Tickets à plusieurs assignés

Certains problèmes nécessitent plus d'une personne. La fonction multi-assignés vous permet d'ajouter des co-assignés à un ticket pour impliquer les bonnes personnes sans perdre de vue qui en est responsable.

Qu'est-ce que le multi-assignés ?

Chaque ticket dans FyneDesk a un assigné principal, la personne chargée de le mener jusqu'à sa résolution. Le multi-assignés ajoute la possibilité de rattacher d'autres membres de l'équipe en tant que co-assignés. Les co-assignés peuvent voir le ticket dans leurs vues personnelles, ajouter des commentaires et rester informés, sans remplacer le responsable principal.

C'est utile lorsqu'un ticket nécessite l'intervention de plusieurs personnes, comme une question de facturation qui requiert à la fois un agent du service client et un membre de l'équipe financière, ou un problème technique qui couvre deux services.

Assigné principal et co-assignés

Il y a toujours un seul assigné principal par ticket. L'assigné principal est la personne affichée dans le champ « Assigné à » et constitue le responsable par défaut. Les co-assignés sont des membres supplémentaires de l'équipe qui participent mais ne sont pas responsables du ticket.

Cette distinction est importante pour la responsabilité : l'assigné principal est chargé de la résolution, tandis que les co-assignés sont là pour aider ou rester informés.

Un principal, plusieurs co-assignés Un ticket a toujours exactement un assigné principal (ou aucun, s'il n'est pas attribué). Vous pouvez ajouter autant de co-assignés que nécessaire.

Comment ajouter un co-assigné

Ouvrez un ticket et regardez la section des assignés dans la barre latérale. Une fois qu'un assigné principal est défini, vous verrez une option pour ajouter des co-assignés. Sélectionnez un membre de l'équipe dans le menu déroulant pour l'ajouter.

1 Ouvrez le ticket auquel vous souhaitez ajouter des personnes.
2 Dans la barre latérale, repérez la section des assignés. Assurez-vous qu'un assigné principal est déjà défini.
3 Cliquez sur l'option pour ajouter un co-assigné et sélectionnez un membre de l'équipe dans la liste.

Le co-assigné est ajouté immédiatement et verra le ticket dans ses vues de tickets personnelles.

Changer l'assigné principal

Si vous changez l'assigné principal d'un ticket et que la nouvelle personne est déjà co-assignée, elle est automatiquement promue assignée principale. L'ancien assigné principal est rétrogradé au rang de co-assigné, afin de rester lié au ticket sans perdre de visibilité.

Si le nouvel assigné principal n'est pas déjà sur le ticket, il est ajouté comme nouvel assigné principal et l'ancien principal devient co-assigné.

Supprimer un co-assigné

Pour supprimer un co-assigné, ouvrez le ticket et repérez-le dans la section des assignés de la barre latérale. Cliquez sur l'option de suppression à côté de son nom. Supprimer un co-assigné n'efface aucun commentaire ni aucune activité qu'il a apportés au ticket.

Où apparaissent les tickets co-assignés

Les tickets co-assignés apparaissent à plusieurs endroits :

Mes tickets ouverts — inclut les tickets dont vous êtes assigné principal ou co-assigné.
Onglet « Les miens » du tableau de bord — la section des tickets récents affiche vos tickets co-assignés aux côtés de vos attributions principales.
Vue En attente — si un ticket dont vous êtes co-assigné est en attente, il apparaît dans votre filtre « Les miens ».
Liste des tickets — les avatars empilés dans la colonne des assignés affichent tous les assignés en un coup d'œil.

Avatars empilés Dans la vue liste des tickets, les tickets ayant plusieurs assignés affichent des cercles d'avatars empilés. L'assigné principal apparaît en premier, suivi des co-assignés. Cela vous donne un repère visuel rapide des tickets sur lesquels une équipe travaille.

Suivi de l'activité

Tous les changements de multi-assignés sont enregistrés dans l'historique d'activité du ticket. Vous verrez des entrées pour l'ajout ou la suppression d'un co-assigné, ou pour le changement d'assigné principal. Cela conserve une piste d'audit claire de qui était impliqué et quand.

Foire aux questions

Y a-t-il une limite au nombre de co-assignés ?

Il n'y a pas de limite stricte au nombre de co-assignés que vous pouvez ajouter à un ticket. En pratique, la plupart des tickets ont entre un et trois co-assignés.

Les co-assignés voient-ils les notes internes ?

Oui. Les co-assignés ont la même visibilité que l'assigné principal. Ils peuvent voir tous les commentaires, y compris les notes internes, sur le ticket.

Les co-assignés peuvent-ils changer le statut du ticket ?

Oui. Les co-assignés peuvent mettre à jour le statut du ticket, ajouter des commentaires et effectuer des modifications, tout comme l'assigné principal. La désignation de principal concerne la responsabilité, pas les autorisations.

Les co-assignés sont-ils notifiés lorsqu'ils sont ajoutés ?

Oui. Lorsque vous ajoutez un co-assigné à un ticket, il reçoit une notification l'informant qu'il a été impliqué. Les préférences de notification peuvent être gérées dans les Paramètres du profil.

Que se passe-t-il si je retire l'assigné principal ?

Si vous retirez l'assigné principal, le ticket devient non attribué. Les éventuels co-assignés restent rattachés au ticket. Vous pouvez ensuite attribuer un nouveau principal depuis le menu déroulant ou promouvoir l'un des co-assignés existants.

Puis-je filtrer la liste des tickets par co-assigné ?

Oui. Le filtre par assigné de la liste des tickets inclut les tickets co-assignés. Si vous filtrez par un membre précis de l'équipe, vous verrez les tickets dont il est l'assigné principal ou un co-assigné.