Live-Chat
Führen Sie Unterhaltungen in Echtzeit mit Ihren Kunden direkt über das Kundenportal. Klären Sie Fragen schneller, ohne auf E-Mail-Antworten zu warten.
Was ist Live-Chat?
Mit Live-Chat können Ihre Kunden direkt von Ihrem Kundenportal aus eine Unterhaltung in Echtzeit mit Ihrem Support-Team beginnen. Anstatt ein Ticket einzureichen und auf eine Antwort zu warten, erhalten sie ein sofortiges Chat-Erlebnis, während ein verfügbarer Agent am anderen Ende antwortet.
Jede Live-Chat-Unterhaltung ist mit Ihrer Organisation verbunden und für Agents sichtbar, die als verfügbar markiert sind. Wenn keine Agents verfügbar sind, erscheint die Chat-Option nicht im Portal, sodass Kunden nie in einem leeren Chatraum warten müssen.
So funktioniert es (Überblick)
Drei Dinge müssen geschehen, bevor Ihre Kunden eine Live-Chat-Option im Portal sehen:
- 1 Der Admin aktiviert Live-Chat in den Organisationseinstellungen und stellt sicher, dass auch das Kundenportal aktiviert ist.
- 2 Ein Agent setzt sich als verfügbar für den Live-Chat innerhalb der App.
- 3 Der Agent öffnet die Live-Chat-Seite, um eingehende Unterhaltungen zu empfangen und zu beantworten.
Nur wenn alle drei Bedingungen erfüllt sind, erscheint die Live-Chat-Option in Ihrem Kundenportal für Kunden.
Schritt 1: Admin aktiviert Live-Chat
Sie müssen Admin sein, um Live-Chat einzuschalten. Gehen Sie in der FyneDesk-App zu Einstellungen.
- 1 Navigieren Sie in der Seitenleiste zu Einstellungen.
- 2 Suchen Sie die Einstellung Live-Chat und schalten Sie sie ein.
- 3 Stellen Sie sicher, dass auch das Kundenportal aktiviert ist (Live-Chat wird über das Portal bereitgestellt). Wenn das Portal noch nicht eingerichtet ist, siehe den Leitfaden zum Kundenportal.
Schritt 2: Agent setzt seine Verfügbarkeit
Sobald der Admin den Live-Chat aktiviert hat, müssen sich einzelne Agents (und Admins) als verfügbar markieren. Dies teilt dem System mit, dass jemand bereit ist, eingehende Chats zu empfangen.
- 1 Suchen Sie in der FyneDesk-App den Verfügbarkeitsschalter (sichtbar für Agents und Admins, wenn Live-Chat für die Organisation aktiviert ist).
- 2 Setzen Sie sich auf Verfügbar. Sie können jederzeit wieder auf nicht verfügbar wechseln.
Ihr Verfügbarkeitsstatus wirkt sich nur auf den Live-Chat aus. Er ändert nicht, wie Tickets, E-Mail oder andere Funktionen arbeiten. Wenn Sie für den Tag mit der Bearbeitung von Chats fertig sind, schalten Sie sich wieder auf nicht verfügbar.
Schritt 3: Agent öffnet die Live-Chat-Seite
Wenn Sie als verfügbar gesetzt sind, navigieren Sie in der FyneDesk-Seitenleiste zur Seite Live-Chat. Hier erscheinen eingehende Chat-Unterhaltungen.
Von dieser Seite aus können Sie:
- Eingehende Chat-Anfragen von Kunden in Ihrem Portal sehen
- Unterhaltungen in Echtzeit annehmen und beantworten
- Mehrere Unterhaltungen gleichzeitig bearbeiten
Was Ihre Kunden sehen
Wenn alle drei Bedingungen erfüllt sind (Live-Chat aktiviert, Portal aktiviert, mindestens ein Agent verfügbar), sehen Kunden, die Ihr Kundenportal besuchen, eine Chat-Option. Sie können darauf klicken, um eine Unterhaltung zu beginnen.
Das Kundenerlebnis:
- Sie besuchen Ihr Portal (z. B. ihrunternehmen.fynedesk.io)
- Eine Chat-Option ist sichtbar und zeigt an, dass Live-Support verfügbar ist
- Sie beginnen eine Unterhaltung und tippen ihre Frage ein
- Ein verfügbarer Agent sieht die Nachricht auf der Live-Chat-Seite und antwortet
- Die Unterhaltung wird in Echtzeit fortgesetzt, bis sie geklärt ist
Wenn keine Agents verfügbar sind, wird die Chat-Option einfach nicht angezeigt. Das Portal funktioniert weiterhin normal für Ticket-Einreichungen und das Durchsuchen der Wissensdatenbank.
Häufig gestellte Fragen
Erstellt der Live-Chat Tickets?
Live-Chat-Unterhaltungen sind von Tickets getrennt. Es handelt sich um Echtzeit-Austausche, die kein Ticket erzeugen. Wenn eine Chat-Unterhaltung ein Anliegen offenbart, das nachverfolgt werden muss, kann der Agent aus dem Kontext der Unterhaltung manuell ein Ticket erstellen.
Kann ich Live-Chat ohne das Kundenportal nutzen?
Nein. Live-Chat wird über das Kundenportal bereitgestellt. Das Portal muss aktiviert und zugänglich sein, damit Kunden den Chat nutzen können. Siehe den Leitfaden zum Kundenportal, um es einzurichten.
Was passiert, wenn ich während einer Unterhaltung auf nicht verfügbar wechsle?
Alle aktiven Unterhaltungen, in denen Sie sich bereits befinden, werden fortgesetzt. Sich als nicht verfügbar zu setzen verhindert, dass neue Chat-Anfragen an Sie weitergeleitet werden, trennt aber bestehende Unterhaltungen nicht.
Können mehrere Agents gleichzeitig verfügbar sein?
Ja. Beliebig viele Agents können gleichzeitig als verfügbar gesetzt werden. Eingehende Chats können von dem Agent bearbeitet werden, der sie auf der Live-Chat-Seite annimmt.
Benötigen Kunden ein Konto, um Live-Chat zu nutzen?
Nein. Genau wie beim Rest des Kundenportals erfordert der Live-Chat nicht, dass Kunden ein FyneDesk-Konto haben. Sie können direkt eine Unterhaltung beginnen.
Ist Live-Chat im einbettbaren Website-Widget verfügbar?
Derzeit ist Live-Chat nur über das Kundenportal verfügbar. Widget-Unterstützung kann in Zukunft hinzugefügt werden.
Was, wenn alle Agents nicht mehr verfügbar werden?
Die Chat-Option verschwindet sofort aus dem Portal. Kunden, die sich mitten in einer Unterhaltung befanden, sehen, dass der Agent nicht mehr verfügbar ist. Neue Besucher sehen die Chat-Option überhaupt nicht.