Créer plusieurs politiques SLA Pro
Exécutez plusieurs ensembles d'objectifs SLA et appliquez automatiquement le bon. Chaque politique a ses propres objectifs et sa propre règle d'application — ainsi le ticket d'un client VIP et une demande de routine n'ont pas à partager la même échéance.
Comment fonctionne la correspondance
Vous construisez une liste de politiques, chacune avec une règle. Lorsqu'un ticket arrive, FyneDesk lit la liste de haut en bas et la première politique dont la règle correspond l'emporte, en définissant les objectifs de ce ticket. Tout ce qui ne correspond à aucune politique revient à votre politique SLA par défaut, qui se trouve toujours en bas comme règle globale.
vip ») doit se trouver au-dessus d'une règle plus large (par exemple « priorité élevée »). Faites glisser les politiques pour les réorganiser.
Créer une politique
Accédez à Paramètres → Tickets → Politiques SLA (administrateur uniquement) et cliquez sur Ajouter une politique.
- 1 Donnez un nom à la politique — par exemple, « Clients VIP ».
- 2 Sous « Appliquer aux tickets où TOUS les éléments suivants sont vrais : » cliquez sur Ajouter une condition et choisissez un champ. Toutes les conditions doivent correspondre (elles sont combinées avec ET). Laissez-la sans condition et la politique correspond à chaque ticket.
- 3 Choisissez le mode Heures d'ouverture pour cette politique — Calendaire (24×7) ou Heures ouvrées (qui utilise le calendrier défini sur la page SLA).
- 4 Définissez les objectifs de résolution (minutes) pour chaque priorité. Laissez une priorité vide pour hériter de l'objectif de la politique par défaut.
- 5 Assurez-vous que Actif est activé, puis Enregistrez. Faites glisser la nouvelle politique à la bonne position dans la liste.
Sur quoi vous pouvez faire correspondre
Une condition peut utiliser l'un de ces champs, combinés avec ET :
| Champ | Comment la correspondance s'effectue |
|---|---|
| Priorité | Choisissez une ou plusieurs valeurs parmi Critique, Élevée, Moyenne, Faible (correspond si le ticket est l'une d'entre elles). |
| Type de ticket | Incident ou Demande de service. |
| Équipe | L'une des équipes de votre organisation. |
| Étiquette | Une étiquette de ticket — par exemple vip. |
Par exemple, une politique avec Étiquette est vip et Priorité est Critique ne s'applique qu'aux tickets Critiques étiquetés vip.
La politique SLA par défaut
La politique SLA par défaut est épinglée au bas de la liste et porte la mention « S'applique toujours en dernier ». C'est la règle globale pour les tickets qui ne correspondent à aucune autre politique. Vous ne définissez pas de conditions dessus — vous modifiez ses objectifs sur la page SLA (son bouton « Modifier la politique par défaut » vous y amène).
Questions fréquentes
Que se passe-t-il si deux politiques peuvent toutes deux correspondre à un ticket ?
La première correspondance l'emporte, en lisant de haut en bas. Faites glisser vos politiques les plus spécifiques au-dessus des plus larges pour que la bonne soit trouvée en premier.
Les politiques définissent-elles aussi les objectifs de première réponse et d'attribution ?
Une politique définit ses propres objectifs de résolution ; laissez une priorité vide pour hériter de la valeur de la politique par défaut. Les objectifs de première réponse et d'attribution proviennent de votre configuration par défaut.
Si je modifie une politique, mes anciens rapports changent-ils ?
Non. Les tickets clôturés sont évalués par rapport à la politique et aux objectifs en vigueur lors de leur clôture, donc modifier une politique ne réécrit jamais les anciens chiffres. Consultez le rapport de conformité.