Relations entre tickets

Les relations entre tickets aident votre équipe à montrer comment les tickets sont liés. Utilisez-les lorsque deux tickets sont des doublons, lorsqu'un ticket en bloque un autre, ou lorsque des tickets sont simplement connexes et doivent être examinés ensemble.

Types de relations

Connexe signifie que les tickets partagent un contexte utile, mais que ni l'un ni l'autre ne contrôle l'autre.
Bloqué par signifie que le ticket actuel ne peut pas avancer tant qu'un autre ticket n'a pas été traité.
Bloque est l'autre versant d'une relation de blocage : ce ticket retient l'avancement d'un autre.
Doublon de signifie que le ticket actuel concerne le même problème qu'un autre ticket et ne doit pas être traité séparément.
A pour doublons affiche les autres tickets qui ont été marqués comme doublons du ticket actuel.

Ajouter une relation

Ouvrez le ticket.
Accédez à l'onglet Relations.
Cliquez sur Ajouter une relation.
Choisissez le type de relation.
Recherchez l'autre ticket et sélectionnez-le.
Enregistrez la relation.

La relation apparaît sur les deux tickets afin que les agents puissent passer rapidement de l'un à l'autre.

Marquer un doublon

Utilisez Doublon de lorsque deux tickets décrivent le même problème et que votre équipe doit travailler à partir d'un seul ticket principal.

Ouvrez le ticket qui doit cesser d'être traité séparément.
Accédez à Relations et choisissez Doublon de.
Sélectionnez le ticket principal à partir duquel votre équipe continuera à travailler.
Confirmez l'action de doublon lorsque FyneDesk vous le demande.

Vérifiez avant de confirmer Marquer un ticket comme doublon peut clôturer ou verrouiller le flux de travail du doublon afin que votre équipe se concentre sur le ticket principal. Assurez-vous de choisir le bon ticket principal.

Utiliser les bloqueurs avec les SLA

Si votre espace de travail met en pause les SLA pour les tickets bloqués, une relation Bloqué par peut mettre en pause le minuteur du SLA tant que le bloqueur reste ouvert. C'est utile lorsque votre équipe ne peut pas résoudre le ticket tant qu'une dépendance n'est pas terminée.

Les administrateurs peuvent vérifier cela dans Paramètres → Tickets → SLA. Recherchez les paramètres de mise en pause des SLA et décidez si les tickets bloqués doivent mettre l'horloge en pause.

Exemple Un ticket de remplacement d'ordinateur portable est bloqué par un ticket d'approbation d'achat. Ajoutez une relation Bloqué par depuis le ticket d'ordinateur portable vers le ticket d'achat afin que les agents puissent voir pourquoi le travail est en attente.

Bonnes pratiques

Utilisez Connexe pour le contexte, pas pour les doublons.
Utilisez Doublon de uniquement lorsqu'un ticket doit clairement devenir le ticket principal.
Utilisez Bloqué par lorsque l'avancement dépend réellement d'un autre ticket.
Ajoutez une courte note interne si la relation nécessite une explication.
Examinez régulièrement les bloqueurs afin que les tickets ne restent pas en pause une fois le bloqueur terminé.

Dépannage

Je ne parviens pas à ajouter une relation. Vous n'avez peut-être pas accès à l'un des tickets, ou le ticket est peut-être verrouillé.

J'ai choisi le mauvais ticket. Supprimez la relation si votre rôle le permet, puis ajoutez la bonne. Si le flux de travail de doublon a déjà clôturé le ticket, demandez à un administrateur de l'examiner.

Le SLA ne s'est pas mis en pause. Confirmez que le type de relation est Bloqué par, que le bloqueur est toujours ouvert et que le paramètre de mise en pause des SLA de l'espace de travail pour les tickets bloqués est activé.

Confidentialité & confiance

Ne reliez que des tickets qui vont ensemble et que les bons agents sont autorisés à consulter. Si deux tickets concernent des clients différents ou des informations sensibles, utilisez les notes internes avec précaution et évitez d'exposer un contexte privé dans les réponses publiques.