La base de connaissances

Votre base de connaissances est à la fois le centre d'aide en libre-service que vos clients consultent et l'espace de rédaction d'articles dans lequel votre équipe écrit — le tout au même endroit. Ce guide passe tout en revue : rédiger des articles, décider qui peut les voir, recueillir des retours, intégrer des vidéos et utiliser Insights pour découvrir ce que vos clients recherchent.

À quoi sert la base de connaissances

La base de connaissances remplit deux missions à la fois. Pour vos clients, c'est un centre d'aide consultable sur votre portail à l'adresse votre-slug.fynedesk.io où ils peuvent trouver des réponses sans ouvrir de ticket. Pour votre équipe, c'est l'espace de travail où vous rédigez, organisez et améliorez ces articles — plus des notes internes que seuls vos agents voient.

Pourquoi c'est important Chaque question à laquelle un client répond lui-même est un ticket que votre équipe n'a jamais à traiter. Une bonne base de connaissances réduit discrètement votre volume de tickets tout en rendant les clients plus satisfaits, car le libre-service est généralement plus rapide que d'attendre une réponse.

Un article, trois publics

L'idée la plus importante à comprendre d'emblée : un même article peut être présenté à différents publics, et vous gérez cela depuis un seul endroit — aucune copie en double à maintenir synchronisée. Chaque article peut être :

Agents uniquement (interne) — visible uniquement par votre équipe au sein de FyneDesk. Idéal pour les processus internes, les notes de dépannage et tout ce qui n'est pas destiné aux clients.
Clients (connectés) — visible par les clients connectés sur votre portail.
Public — visible par toute personne qui visite votre portail, sans connexion requise.

Vous définissez cela par article, et vous pouvez le modifier à tout moment. Il y a un onglet entier consacré à cela ci-dessous — consultez Qui peut le voir.

Où ça se trouve dans l'application

Ouvrez la base de connaissances depuis la navigation principale de FyneDesk. Vous y trouverez le gestionnaire d'articles (la liste de tout ce que vous avez écrit), l'éditeur (où vous rédigez) et le nouvel onglet Insights (où vous découvrez ce qui fonctionne). Chacun d'eux a sa propre section dans ce guide — utilisez les onglets ci-dessus.

Qui fait quoi

Les administrateurs et agents rédigent et modifient les articles, définissent qui peut les voir et examinent les retours.
Vos clients lisent les articles publiés sur le portail et peuvent vous dire si un article les a aidés.

Nouveau sur FyneDesk ? Un bon premier réflexe est de rédiger trois ou quatre articles répondant aux questions les plus posées à votre équipe, de les publier sur votre portail et de laisser l'onglet Insights vous montrer quoi écrire ensuite. Vous n'avez pas besoin d'un grand lancement — la base de connaissances s'enrichit naturellement à mesure que vous découvrez ce que les clients recherchent.

Rédiger & organiser les articles

Les articles sont créés et gérés depuis le gestionnaire d'articles au sein de la base de connaissances. Le gestionnaire vous donne des statistiques en un coup d'œil, ainsi que des filtres par catégorie, statut, visibilité et étiquette afin que vous puissiez retrouver n'importe quel article rapidement. Vous pouvez marquer des articles comme favoris, et chacun affiche des badges clairs de statut et de visibilité pour que vous sachiez toujours ce qui est un brouillon et qui peut le voir.

L'éditeur

L'éditeur d'articles est un éditeur enrichi — vous pouvez ajouter des tableaux, des images et des blocs de code sans toucher au moindre balisage. Pour les utilisateurs avancés qui préfèrent coller leur propre HTML, il existe une vue source HTML (le bouton </>) qui vous permet de modifier directement le balisage sous-jacent.

Laissez l'IA rédiger à partir d'un ticket résolu

Si vous venez de résoudre un problème dans un ticket, vous n'avez pas à rédiger l'article à partir de zéro. FyneDesk peut rédiger un article de base de connaissances à partir d'un ticket résolu, transformant les échanges que vous avez déjà eus en un brouillon de départ que vous pouvez nettoyer et publier.

Astuce La recherche lit l'article entier — titre, résumé et corps — alors rédigez un résumé clair d'une ligne et utilisez les mots que vos clients emploient réellement. C'est ce qui rend un article facile à trouver. Consultez Ce que voient les clients.

Comment créer et publier un article

Le pas à pas arrive ici Une présentation détaillée de la création, de la mise en forme et de la publication d'un article figurera dans cette section. La structure et les liens sont en place — la liste des étapes s'insère ici même.

Qui peut voir chaque article

Chaque article porte un paramètre de visibilité qui décide qui peut le lire. Vous gérez les trois publics depuis le même article — il n'y a jamais de seconde copie à maintenir synchronisée.

Agents uniquement (interne) — reste au sein de FyneDesk pour votre équipe. Utilisez-le pour les guides opérationnels internes, les notes d'escalade et tout ce que les clients ne devraient pas voir.
Clients (connectés) — apparaît sur votre portail uniquement pour les clients connectés. Idéal pour les conseils spécifiques à un compte ou aux clients payants.
Public — apparaît sur votre portail pour tout le monde, sans connexion. Idéal pour les guides pratiques généraux et les FAQ qui favorisent la découverte et les moteurs de recherche.

Les brouillons sont toujours privés Un article enregistré comme brouillon n'est jamais visible que par votre équipe au sein de FyneDesk, quel que soit son paramètre de visibilité. Rien n'atteint le portail tant que vous ne l'avez pas publié.

Comment la visibilité et le statut fonctionnent ensemble

Considérez-les comme deux interrupteurs distincts : le statut (brouillon ou publié) contrôle si l'article est en ligne ou non, et la visibilité (interne / clients / public) contrôle qui le voit une fois en ligne. Un article doit être publié et avoir une visibilité destinée aux clients avant que ceux-ci puissent le lire.

Retours des lecteurs

Chaque article publié se termine par une simple invite « Cet article vous a-t-il été utile ? ». Les lecteurs touchent Oui ou Non — et sur Non, ils peuvent laisser un commentaire facultatif vous indiquant ce qui manquait.

Comment ça se comporte

Cela fonctionne pour les lecteurs anonymes, pas seulement les clients connectés.
Chaque lecteur dispose d'un vote par article, et c'est protégé contre le spam.
C'est respectueux de la vie privée — aucune adresse IP brute n'est stockée.

Où vous lisez les résultats

Chaque article dispose d'un journal des retours affichant chaque vote utile / inutile et tous les commentaires laissés par les lecteurs. Pour une vue d'ensemble — le pourcentage d'utilité entre articles et les plaintes les plus courantes — rendez-vous dans l'onglet Insights.

Que faire d'une série de votes « Non » Quelques pouces baissés avec commentaires sont un cadeau — ils vous indiquent exactement où un article est insuffisant. Lisez les commentaires, comblez la lacune, et les lecteurs suivants obtiennent une meilleure réponse.

Ajouter des vidéos à un article

Vous pouvez intégrer une vidéo directement dans un article. Collez un lien YouTube ou Vimeo dans l'éditeur et il se lit en ligne — les lecteurs regardent la démonstration sans quitter la page.

Idéal pour Les démonstrations de configuration, les courtes visites guidées du produit et tout ce qui est plus rapide à montrer qu'à décrire. Un clip de 60 secondes répond souvent à une question que trois paragraphes ne peuvent pas.

Comment intégrer une vidéo

Le pas à pas arrive ici Une courte présentation du collage d'un lien YouTube ou Vimeo dans l'éditeur figurera dans cette section.

L'onglet Insights

Insights est un onglet au sein de la base de connaissances qui transforme le comportement des lecteurs en une liste de tâches. Au lieu de deviner quoi écrire ou corriger, vous pouvez voir ce que les clients lisent réellement, ce qui les a aidés et — le plus utile — ce qu'ils ont recherché et n'ont pas trouvé.

Ce qu'il contient

Articles les plus lus — sur des fenêtres de 7, 30 ou 90 jours, afin que vous puissiez voir à la fois ce qui est populaire actuellement et ce qui est constamment utile.
Pourcentage d'utilité par article — avec une exploration approfondie des commentaires négatifs à l'origine d'un faible score, pour que vous sachiez exactement quoi corriger.
Recherches infructueuses — ce que les clients ont recherché sans obtenir de bonne réponse. Chaque ligne dispose d'un bouton Créer un article en un clic qui démarre un brouillon à partir de cette recherche exacte. (La journalisation des recherches infructueuses ne stocke jamais quoi que ce soit qui ressemble à une adresse e-mail.)
Articles obsolètes — une liste d'articles qui n'ont pas été mis à jour depuis longtemps, afin que les anciens contenus soient rafraîchis avant qu'ils n'induisent quelqu'un en erreur.

La boucle des recherches infructueuses est la clé Le rapport des recherches infructueuses vous indique ce que vos clients veulent et que vous n'avez pas encore écrit. Cliquez sur Créer un article sur une recherche infructueuse et vous démarrez un brouillon pré-orienté vers cette question exacte. Rédigez-le, publiez-le, et la prochaine personne qui effectue cette recherche trouve une réponse.

Une habitude hebdomadaire simple

Ouvrez Insights une fois par semaine, parcourez les recherches infructueuses et rédigez un ou deux courts articles pour combler les plus grandes lacunes. Jetez ensuite un coup d'œil au pourcentage d'utilité et à la liste des articles obsolètes pour repérer ce qui a besoin d'un rafraîchissement. Dix minutes par semaine maintiennent votre centre d'aide véritablement utile.

À noter Insights se remplit de données à mesure que les lecteurs utilisent les nouvelles pages, donc une base de connaissances toute neuve démarre essentiellement vide. Plus vos articles sont en ligne longtemps, plus les rapports deviennent utiles.

Ce que voient vos clients

Sur votre portail à l'adresse votre-slug.fynedesk.io, la base de connaissances privilégie la recherche. Les clients arrivent sur une grande barre de recherche « Comment pouvons-nous vous aider ? » avec des résultats instantanés au fur et à mesure de leur saisie, vos articles les plus lus comme raccourcis rapides en dessous, et une grille épurée de cartes de catégories plus bas.

Une recherche qui lit l'article entier

La recherche examine l'article complet — titre, résumé et corps — avec un classement intelligent, pas seulement les titres. Les clients trouvent la bonne réponse même lorsqu'ils n'emploient pas les mots exacts du titre.

La page d'article

Chaque page d'article est conçue pour amener rapidement les clients à une réponse (ou à de l'aide) :

Un fil d'Ariane pour que les lecteurs sachent où ils se trouvent et puissent revenir à une catégorie.
Un signal de fraîcheur « Mis à jour il y a X » pour que le contenu paraisse actuel et digne de confiance.
Une table des matières automatique sur les articles plus longs pour une navigation rapide.
Des suggestions d'articles connexes pour maintenir les lecteurs en libre-service.
Un chemin clair « Toujours besoin d'aide ? Soumettre un ticket » sur chaque page — pour que personne ne se retrouve dans une impasse.
L'invite « Cet article vous a-t-il été utile ? » abordée dans l'onglet Retours des lecteurs.

Le portail est prêt pour le multilingue L'interface de l'application FyneDesk est disponible en anglais, allemand, espagnol et portugais, afin que votre équipe puisse travailler dans la langue qu'elle préfère.

Vous voulez que vos clients aient un portail tout court ? Consultez Portail client pour l'activer, et Paramètres de la base de connaissances pour les catégories et les contrôles de publication.