Lire le rapport de conformité SLA Pro

Le rapport de conformité SLA montre à quelle fréquence vous atteignez vos objectifs — votre pourcentage d'atteinte — ventilé par priorité et par type de SLA, sur n'importe quelle période, avec la liste exacte des tickets en manquement et un export CSV.

Ouvrez Rapports depuis la barre latérale et faites défiler jusqu'à la section Conformité SLA.

Les chiffres correspondent toujours à ce que voient les agents Le rapport est calculé par le même moteur que les barres SLA en direct, donc vous n'aurez jamais de contradiction du type « le tableau de bord indique 90 % mais tous mes tickets étaient en manquement ». L'atteinte ici correspond aux barres de la file d'attente.

Choisir ce que vous mesurez

Période — définissez une date de début et une date de fin. Le rapport couvre les tickets résolus dans cette fenêtre.
Exporter en CSV — téléchargez les données sous-jacentes pour votre propre analyse ou pour les partager.

La section Conformité SLA sous Rapports : le badge « Pro », les sélecteurs de date de début/fin et le bouton Exporter en CSV, et les cartes récapitulatives d'atteinte (Atteinte globale, Atteinte de résolution, Vérifications évaluées, Manquements). sla-compliance-report.png

Ce que signifient les chiffres

Indicateur	Ce qu'il vous indique
Atteinte globale	La part de toutes les vérifications SLA qui ont été satisfaites — affichée sous la forme « X sur Y atteints ».
Atteinte de résolution	L'atteinte pour la résolution spécifiquement — cela correspond aux barres SLA en direct.
Vérifications évaluées	Combien de vérifications ticket × type de SLA ont contribué au chiffre (un ticket peut compter pour la résolution, la première réponse et l'attribution).
Manquements	Total des manquements pour tous les types de SLA sur la période.

Sous les cartes, le rapport découpe les mêmes données par type de SLA (Résolution, Première réponse, Attribution) et par priorité, ainsi qu'une tendance Atteinte & manquements dans le temps.

L'analyse détaillée des tickets en manquement

La liste Tickets en manquement montre exactement quels tickets ont échoué, et de combien :

Colonne	Signification
Ticket / Priorité / Type	Quel ticket, sa priorité, et quel objectif SLA il a manqué
Objectif	L'objectif par rapport auquel il a été mesuré
Temps écoulé / Dépassement	Combien de temps cela a pris, et de combien l'objectif a été dépassé
Politique	Quelle politique SLA s'appliquait à ce ticket
Résolu	Quand il a été résolu

S'il n'y a eu aucun manquement sur la période, vous verrez « Aucun manquement au SLA sur cette période — tous les objectifs atteints. »

Pourquoi les anciens chiffres ne changent pas quand vous modifiez une politique

Pour les tickets clôturés, le rapport évalue chacun par rapport à la politique et aux objectifs réellement en vigueur lors de sa clôture — un instantané figé. Ainsi, resserrer une politique aujourd'hui ne réécrit jamais le rapport du mois dernier.

Une remarque sur les anciens tickets Quelques tickets résolus avant l'existence des instantanés n'ont pas d'enregistrement figé ; ceux-ci sont recalculés en direct à partir des objectifs actuels et signalés comme « En direct » dans le rapport, afin que vous sachiez quelles lignes sont estimées plutôt qu'issues d'un instantané.

Le rapport de conformité est une fonctionnalité Pro Les organisations gratuites voient un panneau verrouillé avec une invitation à passer à la version supérieure. Le rapport complet — atteinte, tendances et analyse détaillée des manquements — nécessite Pro, et est disponible pendant l'essai Pro de 30 jours.

Questions fréquentes

Pourquoi le rapport indique-t-il « Aucun ticket résolu sur cette période » ?

L'atteinte est calculée à partir des tickets résolus dans votre fenêtre de début/fin. Élargissez la période, ou vérifiez que des tickets ont bien été résolus (et pas seulement créés) durant cette période.

Le rapport et les barres de la file d'attente sont-ils parfois en désaccord ?

Non — ils partagent un seul moteur. L'atteinte de résolution dans le rapport est le même calcul que celui derrière les barres que les agents voient en direct.