FyneDesk für Slack

FyneDesk für Slack bringt Ihren Helpdesk an den Ort, an dem Ihr Team bereits arbeitet. Erhalten Sie Ticket-Updates in einem Slack-Kanal, erstellen und beantworten Sie Tickets, ohne Slack zu verlassen, und lassen Sie Mitarbeiter Benachrichtigungen als Direktnachrichten erhalten.

Welchen Tarif benötige ich Slack ist eine Verbindung und daher in Pro und Business verfügbar: Kanalbenachrichtigungen, das Erstellen und Bearbeiten von Tickets aus Slack sowie Direktnachricht-Benachrichtigungen für Mitarbeiter.

Bevor Sie beginnen

Ein FyneDesk-Konto — Sie verbinden Slack aus FyneDesk heraus.
Ein Slack-Arbeitsbereich, in dem Sie Apps hinzufügen dürfen.
Administratorzugriff in FyneDesk — das Verbinden von Slack ist eine Administratoraktion.
Ein FyneDesk-Pro- oder Business-Tarif — Slack ist eine Verbindung, daher erfordern Kanalbenachrichtigungen, das Erstellen/Bearbeiten von Tickets und DM-Benachrichtigungen für Mitarbeiter alle Pro oder Business.

Schritt 1 — Slack verbinden

Öffnen Sie in FyneDesk Einstellungen → Verbindungen → Slack.
Klicken Sie auf Zu Slack hinzufügen.
Slack zeigt einen Berechtigungsbildschirm. Wenn Sie in mehr als einem Arbeitsbereich sind, wählen Sie oben den richtigen aus, prüfen Sie, was FyneDesk tun kann, und klicken Sie auf Zulassen.
Sie werden zu FyneDesk zurückgeführt, das nun Ihren verbundenen Arbeitsbereich anzeigt.

Gut zu wissen Nur ein FyneDesk-Administrator kann Slack verbinden oder trennen, und jede FyneDesk-Organisation verbindet sich mit einem Slack-Arbeitsbereich.

Schritt 2 — Kanalbenachrichtigungen einrichten (Free)

Wählen Sie auf der verbundenen Slack-Karte in FyneDesk den Kanal aus, in dem Updates erscheinen sollen.
Wählen Sie, welche Ereignisse gepostet werden — zum Beispiel neues Ticket, Statusänderung oder SLA-Warnung. Sinnvolle Standards sind vorausgewählt.
Klicken Sie auf Testnachricht senden, um zu bestätigen, dass es funktioniert — eine Beispielkarte sollte in Ihrem Kanal erscheinen.

Laden Sie für einen privaten Kanal zuerst die FyneDesk-App ein: Geben Sie /invite @FyneDesk in diesem Kanal ein. Wenn FyneDesk nicht posten kann, ist dies fast immer der Grund.
Benachrichtigungen erscheinen innerhalb von etwa einer Minute nach der Aktivität in FyneDesk.
Der Kanal zeigt immer nur die Tickets Ihrer eigenen Organisation — dieselben Informationen, die Ihr Team bereits in FyneDesk sieht.

Schritt 3 — Ein Ticket aus Slack erstellen (Pro)

Es gibt drei Möglichkeiten:

A. Slash-Befehle

/fynedesk — öffnet ein kurzes Formular, in dem Sie den Typ (Vorfall oder Serviceanfrage) wählen und dann die Details ausfüllen.
/incident — öffnet dasselbe Formular, bereits auf Vorfall eingestellt.
/request — öffnet dasselbe Formular, bereits auf Serviceanfrage eingestellt.

B. Aus einer bestehenden Nachricht

Fahren Sie über eine beliebige Slack-Nachricht und wählen Sie dann Weitere Aktionen (⋯) → Ticket aus Nachricht erstellen. Das Formular öffnet sich vorausgefüllt mit dem Text dieser Nachricht.

Das Formular fragt nach:

Betreff — eine kurze Zusammenfassung.
Beschreibung — die Details.
Priorität — Niedrig, Mittel, Hoch oder Kritisch.
Team (optional) — lassen Sie es auf „Automatische Weiterleitung“, damit die Regeln von FyneDesk entscheiden.
Typ — Vorfall oder Serviceanfrage (bereits eingestellt, wenn Sie /incident oder /request verwendet haben).

Sie geben nicht ein, wer es meldet — FyneDesk erkennt Sie automatisch anhand Ihres Slack-Kontos und erfasst Sie als Anfragenden. Wenn Sie absenden, erhalten Sie eine Bestätigung mit der neuen Ticket-Nummer und einem Link.

Wenn /incident oder /request nicht reagiert Eine andere App in Ihrem Arbeitsbereich verwendet möglicherweise bereits diesen Befehlsnamen. Verwenden Sie stattdessen /fynedesk — es funktioniert immer und lässt Sie den Typ wählen.

Schritt 4 — An einem Ticket aus Slack arbeiten (Pro)

Sobald ein Ticket einen Slack-Thread hat:

Antworten Sie im Thread — Ihre Antwort wird dem Ticket als Kommentar in FyneDesk hinzugefügt, und in FyneDesk vorgenommene Antworten oder Statusänderungen erscheinen wieder im selben Thread. Das gesamte Gespräch bleibt an einem Ort.
Aktionsschaltflächen auf der Ticket-Nachricht ermöglichen es Mitarbeitern, Mir zuweisen, Lösen oder die Priorität zu ändern, ohne FyneDesk zu öffnen.

Nur FyneDesk-Mitarbeiter können Aktionen an einem Ticket aus Slack durchführen. Personen, die lediglich Tickets erstellen, können sie nicht bearbeiten.
Das Antworten auf ein bereits gelöstes oder geschlossenes Ticket eröffnet es erneut — genauso wie das Antworten auf eine Support-E-Mail.

Schritt 5 — Mitarbeiterbenachrichtigungen als Direktnachrichten (Pro)

Mitarbeiter können in dem Moment, in dem etwas ihre Aufmerksamkeit erfordert, eine Slack-DM von FyneDesk erhalten — zum Beispiel, wenn ihnen ein Ticket zugewiesen wird oder sie erwähnt werden.

Ein Mitarbeiter verknüpft sein eigenes Slack über seine FyneDesk-Einstellungen.
DMs folgen den bestehenden Benachrichtigungseinstellungen jedes Mitarbeiters in FyneDesk — wenn er Benachrichtigungen stummschaltet oder pausiert, verstummen auch die Slack-DMs.
Dies erfolgt zusätzlich zu (oder anstelle von) E-Mail — Mitarbeiter wählen, was sie wo möchten.

Verwalten oder trennen

Ändern Sie Einstellungen jederzeit über Einstellungen → Verbindungen → Slack — wechseln Sie den Kanal, ändern Sie, welche Ereignisse gepostet werden, oder aktualisieren Sie Optionen.
Trennen Sie über denselben Bildschirm. Das Trennen stoppt alle Slack-Posts und entfernt den Zugriff von FyneDesk auf den Arbeitsbereich. Sie können später erneut verbinden.

Fehlerbehebung

FyneDesk postet nicht in meinem Kanal. Meistens wurde die App diesem Kanal nicht hinzugefügt. Geben Sie im Kanal /invite @FyneDesk ein und senden Sie dann erneut eine Testnachricht. Für private Kanäle ist dieser Schritt erforderlich.

/incident oder /request tut nichts. Eine andere App verwendet möglicherweise bereits diesen Befehlsnamen — verwenden Sie stattdessen /fynedesk.

Ich sehe eine Meldung „Dies ist eine Pro-Funktion“. Slack ist eine Verbindung, verfügbar in Pro und Business — Kanalbenachrichtigungen, das Erstellen und Bearbeiten von Tickets sowie DM-Benachrichtigungen für Mitarbeiter. Führen Sie in FyneDesk ein Upgrade durch, um es freizuschalten.

Funktioniert dies mit dem kostenlosen Slack-Tarif? Ja. Kostenlose Slack-Arbeitsbereiche begrenzen, wie viele Apps installiert werden können, und FyneDesk zählt zu dieser Begrenzung. Kostenpflichtige Slack-Tarife haben keine App-Begrenzung.

Datenschutz & Vertrauen

FyneDesk verwendet nur die Slack-Informationen, die es zum Erstellen und Aktualisieren von Tickets benötigt — den Namen und die E-Mail-Adresse der Person, die eine Aktion durchführt, sowie die Nachrichten innerhalb des Threads eines Tickets. Es überwacht Ihre Kanäle nicht und liest keine nicht zugehörigen Gespräche. Zugriffstokens sind verschlüsselt, jeder Arbeitsbereich ist auf seine eigene FyneDesk-Organisation isoliert, und ein Administrator kann jederzeit trennen. Vollständige Details finden Sie auf der Seite Sicherheit & Datenschutz von FyneDesk.

Brauchen Sie Hilfe? Schreiben Sie an support@fynedesk.io, und wir helfen Ihnen bei der Verbindung. Eine Übersicht der Integration finden Sie auf der Slack-Integrationsseite.