E-Mail-zu-Ticket

Erhalten Sie eine dedizierte Support-E-Mail-Adresse. Jede E-Mail, die Ihre Kunden an diese senden, wird automatisch zu einem Ticket in FyneDesk — ganz ohne manuellen Aufwand.

So funktioniert es

FyneDesk stellt Ihrer Organisation eine dedizierte E-Mail-Adresse im Format support-ihrname@fynedesk.io bereit. Wenn ein Kunde eine E-Mail an diese Adresse sendet, liest FyneDesk sie und erstellt automatisch ein neues Ticket. Der E-Mail-Betreff wird zum Ticket-Titel und der Nachrichtentext zur Ticket-Beschreibung.

Ihr Team bearbeitet das Ticket dann wie gewohnt in FyneDesk — ohne ein gemeinsames Postfach überwachen zu müssen.

Warum das wichtig istE-Mails, die direkt an ein persönliches oder gemeinsames Postfach gesendet werden, lassen sich leicht übersehen, sind schwer nachzuverfolgen und können nicht zugewiesen oder priorisiert werden. E-Mail-zu-Ticket führt alles in einer organisierten Warteschlange zusammen, in der Ihr Team jede Anfrage sehen, zuweisen und lösen kann.

Ihre Support-E-Mail einrichten

Sie müssen Admin sein, um dies zu konfigurieren. Gehen Sie in Ihrer FyneDesk-App zu Einstellungen → Support-Kanäle.

Einstellungsseite mit dem Tab „Support-Kanäle“, dem Feld für den E-Mail-Namen und dem Aktivierungsschalter

1Geben Sie im Feld für den E-Mail-Namen eine kurze Kennung für Ihre Organisation ein. Zum Beispiel ergibt acme die Adresse support-acme@fynedesk.io. Verwenden Sie nur Kleinbuchstaben, Zahlen und Bindestriche (3–30 Zeichen).
2Während Sie tippen, prüft FyneDesk in Echtzeit, ob der Name verfügbar ist. Ein grünes Häkchen bedeutet, dass er frei ist.
3Klicken Sie auf Speichern, um die Adresse für Ihre Organisation zu reservieren.
4Nach dem Speichern aktivieren Sie den Schalter „Eingehende E-Mails annehmen“. Ihre Adresse ist nun aktiv — an sie gesendete E-Mails erstellen Tickets.

Einen guten E-Mail-Namen wählenHalten Sie ihn nah an Ihrem Firmennamen und leicht zu merken. Ihre Kunden werden an diese Adresse schreiben, daher ist etwas wie support-acme oder help-acme besser als etwas Kryptisches.

Wie ein Ticket aus einer E-Mail aussieht

Wenn FyneDesk eine eingehende E-Mail verarbeitet, erstellt es ein Ticket mit:

Dem E-Mail-Betreff als Ticket-Titel
Dem E-Mail-Text als Ticket-Beschreibung
Dem Namen und der E-Mail des Absenders, erfasst als Antragsteller
Der als „E-Mail“ markierten Ticket-Quelle, sodass Sie danach filtern können

Ticket-Detailansicht eines aus einer eingehenden E-Mail erstellten Tickets mit dem Abzeichen „Per E-Mail empfangen“

Ihre Support-E-Mail mit Kunden teilen

Sobald sie aktiviert ist, teilen Sie die Adresse überall dort, wo Ihre Kunden Sie erreichen müssen:

Die Kontakt- oder Support-Seite Ihrer Website
E-Mail-Signaturen für Ihr Team
Rechnungen, Quittungen oder andere kundenseitige Dokumente
Automatische Antwortnachrichten auf Ihren bestehenden E-Mail-Konten

Aktivieren und deaktivieren

Sie können eingehende E-Mails jederzeit unter Einstellungen → Support-Kanäle ein- und ausschalten, ohne Ihre Adresse zu verlieren. Wenn deaktiviert, erstellen an Ihre Adresse gesendete E-Mails keine Tickets. Aktivieren Sie sie wieder, sobald Sie bereit sind.

Ihre E-Mail-Adresse ändernWenn Sie den Namensteil Ihrer Support-E-Mail ändern müssen, warnt FyneDesk Sie zunächst. Die alte Adresse funktioniert sofort nicht mehr, sodass Sie sie überall aktualisieren müssen, wo Sie sie geteilt haben — Website, E-Mail-Signaturen, Kundenkommunikation und so weiter.

Individuelle Benachrichtigungseinstellungen

Jedes Teammitglied steuert seine eigenen E-Mail-Benachrichtigungseinstellungen separat. Ein Agent kann beispielsweise wählen, eine E-Mail zu erhalten, wenn ihm ein Ticket zugewiesen wird oder wenn ein Kunde einen Kommentar hinzufügt. Dies sind persönliche Einstellungen, die im Profil jedes Benutzers verwaltet werden — nicht auf dieser Einstellungsseite.

Weitere Informationen zu Benachrichtigungseinstellungen finden Sie im Leitfaden zu Profileinstellungen.

Häufig gestellte Fragen

Wie schnell werden E-Mails zu Tickets?

FyneDesk fragt alle 2 Minuten nach neuen E-Mails ab. Die meisten E-Mails werden innerhalb weniger Minuten nach dem Versand zu Tickets.

Was passiert mit E-Mail-Threads und Antworten?

Neue, nicht zusammenhängende E-Mails erstellen neue Tickets. Wenn ein Kunde auf eine Ticket-E-Mail antwortet und FyneDesk den Thread oder die Ticket-Referenz zuordnen kann, wird die Antwort dem bestehenden Ticket hinzugefügt, statt ein doppeltes Ticket zu erstellen.

Agents können die Unterhaltung vom Ticket aus fortsetzen, sodass Kundenantworten, Agent-Antworten und der Ticket-Verlauf zusammenbleiben.

Kann ich mehr als eine Support-E-Mail-Adresse haben?

Jede Organisation erhält eine dedizierte Support-E-Mail-Adresse. Mehrere Adressen pro Organisation sind in Planung.

Was ist, wenn ich bereits eine Adresse wie support@meinunternehmen.com habe?

Sie können die E-Mail-Adresse Ihrer eigenen Domäne mit FyneDesk verwenden. Vollständige Anweisungen finden Sie im obigen Abschnitt Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden.

Werden Anhänge in E-Mails unterstützt?

Ja. FyneDesk bewahrt unterstützte E-Mail-Anhänge, wenn die Nachricht zu einem Ticket oder einer Antwort wird, vorbehaltlich der Grenzen für Dateigröße, Dateityp und Speicher. Wenn der E-Mail-Anbieter eines Absenders einen Anhang blockiert oder entfernt, bevor er FyneDesk erreicht, erscheint er möglicherweise nicht im Ticket.

Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden (Individuelle E-Mail)

Wenn Ihre Organisation bereits eine Support-E-Mail auf Ihrer eigenen Domäne hat (z. B. support@ihrunternehmen.com), können Sie diese mit FyneDesk verbinden, sodass E-Mails, die Ihre Kunden an diese Adresse senden, automatisch zu Tickets werden — und Antworten, die Sie aus FyneDesk senden, von Ihrer eigenen Adresse ausgehen, nicht von der von FyneDesk.

Warum eine individuelle E-Mail verwenden?Ihre Kunden sehen Ihre Marke in ihrem Postfach, nicht eine Drittanbieter-Adresse. So bleibt alles mit Ihrer bestehenden E-Mail-Identität konsistent.

So funktioniert es

Es gibt zwei Teile: ausgehend (aus FyneDesk gesendete Antworten erscheinen, als kämen sie von Ihrer Domäne) und eingehend (an Ihre Adresse eingehende E-Mails erstellen Tickets in FyneDesk). Beide müssen für das vollständige Erlebnis konfiguriert werden.

Schritt 1: Registrieren Sie Ihre individuelle E-Mail in FyneDesk

1Gehen Sie in FyneDesk zu Einstellungen → E-Mail.
2Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Individuelle E-Mail-Adresse und klappen Sie ihn auf.
3Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die Sie verwenden möchten (z. B. support@ihrunternehmen.com) und klicken Sie auf Hinzufügen.
4Die Adresse erscheint als Ausstehend. Unser Team aktiviert sie und sendet Ihnen DNS-Verifizierungseinträge, in der Regel innerhalb von 24 Stunden.

Schritt 2: Fügen Sie DNS-Einträge zu Ihrer Domäne hinzu

Sie erhalten eine E-Mail von unserem E-Mail-Zustellanbieter (Resend) mit DNS-Einträgen, die Sie Ihrer Domäne hinzufügen müssen. Dies weist E-Mail-Anbietern nach, dass FyneDesk berechtigt ist, E-Mails im Namen Ihrer Domäne zu senden.

1Melden Sie sich beim DNS-Verwaltungsbereich Ihrer Domäne an (z. B. Cloudflare, GoDaddy, Namecheap oder wo auch immer Sie Ihre Domäne verwalten).
2Fügen Sie jeden DNS-Eintrag genau so hinzu, wie er in der Resend-E-Mail angezeigt wird. Dies sind typischerweise TXT- und CNAME-Einträge.
3Warten Sie auf die DNS-Propagierung. Dies dauert in der Regel einige Minuten, kann aber bis zu 48 Stunden in Anspruch nehmen.

Cloudflare-NutzerWenn Ihre Domäne von Cloudflare verwaltet wird, stellen Sie sicher, dass der Proxy für alle CNAME-Einträge AUS ist (klicken Sie auf das orangefarbene Wolkensymbol, damit es grau wird / „DNS Only“). Die Verifizierung schlägt fehl, wenn die Einträge per Proxy geleitet werden.

Schritt 3: Wählen Sie Ihren FyneDesk-Support-E-Mail-Namen

Während Sie auf die DNS-Verifizierung warten, richten Sie die eingehende Seite ein. Unter Einstellungen → E-Mail, im Bereich E-Mail-zu-Ticket:

1Wählen Sie einen Namen für Ihre FyneDesk-Support-E-Mail (z. B. geben Sie acme ein, um support-acme@fynedesk.io zu erhalten).
2Klicken Sie auf Speichern und aktivieren Sie dann den Schalter Eingehende E-Mails annehmen.

Schritt 4: Richten Sie die E-Mail-Weiterleitung ein

Der letzte Schritt besteht darin, eingehende E-Mails von Ihrer individuellen Adresse an Ihre FyneDesk-Support-E-Mail weiterzuleiten. So erreichen eingehende E-Mails FyneDesk und werden zu Tickets.

1Gehen Sie zu den Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters (wo auch immer Ihr individuelles E-Mail-Postfach gehostet wird).
2Richten Sie eine Weiterleitungsregel ein, um eine Kopie aller eingehenden E-Mails an die in Schritt 3 gewählte FyneDesk-Adresse zu senden (z. B. support-acme@fynedesk.io).

Sobald die Weiterleitung aktiv ist, erstellt jede E-Mail, die Ihre Kunden an Ihre Adresse senden, ein Ticket in FyneDesk, und Antworten gehen von Ihrer eigenen Domäne aus.

Schritt 5: Geben Sie uns Bescheid

Nachdem Sie die DNS-Einträge und die Weiterleitung eingerichtet haben, antworten Sie auf die E-Mail unseres Teams oder kontaktieren Sie uns unter support@fynedesk.io, damit wir die Verifizierung auf unserer Seite abschließen können.

Benötigen Sie Hilfe?Wenn während der Einrichtung Probleme auftreten, wenden Sie sich an uns unter support@fynedesk.io und wir führen Sie durch den Vorgang.