Règles d'automatisation des e-mails

Configurez des règles qui s'exécutent à chaque arrivée d'un e-mail. FyneDesk évalue l'objet et l'expéditeur, puis applique des actions comme la définition du statut, de la catégorie, de la priorité ou l'attribution d'un agent avant même que le ticket ne soit créé.

Comment ça fonctionne

Les règles d'automatisation des e-mails vous permettent de définir des conditions et des actions que FyneDesk applique pendant le traitement des e-mails en tickets. Lorsqu'un e-mail arrive, FyneDesk vérifie vos règles de haut en bas. La première règle dont toutes les conditions correspondent l'emporte, et ses actions sont appliquées au ticket avant qu'il ne soit enregistré dans la base de données.

Cela signifie que les tickets naissent dans leur état final. Il n'y a pas de bref affichage de « Nouveau » suivi d'une mise à jour. Le ticket est créé avec le bon statut, la bonne catégorie, la bonne priorité et la bonne attribution dès le départ.

Pourquoi c'est important Les équipes qui reçoivent de gros volumes d'e-mails, notamment des rapports récurrents ou des messages générés par les systèmes, peuvent gagner un temps considérable en laissant les règles s'occuper du tri et de la fermeture. Vos agents ne voient que les tickets qui nécessitent une attention humaine.

Créer une règle

Vous devez être administrateur pour gérer les règles d'automatisation. Accédez à Paramètres → Canaux → Règles d'e-mail dans votre application FyneDesk.

1 Cliquez sur Ajouter une règle pour ouvrir l'éditeur de règles.
2 Donnez à votre règle un nom clair, par exemple « Fermer les rapports quotidiens » ou « Attribuer les e-mails de facturation ». Ce nom apparaît dans la liste des règles et dans le journal d'activité du ticket lorsque la règle se déclenche.
3 Ajoutez une ou plusieurs conditions. Chaque condition vérifie un champ (Objet ou E-mail de l'expéditeur) à l'aide d'un opérateur (contient, commence par ou est égal à) par rapport à une valeur que vous fournissez.
4 Choisissez une ou plusieurs actions : définir le statut du ticket, la catégorie, la priorité ou l'attribuer à un agent spécifique.
5 Cliquez sur Créer la règle pour enregistrer. Votre règle est activée par défaut et prend effet au prochain e-mail entrant.

Les conditions expliquées

Chaque règle comporte au moins une condition. Lorsqu'une règle comporte plusieurs conditions, toutes doivent correspondre pour que la règle se déclenche (logique ET).

Champs disponibles

Objet — la ligne d'objet de l'e-mail entrant
E-mail de l'expéditeur — l'adresse e-mail de la personne qui a envoyé le message

Opérateurs disponibles

contient — le champ inclut la valeur quelque part dans le texte
commence par — le champ commence par la valeur
est égal à — le champ correspond exactement à la valeur

Correspondance insensible à la casse Toutes les vérifications de conditions sont insensibles à la casse. Une valeur de condition « rapport quotidien » correspondra à des objets comme « Rapport Quotidien », « RAPPORT QUOTIDIEN » ou « rapport quotidien ».

Les actions expliquées

Lorsqu'une règle correspond, ses actions sont appliquées au ticket avant qu'il ne soit créé. Vous pouvez combiner plusieurs actions dans une même règle.

Définir le statut — mettre le ticket dans n'importe quel statut comme Fermé, Résolu, En attente, ou autres. Utile pour fermer automatiquement les e-mails de rapport qui ne nécessitent aucune réponse.
Définir la catégorie — attribuer le ticket à l'une de vos catégories existantes. Créez d'abord des catégories dans Paramètres → Catégories de tickets.
Définir la priorité — définir la priorité du ticket sur Basse, Moyenne, Élevée ou Critique.
Attribuer un agent — attribuer le ticket à un agent spécifique de votre équipe. Cela remplace tout routage par défaut que vous avez pu configurer.

Priorité des règles et première correspondance gagnante

Les règles sont évaluées de haut en bas dans l'ordre indiqué sur la page des règles. La première règle dont toutes les conditions correspondent est appliquée, et aucune autre règle n'est vérifiée.

Utilisez les flèches haut et bas à côté de chaque règle pour modifier l'ordre. Placez vos règles les plus spécifiques en haut et les règles fourre-tout plus larges en bas.

Exemple d'ordonnancement Si vous avez une règle qui correspond à « Objet contient Facture » et une autre qui correspond à « Objet contient Facture en retard », placez la règle « Facture en retard » plus haut. Sinon, la règle plus large « Facture » correspondra en premier et la plus spécifique ne se déclenchera jamais.

Comment fonctionnent les notifications avec les règles

Les notifications suivent les préférences propres à chaque agent. Il n'y a pas de dérogation spéciale pour les règles d'automatisation.

Si une règle ferme automatiquement un ticket sans agent attribué, aucune notification n'est envoyée (il n'y a pas de destinataire).
Si une règle attribue un ticket à un agent, l'agent reçoit une notification uniquement s'il a activé les notifications d'attribution dans ses paramètres de profil.
Les administrateurs contrôlent ce que fait la règle. Les agents contrôlent leurs propres préférences de notification.

Consultez le guide des paramètres de profil pour plus de détails sur la gestion des préférences de notification.

Activer et désactiver les règles

Chaque règle dispose d'un interrupteur à bascule dans la liste des règles. Désactivez une règle pour l'empêcher temporairement de se déclencher sans la supprimer. Réactivez-la chaque fois que vous en avez de nouveau besoin.

Exemples

Fermer automatiquement les e-mails de rapport quotidien

Un système vous envoie un e-mail de rapport de ventes quotidien avec « Rapport quotidien » dans l'objet. Vous voulez que ceux-ci soient suivis mais fermés immédiatement.

Condition : Objet contient « Rapport quotidien »
Actions : Définir le statut sur Fermé, Définir la catégorie sur « Rapports »

Catégoriser automatiquement les e-mails de facturation

Les clients vous envoient des e-mails concernant des factures et vous voulez qu'ils soient triés dans la bonne catégorie avec une priorité élevée.

Condition : Objet contient « Facture »
Actions : Définir la catégorie sur « Facturation », Définir la priorité sur Élevée

Attribuer automatiquement les e-mails urgents à un agent spécifique

Les e-mails contenant « urgent » dans l'objet doivent aller directement à votre agent le plus expérimenté.

Condition : Objet contient « urgent »
Actions : Attribuer l'agent à [votre agent], Définir la priorité sur Critique

Fermer automatiquement les e-mails d'un expéditeur système

Un système de surveillance envoie des e-mails d'alerte que vous voulez consigner mais sur lesquels vous ne voulez pas agir.

Condition : E-mail de l'expéditeur est égal à « alerts@monitoring.example.com »
Actions : Définir le statut sur Fermé

Dépannage

Ma règle ne fonctionne pas

Vérifiez que la règle est activée (l'interrupteur doit être actif).
Vérifiez l'ordre des règles. Une règle plus large placée plus haut dans la liste peut correspondre en premier.
Vérifiez que la valeur de la condition correspond à ce qui apparaît réellement dans l'e-mail. Vérifiez l'orthographe et n'oubliez pas que « contient » recherche la valeur n'importe où dans le texte.
Assurez-vous que votre organisation a activé l'e-mail vers ticket dans Paramètres → Canaux d'assistance. Les règles ne s'exécutent que pendant le traitement des e-mails en tickets.

Un ticket a été pris en charge par la mauvaise règle

Vérifiez l'ordre de vos règles. Les règles sont évaluées de haut en bas et la première correspondance l'emporte. Déplacez vos règles plus spécifiques au-dessus des plus larges.

Puis-je voir quelle règle a correspondu à un ticket ?

Oui. Lorsqu'une règle se déclenche, FyneDesk ajoute une entrée au journal d'activité du ticket indiquant le nom de la règle et les actions appliquées. Ouvrez le ticket et faites défiler jusqu'à la section d'activité pour la voir.