SLAs pausieren

Halten Sie die SLA-Uhr an, während sich ein Ticket in einem „wartenden“ Status befindet — typischerweise im Warten auf den Kunden — oder während es durch ein anderes Ticket blockiert ist. Pausierte Zeit zählt nicht zum Ziel, und die Frist verschiebt sich um die Dauer, die das Ticket pausiert war.

Das Pausieren nach Status ist optional Kein Status pausiert die Uhr, bis ein Administrator einen auswählt, sodass sich bei der Einführung für niemanden etwas geändert hat. (Das Pausieren bei Tickets, die blockiert durch ein anderes Ticket sind, ist die einzige Ausnahme — es ist standardmäßig aktiviert; Sie können es deaktivieren.)

Warum die Uhr pausieren

Teams sollten nicht für Zeit außerhalb ihrer Kontrolle bestraft werden. Wenn ein Ticket zwei Tage lang auf eine Kundenantwort wartet, sollten diese zwei Tage nicht die SLA auffressen. Das Pausieren ergänzt sich natürlich mit Geschäftszeiten — zusammen stellen sie sicher, dass die Uhr nur läuft, wenn der Ball bei Ihnen liegt und Sie geöffnet sind.

Auswählen, welche Status die Uhr pausieren

Dies ist eine Administratoraufgabe unter Einstellungen → Tickets → SLAs, im Abschnitt „SLA-Timer pausieren, wenn…“.

1 Öffnen Sie Einstellungen → Tickets → SLAs und suchen Sie SLA-Timer pausieren, wenn…
2 Tippen Sie unter Bei diesen Status pausieren jeden Status an, bei dem Sie warten und nicht auf der Uhr stehen sollten — zum Beispiel In Wartestellung.
3 Das war's — die Änderung wird sofort wirksam. Solange sich ein Ticket in einem ausgewählten Status befindet, stoppt sein SLA-Timer.

Der Abschnitt „SLA-Timer pausieren, wenn…“ mit den Status-Chips „Bei diesen Status pausieren“ (Neu, In Bearbeitung, In Wartestellung, Wiedereröffnet), bei denen die wartenden Status ausgewählt sind. sla-pause-statuses.png

Wie pausierte Zeit funktioniert

Pausierte Zeit wird vom Ziel ausgeschlossen. Wenn ein Ticket einen Tag in einem pausierten Status verbringt, verschiebt sich seine Frist um einen Tag.
Das Ticket zeigt eine „Pausiert“-Anzeige, während die Uhr gestoppt ist — zum Beispiel „Pausiert — In Wartestellung.“ Der Fortschrittsbalken friert an Ort und Stelle ein.
Die Zeitleiste zeichnet es auf. Sie sehen Aktivitätseinträge wie „SLA pausiert — Status auf In Wartestellung gesetzt“ und „SLA fortgesetzt — In Wartestellung verlassen.“
Keine Doppelzählung mit Geschäftszeiten. Wenn Sie sich zusätzlich im Geschäftszeiten-Modus befinden, wird eine Pause über Nacht korrekt behandelt — dieselbe Stunde wird nie zweimal abgezogen.

Tickets, die durch ein anderes Ticket blockiert sind

Unabhängig von Status pausiert ein Ticket, das als „blockiert durch“ ein offenes Ticket markiert ist, seinen SLA-Countdown, bis der Blocker geschlossen wird oder die Verknüpfung entfernt wird. Dies wird durch den Schalter „SLA-Timer pausieren, während ein Ticket durch ein anderes blockiert ist“ im selben Abschnitt gesteuert.

1 Ein Mitarbeiter markiert Ticket A als „blockiert durch“ Ticket B (über Ticket-Beziehungen).
2 Der SLA-Countdown von Ticket A pausiert sofort und zeigt „Pausiert — blockiert durch #B.“
3 Wenn Ticket B geschlossen wird (oder die Blockiert-durch-Verknüpfung entfernt wird), wird der Countdown von Ticket A von der Stelle fortgesetzt, an der er aufgehört hat.

Das Pausieren bei Blockierung ist standardmäßig aktiviert Anders als das Pausieren nach Status wird das Pausieren bei Blockierung aktiviert ausgeliefert (Sie haben das Banner „Neu: SLA-Pause bei Blockierung“ gesehen). Wenn Sie möchten, dass blockierte Tickets weiterzählen, schalten Sie den Schalter aus.

Häufig gestellte Fragen

Ändert das Pausieren meine bestehenden SLA-Zahlen?

Nur ab jetzt, und nur für Tickets, die einen von Ihnen als pausierend markierten Status erreichen. Bis Sie einen Status auswählen, pausiert nichts.

Bei welchen Status sollte ich pausieren?

Wählen Sie diejenigen, bei denen der Ball im Feld eines anderen liegt — üblicherweise ein „Warten auf Kunden“- oder „In Wartestellung“-Status. Pausieren Sie nicht bei Status, in denen von Ihrem Team weiterhin Handeln erwartet wird.

Was ist der Unterschied zwischen Pausieren nach Status und Pausieren bei Blockierung?

Das Pausieren nach Status stoppt die Uhr basierend auf dem Status des Tickets (z. B. In Wartestellung). Das Pausieren bei Blockierung stoppt sie basierend auf einer Beziehung — das Ticket ist durch ein anderes offenes Ticket blockiert. Sie können das eine, beides oder keines verwenden.