Configurer les objectifs SLA

Définissez le temps que chaque priorité de ticket devrait prendre pour être résolue, recevoir une première réponse et être attribuée. Ce sont les objectifs de votre politique SLA par défaut — ils s'appliquent à chaque ticket à moins qu'une politique plus spécifique ne les remplace.

Pourquoi c'est important Sans vos propres objectifs, FyneDesk utilise les valeurs système par défaut (1 heure pour Critique, 8 heures pour Élevée, 2 jours pour Moyenne, 7 jours pour Faible en résolution). Si celles-ci ne correspondent pas aux promesses que vous faites à vos clients, vos chiffres de conformité ne signifieront pas grand-chose. Définir les vôtres prend une minute et rend chaque indicateur SLA fidèle à vos engagements réels.

Tout ce qui suit se trouve dans Paramètres → Tickets → SLA, sous l'en-tête politique SLA par défaut. Vous devez être administrateur.

Étape 1 — Activer le suivi SLA

En haut se trouve un interrupteur principal, « Activer le suivi SLA ». Il contrôle si les fonctionnalités SLA apparaissent où que ce soit — la barre de progression de la file d'attente, les cartes KPI, le rapport de conformité et les alertes.

Activé — les indicateurs SLA sont visibles dans toute l'application.
Désactivé — les panneaux SLA des KPI et des Rapports sont masqués. Vos objectifs enregistrés sont conservés ; ils ne sont simplement pas actifs.

Étape 2 — Définir les objectifs de temps de résolution

La section Objectifs de temps de résolution est activée par défaut — le temps écoulé entre la création et la résolution d'un ticket. Pour chaque priorité, vous verrez un champ numérique et un sélecteur d'unité (Minutes, Heures ou Jours). Un texte d'aide gris indique la valeur système par défaut pour cette ligne.

Priorité	Valeur système par défaut (résolution)
Critique	60 minutes
Élevée	8 heures
Moyenne	48 heures
Faible	7 jours

Laissez une ligne vide pour utiliser la valeur système par défaut — vous ne remplissez que les lignes que vous souhaitez modifier. Tout nombre entier de 1 minute à 1 an est autorisé.

La section politique SLA par défaut : le basculement principal « Activer le suivi SLA », puis les Objectifs de temps de résolution avec les lignes Critique / Élevée / Moyenne / Faible, chacune avec un champ numérique plus un sélecteur Minutes / Heures / Jours et un indice « Valeur système par défaut ». sla-targets.png

Étape 3 (facultative) — Objectifs de temps de première réponse

Activez cette option pour suivre la rapidité avec laquelle les agents envoient leur première réponse, mesurée à partir de la création du ticket.

Priorité	Valeur système par défaut (première réponse)
Critique	15 minutes
Élevée	30 minutes
Moyenne	4 heures
Faible	24 heures

Étape 4 (facultative) — Objectifs de temps d'attribution

Activez cette option si les tickets sans propriétaire qui restent dans la file d'attente posent problème. Le temps d'attribution est mesuré de la création jusqu'à la première fois où quelqu'un est attribué — une réattribution ultérieure ne le réinitialise pas.

Priorité	Valeur système par défaut (attribution)
Critique	15 minutes
Élevée	1 heure
Moyenne	4 heures
Faible	8 heures

Étape 5 — Enregistrer

Cliquez sur Enregistrer les modifications en bas. Les objectifs prennent effet immédiatement. Pour annuler toutes les personnalisations, cliquez sur Réinitialiser aux valeurs par défaut afin de remettre chaque champ aux valeurs système par défaut, puis enregistrez.

Attention au sélecteur d'unité Si vous tapez « 8 » en pensant 8 heures alors que l'unité est sur « Minutes », vous obtiendrez un objectif de 8 minutes. Et si l'interrupteur principal « Activer le suivi SLA » est désactivé, rien n'apparaît dans l'application, peu importe le soin que vous mettez à définir les lignes.

La personnalisation des objectifs est une fonctionnalité Pro Les organisations gratuites continuent d'utiliser les valeurs système par défaut affichées en gris. La personnalisation de vos propres objectifs nécessite Pro — pendant l'essai Pro de 30 jours, elle est entièrement disponible.

Et ensuite

Une fois vos objectifs définis, vous pouvez affiner la façon dont le compteur décompte le temps avec les heures ouvrées et la mise en pause, attribuer à des tickets spécifiques leurs propres objectifs avec plusieurs politiques, ou recevoir des alertes de manquement.