Tickets récurrents

Configurez un ticket une seule fois et laissez FyneDesk l'ouvrir automatiquement selon une planification répétée — parfait pour le travail de routine et prévisible.

Qu'est-ce que les tickets récurrents ?

Certaines tâches de support reviennent à un rythme prévisible — la même tâche, encore et encore, le même jour ou à la même heure. Les tickets récurrents vous permettent de configurer ce travail une seule fois, et FyneDesk ouvre automatiquement un nouveau ticket à chaque échéance. Vous décidez ce que dit le ticket et quand il doit se répéter, et l'application fait le reste.

Pensez-y comme à un rappel récurrent, sauf qu'au lieu d'un rappel, vous obtenez un vrai ticket prêt à traiter — déjà attribué, priorisé et étiqueté. Quelques exemples concrets :

• Chaque lundi à 8h00 : « Vérifier les sauvegardes de la nuit. » Un ticket arrive dans la file de votre équipe informatique dès le début de chaque semaine.
• Le 1er de chaque mois : « Examiner les licences logicielles. » Un ticket s'ouvre pour que personne n'oublie la vérification mensuelle.
• Chaque trimestre : « Lancer l'audit de sécurité. » Une tâche récurrente plus importante, facile à oublier sans un rappel.

Si votre équipe crée manuellement le même ticket encore et encore, c'est exactement à cela que sert cette fonctionnalité.

Avant de commencer

• Les tickets récurrents sont une fonctionnalité Pro. Ils sont disponibles sur le forfait Pro, pendant l'essai gratuit Pro et sur le forfait Business. Ils ne sont pas disponibles sur le forfait Gratuit.
• Un administrateur les active une seule fois pour toute votre organisation. Tant que ce n'est pas fait, les planifications ne créeront aucun ticket. (Un administrateur a un accès complet aux paramètres ; un agent est un membre de l'équipe qui traite les tickets.)
• Une fois activés, les administrateurs peuvent toujours créer et gérer les planifications. Les agents le peuvent aussi — tant que l'administrateur laisse l'accès agent activé, ce qui est le cas par défaut.

Étape 1 — Activer les tickets récurrents (administrateur, une seule fois)

C'est un réglage à effectuer une seule fois. Vous n'avez besoin de le faire qu'une fois pour votre organisation.

1. 1Allez dans Paramètres → Automatisations.
2. 2Repérez le réglage « Tickets récurrents » et activez-le (ON).
3. 3(Facultatif) Utilisez l'interrupteur « Les agents peuvent gérer les planifications récurrentes » — laissez-le activé pour permettre aux agents de créer et gérer des planifications, ou désactivez-le pour réserver cela aux administrateurs.

Étape 2 — Ouvrir l'espace Récurrent

C'est là que vivent toutes vos planifications.

1. 1Allez sur la page Tickets.
2. 2Cliquez sur le bouton « Récurrent » en haut de la page. (Il y a aussi une carte de raccourci dans Paramètres → Automatisations.)

L'écran Récurrent liste chaque planification que vous avez créée. Pour chacune, vous verrez son nom, un résumé en langage clair de sa fréquence d'exécution (par exemple, « Toutes les 2 semaines le lundi et le jeudi, 8h00 »), la prochaine exécution, la dernière exécution et un statut : Active, En pause ou Terminée.

Étape 3 — Créer votre première planification

Cliquez sur Créer (ou Nouvelle planification) pour ouvrir le formulaire. Nous allons passer en revue chaque champ dans l'ordre, en construisant un exemple concret au fur et à mesure.

1. Nom

Un libellé court pour reconnaître la planification plus tard. Exemple : Vérification hebdomadaire des sauvegardes

2. Répétition

Choisissez la fréquence d'ouverture du ticket — Quotidienne, Hebdomadaire, Mensuelle ou Annuelle — et à quelle cadence (le réglage « tous les N », par exemple toutes les 2 semaines) :

• Quotidienne : chaque jour (ou tous les N jours).
• Hebdomadaire : choisissez un ou plusieurs jours de la semaine — par exemple, lundi seulement, ou lundi + jeudi.
• Mensuelle : soit un jour du mois (par exemple le 1er — si un mois est plus court et n'a pas ce jour, le dernier jour est utilisé), soit un schéma comme « le 2e mardi » ou « le dernier vendredi ».
• Annuelle : un mois et un jour précis (par exemple le 15 janvier).

Exemple : Répétition Hebdomadaire, toutes les 1 semaine, le lundi.

3. Heure(s) de la journée

Choisissez une ou plusieurs heures auxquelles le ticket doit s'ouvrir. Vous pouvez définir une seule heure, ou plusieurs (par exemple, 9h00 et 17h00). Les heures utilisent toujours le fuseau horaire de votre organisation, et les changements d'heure d'été sont gérés automatiquement pour vous — 8h reste 8h toute l'année. Exemple : 8h00.

4. Démarre le

La première date à laquelle la planification est autorisée à commencer. Rien ne se passe avant cette date. Exemple : la date du jour.

5. Se termine

• Jamais — elle continue indéfiniment.
• À une date précise — elle s'arrête après cette date.
• Après un nombre défini de tickets — elle s'arrête une fois qu'elle en a créé ce nombre.

Exemple : Jamais.

6. Si un ticket précédent est toujours ouvert

Parfois, le prochain ticket arrive à échéance avant que le dernier ne soit terminé. Vous décidez ce qui se passe :

• Créer le suivant quand même (par défaut) — vous obtenez le nouveau ticket dans tous les cas.
• Ignorer jusqu'à ce que l'ouvert soit clôturé — pas de nouveau ticket tant que le précédent n'est pas terminé, pour qu'ils ne s'accumulent pas.

7. Détails du ticket (le modèle)

C'est le « plan » à partir duquel chaque ticket généré est construit. Remplissez-le une fois, et chaque ticket créé par la planification ressemblera à ceci :

• Titre et Description — ce que dit le ticket.
• Type — Incident (quelque chose est cassé) ou Demande de service (une demande de routine) — et Priorité.
• Équipe et Assigné — choisissez une personne précise, ou choisissez « rotation au sein d'une équipe » (tourniquet : chaque nouveau ticket revient à la personne suivante de l'équipe à tour de rôle, pour que le travail soit réparti équitablement).
• Étiquettes — des libellés pour vous aider à retrouver et organiser les tickets.
• Champs personnalisés — tous les champs supplémentaires configurés par votre organisation. (Un champ personnalisé est une information supplémentaire ajoutée aux tickets, comme « Site » ou « ID d'actif ».)
• Date d'échéance — définissez éventuellement « échéance N jours après l'ouverture » pour que chaque ticket ait un délai.

8. Aperçu

Avant d'enregistrer, le formulaire affiche les 5 prochaines dates auxquelles cette planification s'exécutera, pour que vous puissiez vérifier que tout est correct. Pour notre exemple, ce sont les cinq prochains lundis, chacun à 8h00.

Étape 4 — Prévisualiser et enregistrer

Jetez un dernier coup d'œil aux dates de l'aperçu. Correspondent-elles à ce que vous attendiez ? Si les dates ou les heures semblent incorrectes, ajustez Répétition, Heure(s) ou Démarre le jusqu'à ce que l'aperçu soit correct. Quand cela vous convient, cliquez sur Enregistrer. Votre planification est désormais Active et créera son premier ticket à la prochaine date indiquée dans l'aperçu.

Étape 5 — Gérer vos planifications

Depuis l'écran Récurrent, chaque planification dispose de son propre ensemble d'actions :

• Mettre en pause / Reprendre — arrêter temporairement une planification sans la supprimer. La reprise reprend à la prochaine date future (elle ne rattrape pas les exécutions manquées pendant la pause).
• Exécuter maintenant — créer un ticket immédiatement. Idéal pour tester une planification toute neuve.
• Dupliquer — copier une planification comme point de départ pour une nouvelle. La copie démarre en pause pour que vous puissiez la vérifier d'abord.
• Modifier — changer la planification. Par défaut, les changements ne s'appliquent qu'aux futurs tickets ; il existe une option pour « mettre aussi à jour les tickets déjà créés et toujours ouverts ».
• Supprimer — retirer entièrement la planification.
• Historique — voir ce que la planification a fait : quels tickets elle a créés, lesquels elle a ignorés (parce qu'un précédent était encore ouvert) et les éventuels échecs — avec des liens directs vers les tickets.

Comprendre les tickets qu'elle crée

Les tickets qu'une planification crée sont des tickets tout à fait normaux — votre équipe les traite comme n'importe quel autre. Quelques détails à connaître :

• Chacun reçoit son propre numéro de ticket, s'ouvre avec le statut « Nouveau » et reprend tout ce qui vient de votre modèle (priorité, équipe, assigné, étiquettes, champs personnalisés, date d'échéance).
• Son chronomètre de SLA démarre aussitôt. (Un SLA est un objectif de réponse ou de résolution sur lequel votre équipe s'est engagée — le chronomètre suit le temps dont vous disposez.)
• L'assigné est notifié, comme pour un nouveau ticket normal.
• La source du ticket affiche « Récurrent », ce qui vous permet de repérer et filtrer facilement ces tickets.
• Ils apparaissent partout où apparaissent les tickets normaux — le tableau de bord, les listes de tickets et la recherche. Les exécutions à venir s'affichent aussi sur le calendrier, et tout ticket avec une date d'échéance y apparaît également.
• Le demandeur est la personne qui a créé la planification. Ce sont des tâches internes, donc aucun e-mail « nous avons bien reçu votre demande » n'est envoyé à un client.

Conseils et bonnes pratiques

• Nommez clairement les planifications. « Vérification hebdomadaire des sauvegardes » est plus facile à parcourir plus tard que « Planification 1 ».
• Commencez petit. Créez une planification, regardez-la s'exécuter une ou deux fois, puis ajoutez-en d'autres.
• Utilisez « Exécuter maintenant » pour tester. N'attendez pas lundi pour découvrir qu'une planification fonctionne — lancez-en une et vérifiez que le ticket est correct.
• Utilisez le tourniquet pour les tâches partagées. « Rotation au sein d'une équipe » répartit le travail récurrent équitablement au lieu de toujours retomber sur une seule personne.
• Définissez une date d'échéance pour qu'elle s'affiche sur le calendrier. « Échéance N jours après l'ouverture » donne un délai à chaque ticket et le rend visible sur le calendrier.
• Choisissez votre règle d'accumulation à dessein. Si une tâche doit toujours être faite à neuf, « créer quand même » convient ; si les doublons risquent de semer la confusion, choisissez « ignorer jusqu'à ce que l'ouvert soit clôturé ».

FAQ et dépannage