Antwortvorlagen

Sparen Sie Zeit bei wiederkehrenden Antworten. Erstellen Sie wiederverwendbare Vorlagen mit Platzhaltern, die automatisch ausgefüllt werden, damit Ihr Team schneller antworten kann, ohne dieselben Nachrichten neu zu tippen.

Was sind Antwortvorlagen?

Antwortvorlagen sind vorab verfasste Nachrichten, die Ihr Team mit einem einzigen Klick in E-Mail-Antworten einfügen kann. Anstatt für häufige Fragen, Passwort-Zurücksetzungen, Bestellbestätigungen oder Folgenachrichten dieselbe Antwort zu tippen, schreiben Sie die Nachricht einmal und verwenden sie über mehrere Tickets hinweg wieder.

Vorlagen unterstützen umfangreiche Textformatierung (fett, kursiv, unterstrichen, Links, Listen) und dynamische Platzhalter, die bei der Verwendung mit dem tatsächlichen Kontaktnamen, der Ticketnummer und anderen Details ausgefüllt werden.

So verwalten Sie Vorlagenkategorien

Bevor Sie Vorlagen erstellen, möchten Sie sie vielleicht in Kategorien organisieren. Kategorien helfen Ihrem Team, die richtige Vorlage schnell zu finden, besonders wenn die Anzahl der Vorlagen wächst.

Navigieren Sie zu Einstellungen > Vorlagen, um Kategorien und Vorlagen zu verwalten. Von hier aus können Sie:

eine neue Kategorie erstellen, indem Sie einen Namen eingeben und auf die Schaltfläche zum Hinzufügen klicken
eine bestehende Kategorie umbenennen, indem Sie auf das Bearbeitungssymbol daneben klicken
eine Kategorie löschen (Vorlagen in dieser Kategorie werden ohne Kategorie weitergeführt, sie werden nicht gelöscht)

Kategorienlimits Sie können bis zu 30 Vorlagenkategorien pro Organisation erstellen.

So erstellen Sie eine Vorlage

Klicken Sie auf der Seite Einstellungen > Vorlagen auf Neue Vorlage. Füllen Sie Folgendes aus:

1 Name. Ein kurzer, aussagekräftiger Name, damit Ihr Team sie schnell findet (z. B. "Anleitung zum Zurücksetzen des Passworts", "Bestätigung Bestellung versandt").
2 Beschreibung (optional). Ein kurzer Hinweis, wann diese Vorlage zu verwenden ist.
3 Kategorie. Wählen Sie eine Kategorie, um die Vorlage zu organisieren, oder lassen Sie sie ohne Kategorie.
4 Sichtbarkeit. Wählen Sie Geteilt (für alle Teammitglieder sichtbar) oder Persönlich (nur für Sie sichtbar).
5 Text. Verfassen Sie den Inhalt Ihrer Vorlage mit dem Rich-Text-Editor. Sie können Text fett, kursiv, unterstrichen formatieren sowie Links und Listen einfügen. Verwenden Sie das Platzhaltermenü, um dynamische Felder einzufügen.

Platzhalter verwenden

Platzhalter sind spezielle Tags, die durch echte Daten ersetzt werden, wenn Sie eine Vorlage in eine E-Mail-Antwort einfügen. Wenn Ihre Vorlage zum Beispiel "Hallo {{contact_name}}" lautet, wird daraus "Hallo Sarah Chen", wenn sie bei einem Ticket verwendet wird, bei dem Sarah Chen der Anfragesteller ist.

Die verfügbaren Platzhalter sind:

{{contact_name}} — der vollständige Name des Anfragestellers
{{contact_first_name}} — nur der Vorname des Anfragestellers
{{contact_email}} — die E-Mail-Adresse des Anfragestellers
{{ticket_number}} — die Ticketnummer (z. B. TK-0042)
{{ticket_title}} — der Titel/Betreff des Tickets
{{agent_name}} — Ihr Name (der Mitarbeiter, der die Antwort sendet)
{{org_name}} — der Name Ihrer Organisation

Um einen Platzhalter einzufügen, klicken Sie in der Symbolleiste des Vorlageneditors auf die Schaltfläche Platzhalter und wählen Sie den gewünschten aus. Er wird an der Cursorposition eingefügt.

Fehlende Daten Wenn die Daten eines Platzhalters nicht verfügbar sind (zum Beispiel hat das Ticket keinen Kontakt oder der Kontakt hat keine E-Mail), bleibt das Platzhalter-Tag in der endgültigen Nachricht unverändert erhalten. Stellen Sie sicher, dass Tickets einen Anfragesteller-Kontakt haben, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Persönliche vs. geteilte Vorlagen

Beim Erstellen einer Vorlage wählen Sie ihre Sichtbarkeit:

Geteilte Vorlagen sind für jeden Mitarbeiter und Administrator in Ihrer Organisation sichtbar. Verwenden Sie diese für Standardantworten, die das gesamte Team nutzen soll.
Persönliche Vorlagen sind nur für Sie sichtbar. Verwenden Sie diese für Ihre eigenen Schnellzugriffe oder Entwurfsantworten, die Sie noch verfeinern.

Eine Vorlage in eine E-Mail-Antwort einfügen

Wenn Sie eine E-Mail-Antwort zu einem Ticket verfassen, sehen Sie eine Schaltfläche zur Vorlagenauswahl. Klicken Sie darauf, um den Vorlagenbrowser zu öffnen, in dem Sie:

Vorlagen nach Namen suchen
nach Kategorie filtern
die Vorlage mit bereits aufgelösten Platzhaltern anhand der Daten des aktuellen Tickets in der Vorschau ansehen
auf eine Vorlage klicken, um sie in Ihre Antwort einzufügen

Der Vorlageninhalt ersetzt das, was sich im E-Mail-Text befindet. Platzhalter werden beim Einfügen aufgelöst, sodass Sie die tatsächlichen Werte vor dem Senden sehen.

Vorlagen bearbeiten, duplizieren und löschen

Auf der Seite Einstellungen > Vorlagen verfügt jede Vorlage über Aktionen zum Bearbeiten, Duplizieren oder Löschen. Beim Duplizieren einer Vorlage wird eine Kopie erstellt, die Sie ändern können, ohne das Original zu beeinflussen. Das Löschen einer Vorlage ist endgültig und kann nicht rückgängig gemacht werden.

Vorlagenlimits Jede Organisation kann bis zu 100 Antwortvorlagen haben.

Häufig gestellte Fragen

Können Mitarbeiter geteilte Vorlagen erstellen?

Ja. Sowohl Mitarbeiter als auch Administratoren können geteilte Vorlagen erstellen, die für das gesamte Team sichtbar sind.

Was passiert mit Platzhaltern, wenn die Kontaktinformationen fehlen?

Wenn das Ticket keinen Anfragesteller-Kontakt hat oder beim Kontakt ein Feld wie die E-Mail fehlt, bleibt das Platzhalter-Tag (z. B. {{contact_email}}) in der Nachricht unverändert erhalten. Prüfen Sie die Vorschau vor dem Senden, um nicht aufgelöste Platzhalter zu erkennen.

Gibt es eine Grenze, wie viele Vorlagen ich erstellen kann?

Ja. Jede Organisation kann bis zu 100 Antwortvorlagen und bis zu 30 Vorlagenkategorien haben.

Kann ich Vorlagen außerhalb von E-Mail-Antworten verwenden?

Vorlagen sind derzeit für die Verwendung in E-Mail-Antworten zu Tickets konzipiert. Sie können nicht in Ticketkommentare oder andere Bereiche der App eingefügt werden.

Kann ich Vorlagen neu anordnen?

Vorlagen werden innerhalb ihrer Kategorie alphabetisch nach Namen aufgelistet. Um die Reihenfolge zu steuern, können Sie den Vorlagennamen anpassen oder die Vorlage in eine andere Kategorie verschieben.