Enquêtes CSAT

Les enquêtes CSAT demandent aux clients leur avis sur l'assistance reçue une fois un ticket résolu. FyneDesk peut ajouter une évaluation par étoiles en un seul clic à l'e-mail de ticket résolu, puis recueillir un commentaire écrit facultatif sur une courte page de remerciement.

Note sur les forfaits L'activation de l'enquête par e-mail est une fonctionnalité Pro. La personnalisation du texte, du moment d'envoi, de l'option de commentaire et du message de remerciement est une fonctionnalité Business.

Avant de commencer

Vous devez être Administrateur FyneDesk.
Votre équipe doit déjà résoudre des tickets via FyneDesk.
Assurez-vous que les e-mails de tickets résolus font partie de votre flux de communication avec les clients.
Déterminez qui examinera les évaluations et assurera le suivi des retours négatifs.

Comment fonctionne l'enquête

Un agent résout un ticket.
FyneDesk envoie au client l'e-mail de ticket résolu.
Si le CSAT est activé, l'e-mail inclut un bloc d'évaluation par étoiles.
Le client tape sur une étoile. L'évaluation est enregistrée immédiatement.
Si les commentaires sont activés, le client peut ajouter une courte note sur la page de remerciement.

Activer les enquêtes CSAT

Dans FyneDesk, ouvrez Paramètres → E-mail → Enquête.
Activez Activer l'enquête.
Examinez l'aperçu de l'e-mail sur la page.
Cliquez sur Enregistrer les paramètres de l'enquête.
Résolvez un ticket de test et confirmez que l'enquête apparaît dans l'e-mail de ticket résolu.

Personnaliser l'enquête

Sur le forfait Business, les administrateurs peuvent personnaliser davantage l'expérience de l'enquête :

Message de l'enquête : la phrase affichée au-dessus des étoiles.
Commentaire écrit : indique si les clients peuvent laisser une note facultative après leur évaluation.
Quand envoyer : tickets résolus uniquement, ou tickets résolus et clôturés.
Expiration du lien : durée pendant laquelle le lien d'évaluation reste valide.
Message de remerciement : le message que les clients voient après avoir évalué.

Faites court Un message simple comme « Comment avons-nous fait ? » obtient généralement plus de réponses qu'une longue demande d'enquête.

Examiner les retours

Utilisez les retours CSAT pour améliorer le processus d'assistance, et pas seulement pour noter les agents. Recherchez des tendances : réponses lentes, réponses peu claires, problèmes récurrents ou transferts source de confusion. Si un client laisse une évaluation faible accompagnée d'un commentaire, assurez un suivi rapide tant que le contexte du ticket est encore frais.

Configuration recommandée pour les nouvelles équipes

Commencez avec le message par défaut et les commentaires activés.
Envoyez les enquêtes lorsque les tickets sont résolus, pas à chaque petit changement de statut.
Examinez les évaluations chaque semaine jusqu'à ce que votre équipe comprenne la tendance des retours.
Instaurez une habitude de réponse aux évaluations faibles : reconnaître, enquêter et répondre lorsque c'est pertinent.
Revoyez le texte une fois que vous disposez d'au moins quelques semaines de réponses.

Dépannage

Je ne parviens pas à activer l'enquête. Vérifiez que vous êtes Administrateur et que votre forfait inclut les enquêtes CSAT par e-mail.

Je peux l'activer mais pas en modifier le texte. La personnalisation est une fonctionnalité Business. Les espaces de travail Pro peuvent activer l'enquête en utilisant l'expérience par défaut.

L'aperçu de l'e-mail diffère de l'e-mail final. Les clients de messagerie affichent les messages différemment. L'aperçu vise à montrer le contenu et la mise en page, mais l'espacement exact peut varier.

Un lien d'évaluation a cessé de fonctionner. Le lien a peut-être expiré selon votre paramètre d'expiration.

Confidentialité & confiance

Les évaluations et commentaires CSAT constituent des retours clients. Traitez-les comme des enregistrements d'assistance. Ne demandez pas aux clients d'inclure des mots de passe, des informations de paiement, des clés privées ou des données médicales ou juridiques dans un commentaire CSAT.