AI Assistant

FyneDesk inclut un AI Assistant intégré avec deux outils qui aident vos agents à travailler plus vite : Analyze & Suggest pour des résumés rapides de tickets et Assist Me pour rédiger des réponses informées par votre propre base de connaissances et vos tickets passés.

Où le trouver

Le panneau AI Assistant apparaît en haut de chaque vue détaillée d'un ticket, juste sous l'en-tête de la page. Il est visible par les administrateurs et les agents. Les utilisateurs finaux ne voient pas ce panneau.

Le panneau affiche deux boutons : Analyze & Suggest et Assist Me. Rien ne se passe tant que vous n'en cliquez pas un. L'IA n'est jamais déclenchée automatiquement.

Si vous ne voyez pas le panneau AI Assistant, l'administrateur de votre organisation a peut-être désactivé les fonctionnalités d'IA. Consultez la section ci-dessous sur l'activation et la désactivation de l'IA.

Activer et désactiver les fonctionnalités d'IA

Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les fonctionnalités d'IA pour toute l'organisation depuis la page Paramètres. Allez dans Paramètres → IA et activez l'option Fonctionnalités d'IA. Ce réglage s'applique à tous les agents de votre organisation.

Lorsque l'IA est désactivée, le panneau AI Assistant est entièrement retiré de la vue détaillée des tickets pour tous les agents. Personne dans l'organisation ne peut déclencher d'analyse IA tant que le réglage n'est pas réactivé. Le réglage prend effet immédiatement, sans avoir à recharger la page.

Les fonctionnalités d'IA sont activées par défaut pour toutes les nouvelles organisations.

Administrateurs uniquement Seuls les utilisateurs ayant le rôle Administrateur peuvent modifier le réglage d'IA. Les agents et les utilisateurs finaux n'ont pas accès aux paramètres de l'organisation.

Analyze & Suggest

Ouvrez n'importe quel ticket dont la description est renseignée, puis cliquez sur Analyze & Suggest dans le panneau AI Assistant. L'IA lit le titre du ticket, sa description et tous les commentaires pour produire deux sections :

Résumé

Un aperçu concis de l'objet du ticket, de ce qui a déjà été tenté et de l'état actuel du problème, à partir de la description et de tous les commentaires.

Prochaines étapes suggérées

Une courte liste d'actions concrètes que votre agent peut entreprendre pour faire avancer le ticket vers sa résolution, adaptée au problème spécifique décrit dans le ticket.

Si le ticket comporte des commentaires, l'IA les lit dans l'ordre chronologique (jusqu'aux 20 plus récents) pour comprendre l'ensemble des échanges avant de générer son résultat.

Assist Me

Cliquez sur Assist Me pour que l'IA rédige une réponse suggérée que l'agent pourra envoyer au client. Contrairement à Analyze & Suggest, cette fonctionnalité va au-delà du ticket actuel. Elle interroge les données propres à votre organisation pour rédiger une réponse plus informée et contextualisée.

Ce que l'IA recherche

Lorsque vous cliquez sur Assist Me, l'IA effectue trois choses en coulisses avant de rédiger la réponse :

Elle recherche dans votre base de connaissances

L'IA parcourt les articles publiés de la base de connaissances de votre organisation à la recherche d'un contenu correspondant au sujet du ticket. Si elle trouve des articles pertinents, elle les utilise comme source principale de la réponse et cite le titre de l'article afin que l'agent sache d'où vient la réponse.

Elle recherche dans les tickets résolus passés

L'IA examine les tickets résolus et fermés de votre organisation pour trouver des problèmes similaires. Si elle trouve des correspondances, elle reprend la façon dont ces tickets ont été résolus (le dernier commentaire destiné au client) pour alimenter la réponse suggérée avec des schémas de résolution réels issus de votre équipe.

Elle utilise les connaissances générales de l'IA

Pour tout ce qui n'est pas couvert par votre base de connaissances ou vos tickets passés, l'IA comble les lacunes à l'aide de son entraînement général. Cela couvre les scénarios de support courants, la logique de dépannage et la mise en forme professionnelle des réponses.

L'IA donne la priorité aux données propres à votre organisation. Si un article de la base de connaissances répond directement à la question, l'IA l'utilise. Les tickets passés viennent ensuite. Les connaissances générales de l'IA sont la solution de repli, pas la valeur par défaut.

À quoi ressemble le résultat

Réponse suggérée

Un brouillon de réponse que l'agent peut copier directement dans la zone de commentaire ou modifier avant de l'envoyer. Rédigé sur un ton professionnel et adapté au client. Comprend un bouton Copier pour une utilisation rapide.

Note pour l'agent (non visible par le client)

Une brève note expliquant quelles sources l'IA a utilisées : quels articles de la base de connaissances étaient pertinents, quels tickets passés ont alimenté la réponse et ce qui provient des connaissances générales. Cela aide l'agent à évaluer la qualité de la suggestion.

Sous le résultat, vous verrez un indicateur de sources montrant combien d'articles de la base de connaissances et de tickets passés similaires l'IA a trouvés pour ce ticket.

Comment obtenir de meilleurs résultats avec Assist Me

La qualité des réponses suggérées par l'IA dépend directement de la qualité des données de votre organisation. Voici ce qui compte le plus et comment l'améliorer.

Enrichissez votre base de connaissances

L'IA ne peut référencer que des articles qui existent et sont publiés. Une base de connaissances plus riche signifie des réponses plus précises et propres à votre organisation, au lieu de réponses IA génériques.

Publiez des articles pour vos problèmes les plus courants. Si votre équipe répond sans cesse à la même question, cette réponse devrait être un article de la base de connaissances. L'IA le trouvera et l'utilisera.
Utilisez des titres clairs et descriptifs. L'IA met en correspondance le contenu du ticket avec les titres et extraits d'articles. Un article intitulé « Comment réinitialiser votre mot de passe » sera trouvé quand un client signale un problème de connexion. Un article intitulé « Procédure n° 47 » ne le sera pas.
Rédigez des extraits pertinents. Le champ d'extrait est ce que l'IA lit lors de la recherche. Assurez-vous qu'il résume le point clé de l'article en langage clair, avec les mêmes mots que vos clients utiliseraient pour décrire le problème.
Couvrez les variations de formulation. Si les clients désignent la même chose par des noms différents (par ex. « facture » vs « note » vs « reçu »), incluez ces synonymes dans le titre ou l'extrait de l'article pour que la recherche puisse les trouver.
Gardez les articles à jour. Des articles obsolètes conduisent à des suggestions obsolètes. Lorsqu'un processus change, mettez l'article à jour. L'IA utilise toujours la version publiée actuelle.
Définissez le statut de l'article sur Publié. Les articles en brouillon sont invisibles pour l'IA. Seuls les articles publiés sont inclus dans la recherche.

Résolvez les tickets avec des commentaires utiles

L'IA reprend le dernier commentaire destiné au client des tickets résolus et fermés comme représentation de la résolution. Cela signifie que la qualité de vos résolutions passées affecte directement les suggestions futures.

Rédigez un commentaire de clôture clair avant de résoudre un ticket. Au lieu de simplement changer le statut en Résolu, laissez un commentaire expliquant ce qui a été fait et ce à quoi le client doit s'attendre. Ce commentaire devient une donnée d'apprentissage pour les futurs tickets.
Évitez les résolutions uniquement internes. Si la résolution est consignée uniquement dans des notes internes, l'IA ne peut pas l'utiliser (les notes internes sont exclues de la recherche de résolution afin de protéger les informations sensibles). Ajoutez également un commentaire de synthèse destiné au client.
Résolvez et fermez réellement les tickets. L'IA ne recherche que les tickets ayant le statut Résolu ou Fermé. Les tickets laissés indéfiniment « En cours » sont invisibles pour cette fonctionnalité, aussi utiles que soient leurs commentaires.

Rédigez de meilleures descriptions de tickets

L'IA utilise le titre et la description du ticket comme requête de recherche pour trouver les articles de base de connaissances et les tickets passés pertinents. De meilleures descriptions donnent de meilleures correspondances.

Utilisez un langage précis. « L'application ne marche pas » est trop vague pour correspondre à quoi que ce soit d'utile. « Erreur 403 lors de l'accès au tableau de bord de facturation » correspondra à la fois aux articles sur les erreurs d'autorisation et aux tickets passés sur l'accès à la facturation.
Incluez les détails clés dans la description. Les noms de produits, les messages d'erreur, les noms de fonctionnalités et les types de comptes aident tous la recherche à trouver le bon contenu.

Gain rapide Après avoir résolu un ticket délicat, envisagez d'en faire un article de base de connaissances. Cliquez sur Analyze & Suggest pour obtenir un résumé, puis utilisez-le comme point de départ d'un nouvel article. La prochaine fois qu'un ticket similaire arrivera, Assist Me trouvera cet article automatiquement.

Que se passe-t-il s'il n'y a pas de description ?

Les deux fonctionnalités d'IA ont besoin d'au moins une description de ticket pour fonctionner. Si la description est vide lorsque vous cliquez sur l'un des boutons, un message vous invitera à ajouter d'abord une description.

Régénérer

Après le résultat initial, les deux boutons deviennent Regenerate. Cliquez à tout moment pour obtenir un nouveau résultat, par exemple après l'ajout de nouveaux commentaires ou la mise à jour de la description. Chaque clic est décompté de l'allocation d'utilisation quotidienne de votre organisation.

Limites d'utilisation et limitation de débit

Chaque organisation dispose d'une allocation d'utilisation quotidienne de l'IA qui se réinitialise à minuit UTC. La limite couvre tous les agents de votre organisation combinés et s'applique à la fois à Analyze & Suggest et à Assist Me. Si votre organisation atteint la limite quotidienne, le panneau affichera un message l'expliquant. L'utilisation se réinitialise automatiquement le lendemain.

Besoin d'une limite plus élevée ? Si votre équipe atteint régulièrement le plafond quotidien, écrivez à support@fynedesk.io pour discuter de vos besoins.

Confidentialité et sécurité

Lorsque vous utilisez l'une ou l'autre fonctionnalité d'IA, FyneDesk envoie le titre, la description, le statut, la priorité et les commentaires récents du ticket au fournisseur d'IA pour traitement. Pour Assist Me, des extraits d'articles de base de connaissances pertinents et des fragments de tickets passés de votre organisation sont également inclus. Quelques points importants :

Le fournisseur d'IA ne conserve pas vos données après le traitement. Elles servent uniquement à générer la réponse.
Seules les données de votre propre organisation sont incluses. Les données inter-organisations ne sont jamais accessibles.
Toute utilisation de l'IA est enregistrée en interne et soumise à une limitation de débit par organisation.
Les pièces jointes ne sont pas envoyées à l'IA. Seul le contenu textuel est utilisé.
Les notes internes sont incluses dans Analyze & Suggest pour avoir une image complète, mais la recherche de résolution dans les tickets passés pour Assist Me n'utilise que les commentaires destinés au client.

Foire aux questions

L'IA analyse-t-elle automatiquement les tickets lors de leur création ?

Non. Les deux fonctionnalités ne s'exécutent que lorsqu'un agent clique manuellement sur un bouton. Il n'y a aucun traitement automatique en arrière-plan.

Les notes internes sont-elles incluses ?

Analyze & Suggest : oui. Elle lit tous les commentaires, y compris les notes internes, pour construire le résumé le plus complet.

Assist Me : pour le ticket actuel, oui. Pour la recherche de résolution dans les tickets passés, non. L'IA ne reprend que le dernier commentaire destiné au client des tickets passés afin d'éviter de divulguer des discussions internes sensibles dans les réponses suggérées.

Que se passe-t-il si Assist Me indique « 0 article de base de connaissances trouvé » ?

Cela signifie qu'aucun de vos articles publiés ne correspondait au contenu du ticket. L'IA rédigera tout de même une réponse à partir des tickets passés et des connaissances générales, mais la réponse sera moins spécifique à votre organisation. Pour améliorer cela, ajoutez des articles couvrant les sujets courants que votre équipe traite.

Que se passe-t-il si Assist Me indique « 0 ticket similaire trouvé » ?

Cela signifie qu'aucun ticket résolu ou fermé de votre organisation ne correspondait au ticket actuel. Si votre organisation est récente ou si la plupart des tickets sont encore ouverts, c'est normal. À mesure que votre équipe résout davantage de tickets avec des commentaires de clôture clairs, l'IA disposera de plus de données à exploiter.

La régénération compte-t-elle comme une utilisation distincte ?

Oui. Chaque clic sur l'un des boutons compte comme une requête IA décomptée de l'allocation quotidienne de votre organisation.

Puis-je utiliser les deux fonctionnalités sur le même ticket ?

Oui. Elles répondent à des objectifs différents. Utilisez Analyze & Suggest pour comprendre rapidement un ticket, puis utilisez Assist Me pour rédiger une réponse. Les deux résultats restent visibles sur la page jusqu'à ce que vous quittiez celle-ci.

Que faire si la réponse suggérée est erronée ou peu utile ?

L'IA fait sa meilleure estimation à partir des données disponibles. Si la réponse est à côté, cela signifie généralement que l'information pertinente n'est pas encore dans votre base de connaissances ou vos tickets passés. Considérez-la comme un point de départ que l'agent peut modifier, et non comme une réponse finale à envoyer telle quelle. Avec le temps, à mesure que votre base de connaissances s'enrichit et que davantage de tickets sont résolus, les suggestions deviendront plus précises.