SLAs nach Geschäftszeiten

Standardmäßig laufen SLA-Timer rund um die Uhr. Wechseln Sie in den Geschäftszeiten-Modus, und die Uhr läuft nur während der Stunden, in denen Ihr Team tatsächlich arbeitet — Nächte, Wochenenden und Feiertage zählen nicht mehr gegen Ihre Ziele.

Nichts ändert sich, sofern Sie es nicht aktivieren Der Geschäftszeiten-Modus ist standardmäßig deaktiviert. Jede Organisation behält das ursprüngliche 24/7-Verhalten, bis ein Administrator ihn bewusst einschaltet. Wenn Sie hier nichts ändern, bleiben Ihre SLA-Ziele und Compliance-Zahlen genau so, wie sie heute sind.

Warum Geschäftszeiten wichtig sind

Auf einer 24/7-Uhr wird ein Ticket, das freitags um 16 Uhr mit einem Ziel von „8 Stunden Lösungszeit“ eröffnet wird, bis Montagmorgen verletzt — obwohl am Wochenende niemand gearbeitet hat. Der Geschäftszeiten-Modus macht Ihre SLAs ehrlich: Der Timer zählt nur die Zeit, in der Ihr Team tatsächlich geöffnet ist, sodass Ihre Ziele und Compliance-Zahlen die Realität widerspiegeln.

Die zwei Uhrmodi

Beide Modi finden Sie unter Einstellungen → Tickets → SLAs, im Abschnitt Geschäftszeiten.

Modus	Wie die Uhr zählt
Kalender (24×7) — der Standard	Läuft durchgehend, einschließlich Nächten und Wochenenden. Jede Minute zählt. Nichts ändert sich am ursprünglichen Verhalten.
Geschäftszeiten	Zählt nur Ihre Arbeitszeiten und überspringt Feiertage. Zeit über Nacht und am Wochenende zählt nicht gegen die Ziele.

Auf Geschäftszeiten umstellen

Dies ist eine Administratoraufgabe unter Einstellungen → Tickets → SLAs → Geschäftszeiten.

1 Öffnen Sie Einstellungen → Tickets → SLAs und scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Geschäftszeiten.
2 Wählen Sie Geschäftszeiten. (Die andere Option, Kalender (24×7), ist der Standard und behält das durchgehende Verhalten bei.)
3 Legen Sie unter Ihre Arbeitszeiten eine Start- und End-Zeit fest (zum Beispiel 08:00 bis 17:00 Uhr).
4 Wählen Sie Ihre Zeitzone aus dem Dropdown-Menü.
5 Wählen Sie Ihre Arbeitstage, indem Sie jeden Tag antippen, an dem Ihr Team geöffnet ist (zum Beispiel Mo–Fr).
6 Klicken Sie auf Geschäftszeiten speichern. Die Änderung wird sofort wirksam.

Der Abschnitt Geschäftszeiten: die Modus-Karten Kalender (24×7) und Geschäftszeiten (Geschäftszeiten ausgewählt), mit dem Bereich „Ihre Arbeitszeiten“, der Start-/End-Zeitfelder, ein Zeitzonen-Dropdown und Mo–So-Arbeitstag-Schalter zeigt. sla-operating-hours.png

Ihre Arbeitszeiten gelten organisationsweit Die Stunden, die Zeitzone und die Arbeitstage, die Sie hier festlegen, gelten für Ihre gesamte Organisation — eine Änderung wirkt sich auch auf alles andere aus, das Ihren Arbeitsplan verwendet. Sie ändern lediglich, wie sich SLA-Timer verhalten, wenn der Geschäftszeiten-Modus aktiviert ist.

Dringende Tickets auf einer 24/7-Uhr halten

Auch im Geschäftszeiten-Modus können Sie bestimmte Prioritäten rund um die Uhr laufen lassen — nützlich, wenn ein kritischer Ausfall nicht bis Montag warten sollte. Markieren Sie in der Zeile Immer aktive Prioritäten jede Priorität, die die Arbeitszeiten ignorieren und weiterhin 24×7 zählen soll.

Die Zeile „Immer aktive Prioritäten“ mit den Kontrollkästchen Kritisch, Hoch, Mittel und Niedrig (Kritisch markiert), die nur angezeigt wird, wenn der Modus Geschäftszeiten ausgewählt ist. sla-always-on-priorities.png

Feiertage hinzufügen

Im Geschäftszeiten-Modus überspringen SLA-Timer auch die Tage, an denen Ihr Team geschlossen ist. Fügen Sie diese Tage im Abschnitt Feiertage direkt unter den Geschäftszeiten hinzu.

1 Wählen Sie ein Datum.
2 Fügen Sie optional eine Bezeichnung hinzu (zum Beispiel „Neujahr“).
3 Markieren Sie Wiederholt sich jedes Jahr, wenn es ein jährlicher Feiertag ist, und klicken Sie dann auf Feiertag hinzufügen. Jeder Feiertag wird einzeln gespeichert — es gibt keinen separaten Speicherschritt. Entfernen Sie einen jederzeit mit dem × daneben.

Der Abschnitt Feiertage: eine Liste hinzugefügter Feiertage, jeweils mit Datum, optionaler Bezeichnung und einem Abzeichen „Jährlich“ für wiederkehrende, oberhalb der Steuerelemente Datum / Bezeichnung / „Wiederholt sich jedes Jahr“ / Feiertag hinzufügen. sla-holidays.png

Feiertage werden mit dem Kalender geteilt Die Feiertage, die Sie hier hinzufügen, sind dieselben, die im Kalender als arbeitsfreie Tage angezeigt werden, sodass Ihr Kalender und Ihre SLA-Timer sich stets darüber einig sind, was als geschlossener Tag gilt.

Was sich für Ihr Team ändert

Der Ticket-Fortschrittsbalken pausiert nachts und an Wochenenden. Bei Organisationen mit Geschäftszeiten kriecht der SLA-Fortschrittsbalken nicht in Richtung Verletzung, während Sie geschlossen sind — er läuft weiter, wenn Sie wieder öffnen.
Er berücksichtigt Sommerzeit und Zeitzone. Eine Organisation in London und eine in Chicago erhalten jeweils die richtige Zeitberechnung, und die Uhren passen sich bei Sommerzeitumstellungen automatisch an.
Pausierte Zeit und arbeitsfreie Zeit werden nicht doppelt gezählt. Wenn Sie zusätzlich SLAs bei bestimmten Status pausieren, wird eine Pause über Nacht korrekt behandelt — dieselbe Stunde wird nie zweimal abgezogen.

Häufig gestellte Fragen

Haben sich meine SLAs geändert, als diese Funktion eingeführt wurde?

Nein. Der Standard ist unverändert das 24/7-Verhalten (Kalender). Ihre SLA-Zahlen ändern sich nur, wenn ein Administrator Ihre Organisation bewusst in den Geschäftszeiten-Modus umstellt.

Warum hat mein SLA-Timer über Nacht aufgehört, sich zu bewegen?

Sie befinden sich im Geschäftszeiten-Modus, und die Uhr pausiert korrekt außerhalb Ihrer Arbeitszeiten. Sie läuft zu Beginn Ihres nächsten Arbeitszeitraums wieder weiter.

Können dringende Tickets weiterhin 24/7 laufen, während alles andere den Geschäftszeiten folgt?

Ja. Verwenden Sie Immer aktive Prioritäten, um Kritisch (oder jede beliebige Priorität) auf der durchgehenden Uhr zu halten, während der Rest der Organisation Ihren Arbeitszeiten folgt.

Wirken sich Feiertage auf den 24/7-Modus aus?

Nein. Feiertage ändern nur, wie Timer im Geschäftszeiten-Modus zählen. Im Modus Kalender (24×7) zählt jeder Tag gleich.

Können verschiedene Teams unterschiedliche Arbeitszeiten haben?

Noch nicht. Derzeit gilt der Arbeitsplan organisationsweit. Team-spezifische Kalender und Zeitzonen sind in Planung.