donc traçable même si l'enregistrement utilise désormais son nouveau numéro.

Comment savoir quel type un enregistrement est actuellement ?

Vérifiez l'option de conversion dans le menu — elle nomme toujours le type opposé. Si elle indique « Convertir en demande », vous regardez actuellement un ticket ; si elle indique « Convertir en ticket », vous regardez une demande.