E-Mail-Automatisierungsregeln

Richten Sie Regeln ein, die jedes Mal ausgeführt werden, wenn eine E-Mail eingeht. FyneDesk wertet Betreff und Absender aus und wendet dann Aktionen an, wie das Festlegen von Status, Kategorie und Priorität oder das Zuweisen eines Agents, noch bevor das Ticket überhaupt erstellt wird.

So funktioniert es

Mit E-Mail-Automatisierungsregeln können Sie Bedingungen und Aktionen definieren, die FyneDesk während der E-Mail-zu-Ticket-Verarbeitung anwendet. Wenn eine E-Mail eingeht, prüft FyneDesk Ihre Regeln von oben nach unten. Die erste Regel, deren Bedingungen alle übereinstimmen, gewinnt, und ihre Aktionen werden auf das Ticket angewendet, bevor es in der Datenbank gespeichert wird.

Das bedeutet, dass Tickets bereits in ihrem endgültigen Zustand entstehen. Es gibt kein kurzes Aufblitzen von „Neu“ gefolgt von einer Aktualisierung. Das Ticket wird von Anfang an mit dem korrekten Status, der Kategorie, der Priorität und der Zuweisung erstellt.

Warum das wichtig ist Teams, die große Mengen an E-Mails erhalten, insbesondere wiederkehrende Berichte oder systemgenerierte Nachrichten, können erheblich Zeit sparen, indem sie Regeln die Sortierung und das Schließen übernehmen lassen. Ihre Agents sehen nur die Tickets, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

Eine Regel erstellen

Sie müssen Admin sein, um Automatisierungsregeln zu verwalten. Gehen Sie in Ihrer FyneDesk-App zu Einstellungen → Kanäle → E-Mail-Regeln.

1 Klicken Sie auf Regel hinzufügen, um den Regeleditor zu öffnen.
2 Geben Sie Ihrer Regel einen klaren Namen, etwa „Tägliche Berichte schließen“ oder „Abrechnungs-E-Mails zuweisen“. Dieser Name erscheint in der Regelliste und im Aktivitätsprotokoll des Tickets, wenn die Regel ausgelöst wird.
3 Fügen Sie eine oder mehrere Bedingungen hinzu. Jede Bedingung prüft ein Feld (Betreff oder Absender-E-Mail) mithilfe eines Operators (enthält, beginnt mit oder ist gleich) gegen einen von Ihnen angegebenen Wert.
4 Wählen Sie eine oder mehrere Aktionen: den Ticket-Status, die Kategorie, die Priorität festlegen oder es einem bestimmten Agent zuweisen.
5 Klicken Sie auf Regel erstellen, um zu speichern. Ihre Regel ist standardmäßig aktiviert und tritt bei der nächsten eingehenden E-Mail in Kraft.

Bedingungen erklärt

Jede Regel hat mindestens eine Bedingung. Wenn eine Regel mehrere Bedingungen hat, müssen alle übereinstimmen, damit die Regel ausgelöst wird (UND-Logik).

Verfügbare Felder

Betreff — die Betreffzeile der eingehenden E-Mail
Absender-E-Mail — die E-Mail-Adresse der Person, die die Nachricht gesendet hat

Verfügbare Operatoren

enthält — das Feld enthält den Wert irgendwo im Text
beginnt mit — das Feld beginnt mit dem Wert
ist gleich — das Feld stimmt genau mit dem Wert überein

Groß- und Kleinschreibung wird ignoriert Alle Bedingungsprüfungen unterscheiden nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung. Ein Bedingungswert „daily report“ stimmt mit Betreffzeilen wie „Daily Report“, „DAILY REPORT“ oder „daily report“ überein.

Aktionen erklärt

Wenn eine Regel zutrifft, werden ihre Aktionen auf das Ticket angewendet, bevor es erstellt wird. Sie können mehrere Aktionen in einer Regel kombinieren.

Status festlegen — setzen Sie das Ticket auf einen beliebigen Status wie Geschlossen, Gelöst, In Wartestellung oder andere. Nützlich zum automatischen Schließen von Bericht-E-Mails, die keine Antwort benötigen.
Kategorie festlegen — weisen Sie das Ticket einer Ihrer bestehenden Kategorien zu. Erstellen Sie Kategorien zunächst unter Einstellungen → Ticket-Kategorien.
Priorität festlegen — setzen Sie die Ticket-Priorität auf Niedrig, Mittel, Hoch oder Kritisch.
Agent zuweisen — weisen Sie das Ticket einem bestimmten Agent in Ihrem Team zu. Dies überschreibt jegliche von Ihnen konfigurierte Standard-Weiterleitung.

Regelpriorität und „erster Treffer gewinnt“

Regeln werden in der auf der Regelseite angezeigten Reihenfolge von oben nach unten ausgewertet. Die erste Regel, deren Bedingungen alle übereinstimmen, wird angewendet, und es werden keine weiteren Regeln geprüft.

Verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten neben jeder Regel, um die Reihenfolge zu ändern. Platzieren Sie Ihre spezifischsten Regeln oben und allgemeinere Auffangregeln unten.

Beispiel-Reihenfolge Wenn Sie eine Regel haben, die auf „Betreff enthält Rechnung“ zutrifft, und eine andere, die auf „Betreff enthält Rechnung überfällig“ zutrifft, platzieren Sie die Regel „Rechnung überfällig“ weiter oben. Andernfalls trifft die allgemeinere Regel „Rechnung“ zuerst zu und die spezifischere wird nie ausgelöst.

Wie Benachrichtigungen mit Regeln funktionieren

Benachrichtigungen richten sich nach den eigenen Einstellungen jedes Agents. Es gibt keine besondere Außerkraftsetzung für Automatisierungsregeln.

Wenn eine Regel ein Ticket ohne zugewiesenen Agent automatisch schließt, wird keine Benachrichtigung gesendet (es gibt keinen Empfänger).
Wenn eine Regel ein Ticket einem Agent zuweist, erhält der Agent nur dann eine Benachrichtigung, wenn er Zuweisungsbenachrichtigungen in seinen Profileinstellungen aktiviert hat.
Admins steuern, was die Regel tut. Agents steuern ihre eigenen Benachrichtigungseinstellungen.

Weitere Informationen zur Verwaltung von Benachrichtigungseinstellungen finden Sie im Leitfaden zu Profileinstellungen.

Regeln aktivieren und deaktivieren

Jede Regel hat einen Umschalter in der Regelliste. Schalten Sie eine Regel aus, um sie vorübergehend am Auslösen zu hindern, ohne sie zu löschen. Schalten Sie sie wieder ein, wann immer Sie sie erneut benötigen.

Beispiele

Tägliche Bericht-E-Mails automatisch schließen

Ein System sendet Ihnen täglich eine Verkaufsbericht-E-Mail mit „Daily Report“ im Betreff. Sie möchten diese erfassen, aber sofort schließen.

Bedingung: Betreff enthält „Daily Report“
Aktionen: Status auf Geschlossen setzen, Kategorie auf „Berichte“ setzen

Abrechnungs-E-Mails automatisch kategorisieren

Kunden schreiben E-Mails zu Rechnungen und Sie möchten diese mit hoher Priorität in die richtige Kategorie einsortieren.

Bedingung: Betreff enthält „Rechnung“
Aktionen: Kategorie auf „Abrechnung“ setzen, Priorität auf Hoch setzen

Dringende E-Mails automatisch einem bestimmten Agent zuweisen

E-Mails mit „dringend“ im Betreff sollten direkt an Ihren erfahrensten Agent gehen.

Bedingung: Betreff enthält „dringend“
Aktionen: Agent zuweisen an [Ihr Agent], Priorität auf Kritisch setzen

E-Mails von einem System-Absender automatisch schließen

Ein Überwachungssystem sendet Warn-E-Mails, die Sie protokollieren, aber nicht bearbeiten möchten.

Bedingung: Absender-E-Mail ist gleich „alerts@monitoring.example.com“
Aktionen: Status auf Geschlossen setzen

Fehlerbehebung

Meine Regel funktioniert nicht

Prüfen Sie, ob die Regel eingeschaltet ist (der Schalter sollte aktiv sein).
Prüfen Sie die Reihenfolge der Regeln. Eine allgemeinere Regel weiter oben in der Liste trifft möglicherweise zuerst zu.
Überprüfen Sie, ob der Bedingungswert mit dem übereinstimmt, was tatsächlich in der E-Mail erscheint. Prüfen Sie die Schreibweise und denken Sie daran, dass „enthält“ den Wert irgendwo im Text sucht.
Stellen Sie sicher, dass für Ihre Organisation E-Mail-zu-Ticket unter Einstellungen → Support-Kanäle aktiviert ist. Regeln werden nur während der E-Mail-zu-Ticket-Verarbeitung ausgeführt.

Ein Ticket wurde von der falschen Regel erfasst

Prüfen Sie Ihre Regelreihenfolge. Regeln werden von oben nach unten ausgewertet und der erste Treffer gewinnt. Verschieben Sie Ihre spezifischeren Regeln über die allgemeineren.

Kann ich sehen, welche Regel auf ein Ticket zutraf?

Ja. Wenn eine Regel ausgelöst wird, fügt FyneDesk dem Aktivitätsprotokoll des Tickets einen Eintrag hinzu, der den Regelnamen und die angewendeten Aktionen zeigt. Öffnen Sie das Ticket und scrollen Sie zum Aktivitätsbereich, um ihn zu sehen.