Les SLA dans FyneDesk
Sur le forfait Pro, définissez des objectifs de délai par ticket et suivez si votre équipe les respecte — en temps réel sur la file d'attente des tickets, sur le tableau de bord des KPI et dans le rapport de conformité SLA. Cette page est votre repère ; utilisez les onglets pour accéder directement à ce que vous souhaitez configurer.
Ce que vous pouvez suivre
FyneDesk Pro prend en charge trois objectifs SLA indépendants. Utilisez-en un, deux ou les trois — chacun dispose de son propre interrupteur d'activation :
- Délai de résolution — de la création du ticket jusqu'à sa résolution. La métrique SLA la plus courante et le point de départ de la plupart des équipes.
- Délai de première réponse — le temps écoulé avant qu'un agent envoie la première réponse.
- Délai d'attribution — le temps écoulé avant que quelqu'un soit assigné au ticket.
Chaque objectif est défini par priorité (Critique, Élevée, Moyenne, Faible), de sorte qu'un ticket Critique peut avoir un objectif de résolution d'1 heure tandis qu'un ticket Faible dispose de 7 jours. Consultez Configurer les objectifs.
Où apparaissent les SLA
- La file d'attente des tickets — une barre de progression à code couleur sur chaque ticket ouvert. Consultez Lire les indicateurs SLA.
- Le tableau de bord des KPI — des pourcentages de conformité et des délais moyens sous forme de cartes.
- Le rapport de conformité SLA — le taux d'atteinte sur n'importe quelle plage de dates, avec une exploration des tickets dépassés et un export CSV. Consultez Rapport de conformité.
Trouver la bonne page
| Si vous souhaitez… | Accédez à |
|---|---|
| Définir le délai accordé à chaque priorité | Configurer les objectifs |
| Arrêter l'horloge la nuit et le week-end | Heures ouvrées |
| Arrêter l'horloge en attendant le client | Mise en pause |
| Donner aux VIP ou à certains types de tickets leurs propres objectifs | Politiques multiples (Pro) |
| Être averti par e-mail lorsqu'un ticket est sur le point de dépasser son objectif | Alertes de dépassement |
| Comprendre la barre de progression de la file et les cartes du tableau de bord | Lire les indicateurs |
| Voir à quelle fréquence vous atteignez vos objectifs | Rapport de conformité (Pro) |
Qui configure les SLA
Les administrateurs définissent les objectifs, les heures d'ouverture, les règles de mise en pause, les politiques et les alertes dans Paramètres → Tickets → SLA (et Politiques SLA). Les agents voient simplement les résultats — la barre de progression sur la file d'attente et les éventuelles alertes — et n'ont rien à configurer.
Disponibilité
La gestion des SLA est une fonctionnalité Pro. Les organisations sur le forfait gratuit voient la zone des paramètres SLA verrouillée avec une invitation à passer à un forfait supérieur. Le forfait Pro débloque les objectifs par priorité, les horloges de réponse/attribution/résolution, les heures ouvrées, la mise en pause, les notifications de dépassement, les politiques multiples et les rapports de conformité. Chaque nouvelle organisation bénéficie d'un essai Pro de 30 jours avec tout débloqué.
Foire aux questions
Mes SLA ont-ils changé avec la récente mise à jour ?
Non. Les heures ouvrées, la mise en pause et les politiques multiples sont toutes facultatives et reprennent par défaut le comportement d'origine. Rien ne change tant qu'un administrateur ne l'active pas.
L'horloge SLA peut-elle ignorer les nuits, les week-ends et les jours fériés ?
Oui — passez en mode heures ouvrées. Consultez Heures ouvrées.
L'horloge peut-elle se mettre en pause pendant que nous attendons le client ?
Oui. Choisissez quels statuts mettent l'horloge en pause. Consultez Mise en pause.
Différents tickets peuvent-ils avoir des objectifs différents ?
Oui, sur le forfait Pro. Créez plusieurs politiques SLA établies selon la priorité, le type, l'équipe ou l'étiquette. Consultez Politiques multiples.