SLA-Anzeigen lesen

Sobald die SLA-Verfolgung aktiviert ist, zeigen zwei Stellen, wie Sie abschneiden: ein Live-Fortschrittsbalken auf jedem Ticket in der Warteschlange und Übersichtskarten im KPI-Dashboard. So lesen Sie beide.

Der Fortschrittsbalken in der Ticket-Warteschlange

Wenn Lösungsziele aktiviert sind, zeigt die Tickets-Seite eine SLA-Spalte mit einem Live-Balken auf jedem offenen Ticket — eine Übersicht auf einen Blick, welche Tickets ihrem Ziel nahekommen, ohne jedes einzeln zu öffnen.

So lesen Sie den Balken

Der Balken füllt sich von links nach rechts, während das Lösungsziel des Tickets verbraucht wird, und ändert dabei seine Farbe:

Farbe	Was sie bedeutet
Grün	Unter 50 % verbraucht — reichlich Zeit übrig
Gelb	50–90 % verbraucht — es wird knapp
Rot	90 %+ verbraucht — jetzt handeln, um eine Verletzung zu vermeiden
Dunkelrot	Über 100 % — das Ziel wurde verletzt

Eine kurze Beschriftung zeigt die verbleibende Zeit (z. B. „2 Std. übrig“) oder wie weit überfällig (z. B. „30 Min. überfällig“). Beim Überfahren erscheint ein Tooltip wie „82 % des SLA-Ziels verbraucht.“ Der Balken aktualisiert sich automatisch etwa alle 60 Sekunden — ohne dass Sie neu laden müssen.

Die Ticket-Warteschlange mit der SLA-Spalte, die farblich codierte Fortschrittsbalken (grün, gelb und rot) und Restzeit-Beschriftungen auf mehreren offenen Tickets zeigt. sla-progress-bar.png

Gelöste, pausierte und fehlende Balken

Gelöste Tickets zeigen eine Markierung statt eines Balkens: Erfüllt (innerhalb des Ziels gelöst) oder Verletzt (gelöst, nachdem das Ziel überschritten wurde).
Pausierte Tickets zeigen einen eingefrorenen Balken mit der Beschriftung „Pausiert — <Status>“ oder „Pausiert — blockiert durch #N“. Siehe Pausieren.
Bei Geschäftszeiten pausiert der Balken nachts und an Wochenenden, anstatt in Richtung Verletzung zu kriechen. Siehe Geschäftszeiten.
Gar kein Balken bedeutet, dass der Haupt-SLA-Schalter aus ist, Lösungsziele deaktiviert sind oder dem Ticket keine Priorität zugewiesen ist.

SLA-Karten im KPI-Dashboard

Das KPI-Dashboard zeigt die SLA-Leistung als Übersichtskarten über den von Ihnen gewählten Zeitraum. Welche Karten erscheinen, hängt davon ab, welche SLA-Typen Sie aktiviert haben:

Aktivierter SLA-Typ	Angezeigte Karten
Lösungszeit	SLA-Compliance %, plus eine Aufschlüsselung SLA nach Priorität.
Erstreaktionszeit	Durchschn. Erstreaktion und Erstreaktions-Compliance %.
Zuweisungszeit	Durchschn. Zuweisung und Zuweisungs-Compliance %.

Wie Compliance berechnet wird

Compliance % ist der Anteil relevanter Tickets, bei denen das SLA-Ereignis innerhalb des Ziels für die Priorität dieses Tickets eingetreten ist. Jede Compliance-Karte ist farblich codiert:

Compliance %	Symbolfarbe
80 % oder höher	Grün
60–79 %	Gelb
Unter 60 %	Rot

Die Durchschnitts-Karten zeigen den tatsächlichen Durchschnitt über Tickets, bei denen das relevante Ereignis eingetreten ist — ein Ticket ohne erste Antwort wird nicht als „verletzt“ gezählt, es erscheint einfach nicht im Durchschnitt, bis ein Mitarbeiter antwortet.

Dashboard-Karten vs. Compliance-Bericht Die KPI-Karten sind eine schnelle Momentaufnahme. Für die Zielerreichung über jeden beliebigen Zeitraum, eine Aufschlüsselung nach Priorität und Typ sowie eine Liste, welche Tickets genau verletzt wurden, verwenden Sie den SLA-Compliance-Bericht (Pro).

Häufig gestellte Fragen

Warum ist der SLA-Balken bei einigen Tickets leer?

Der Haupt-SLA-Schalter ist aus, Lösungsziele sind deaktiviert oder das Ticket hat keine Priorität. Gelöste Tickets zeigen eine „Erfüllt“- oder „Verletzt“-Markierung statt eines Balkens.

Warum fehlt eine Karte in meinem Dashboard?

Jeder SLA-Typ hat seinen eigenen Schalter. Die Karte „Durchschn. Erstreaktion“ erscheint zum Beispiel erst, wenn Sie Erstreaktionsziele aktiviert haben.