Den SLA-Compliance-Bericht lesen Pro

Der SLA-Compliance-Bericht zeigt, wie oft Sie Ihre Ziele erreichen — Ihren Zielerreichungsprozentsatz — aufgeschlüsselt nach Priorität und SLA-Typ, über jeden beliebigen Zeitraum, mit einer Liste, welche Tickets genau verletzt wurden, und einem CSV-Export.

Öffnen Sie Berichte in der Seitenleiste und scrollen Sie zum Abschnitt SLA-Compliance.

Die Zahlen stimmen stets mit dem überein, was die Mitarbeiter gesehen haben Der Bericht wird von derselben Engine wie die Live-SLA-Balken berechnet, sodass Sie nie den Widerspruch „das Dashboard sagt 90 %, aber meine Tickets wurden alle verletzt“ erhalten. Die Zielerreichung hier stimmt mit den Balken in der Warteschlange überein.

Auswählen, was gemessen werden soll

Zeitraum — legen Sie ein Von-Datum und ein Bis-Datum fest. Der Bericht umfasst Tickets, die in diesem Zeitfenster gelöst wurden.
CSV exportieren — laden Sie die zugrunde liegenden Daten für Ihre eigene Analyse oder zum Teilen herunter.

Der Abschnitt SLA-Compliance unter Berichte: das „Pro“-Abzeichen, die Von-/Bis-Datumsauswahl und die Schaltfläche CSV exportieren sowie die Zielerreichungs-Übersichtskarten (Gesamtzielerreichung, Lösungszielerreichung, Ausgewertete Prüfungen, Verletzungen). sla-compliance-report.png

Was die Zahlen bedeuten

Kennzahl	Was sie Ihnen sagt
Gesamtzielerreichung	Der Anteil aller SLA-Prüfungen, die erfüllt wurden — angezeigt als „X von Y erfüllt“.
Lösungszielerreichung	Zielerreichung speziell für die Lösung — dies stimmt mit den Live-SLA-Balken überein.
Ausgewertete Prüfungen	Wie viele Ticket-×-SLA-Typ-Prüfungen in die Zahl eingeflossen sind (ein Ticket kann zu Lösung, Erstreaktion und Zuweisung zählen).
Verletzungen	Gesamtzahl der Verletzungen über alle SLA-Typen im Zeitraum.

Unter den Karten gliedert der Bericht dieselben Daten nach SLA-Typ (Lösung, Erstreaktion, Zuweisung) und nach Priorität, plus einen Trend Zielerreichung & Verletzungen im Zeitverlauf.

Die Detailansicht verletzter Tickets

Die Liste Verletzte Tickets zeigt genau, welche Tickets verfehlt wurden und um wie viel:

Spalte	Bedeutung
Ticket / Priorität / Typ	Welches Ticket, seine Priorität und welches SLA-Ziel es verfehlt hat
Ziel	Das Ziel, an dem es gemessen wurde
Verstrichen / Überschritten um	Wie lange es gedauert hat und wie weit es das Ziel überschritten hat
Richtlinie	Welche SLA-Richtlinie auf dieses Ticket angewendet wurde
Gelöst	Wann es gelöst wurde

Wenn es im Zeitraum keine Verfehlungen gab, sehen Sie „Keine SLA-Verletzungen in diesem Zeitraum — jedes Ziel erfüllt.“

Warum sich alte Zahlen nicht ändern, wenn Sie eine Richtlinie bearbeiten

Bei geschlossenen Tickets bewertet der Bericht jedes anhand der Richtlinie und Ziele, die tatsächlich bei der Schließung galten — eine eingefrorene Momentaufnahme. So überschreibt das Verschärfen einer Richtlinie heute nie den Bericht vom letzten Monat.

Ein Hinweis zu älteren Tickets Einige wenige Tickets, die gelöst wurden, bevor es Momentaufnahmen gab, haben keinen eingefrorenen Datensatz; diese werden live aus den aktuellen Zielen neu berechnet und im Bericht als „Live“ gekennzeichnet, sodass Sie wissen, welche Zeilen geschätzt statt als Momentaufnahme erfasst sind.

Der Compliance-Bericht ist eine Pro-Funktion Free-Organisationen sehen ein gesperrtes Panel mit einer Upgrade-Aufforderung. Der vollständige Bericht — Zielerreichung, Trends und die Detailansicht der Verletzungen — erfordert Pro und ist während der 30-tägigen Pro-Testphase verfügbar.

Häufig gestellte Fragen

Warum sagt der Bericht „Keine gelösten Tickets in diesem Zeitraum“?

Die Zielerreichung wird aus Tickets berechnet, die innerhalb Ihres Von-/Bis-Fensters gelöst wurden. Erweitern Sie den Zeitraum oder prüfen Sie, ob Tickets in diesem Zeitraum tatsächlich gelöst (nicht nur erstellt) wurden.

Stimmen der Bericht und die Balken in der Warteschlange jemals nicht überein?

Nein — sie teilen sich eine Engine. Die Lösungszielerreichung im Bericht ist dieselbe Berechnung hinter den Balken, die Mitarbeiter live sehen.