Mehrere SLA-Richtlinien erstellen Pro

Verwenden Sie mehr als einen Satz SLA-Ziele und lassen Sie automatisch den richtigen anwenden. Jede Richtlinie hat ihre eigenen Ziele und ihre eigene Regel, wann sie gilt — sodass das Ticket eines VIP-Kunden und eine Routineanfrage nicht dieselbe Frist teilen müssen.

Additiv und optional Wenn Sie keine Richtlinien erstellen, ändert sich nichts — Ihre Standard-SLA-Richtlinie gilt für jedes Ticket, genau wie zuvor. Richtlinien fügen immer nur spezifischere Ziele obendrauf hinzu.

Wie die Zuordnung funktioniert

Sie erstellen eine Liste von Richtlinien, jede mit einer Regel. Wenn ein Ticket eingeht, liest FyneDesk die Liste von oben nach unten, und die erste Richtlinie, deren Regel zutrifft, gewinnt und legt die Ziele dieses Tickets fest. Alles, was zu keiner Richtlinie passt, fällt auf Ihre Standard-SLA-Richtlinie zurück, die als Auffangregel stets am Ende steht.

Die Reihenfolge ist wichtig — stellen Sie Ihre spezifischsten Regeln zuerst Da die erste Übereinstimmung gewinnt, sollte eine enge Regel (z. B. „mit vip getaggt“) über einer breiteren stehen (z. B. „Priorität ist Hoch“). Ziehen Sie Richtlinien, um sie neu anzuordnen.

Eine Richtlinie erstellen

Gehen Sie zu Einstellungen → Tickets → SLA-Richtlinien (nur für Administratoren) und klicken Sie auf Richtlinie hinzufügen.

1 Geben Sie der Richtlinie einen Namen — zum Beispiel „VIP-Kunden“.
2 Klicken Sie unter „Auf Tickets anwenden, bei denen ALLE zutreffen:“ auf Bedingung hinzufügen und wählen Sie ein Feld. Alle Bedingungen müssen zutreffen (sie werden mit UND verknüpft). Lassen Sie sie ohne Bedingungen, und die Richtlinie trifft auf jedes Ticket zu.
3 Wählen Sie den Geschäftszeiten-Modus für diese Richtlinie — Kalender (24×7) oder Geschäftszeiten (verwendet den auf der SLAs-Seite festgelegten Zeitplan).
4 Legen Sie die Lösungsziele (Minuten) für jede Priorität fest. Lassen Sie eine Priorität leer, um das Ziel der Standard-Richtlinie dafür zu übernehmen.
5 Stellen Sie sicher, dass Aktiv eingeschaltet ist, und klicken Sie dann auf Speichern. Ziehen Sie die neue Richtlinie an die richtige Position in der Liste.

Der Editor für neue SLA-Richtlinien: ein Feld für den Richtliniennamen, der Bedingungs-Builder „Auf Tickets anwenden, bei denen ALLE zutreffen:“ mit einer Prioritätsbedingung (Chips Kritisch / Hoch / Mittel / Niedrig), der Umschalter Kalender (24×7) / Geschäftszeiten, Lösungsziele pro Priorität mit „Übernehmen“-Platzhaltern und ein Aktiv-Schalter. sla-policy-editor.png

Worauf Sie zuordnen können

Eine Bedingung kann jedes dieser Felder verwenden, mit UND verknüpft:

Feld	Wie es zuordnet
Priorität	Wählen Sie eines oder mehrere aus Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig (trifft zu, wenn das Ticket eines davon ist).
Ticket-Typ	Vorfall oder Serviceanfrage.
Team	Eines der Teams Ihrer Organisation.
Tag	Ein Ticket-Tag — z. B. `vip`.

Zum Beispiel gilt eine Richtlinie mit Tag ist vip und Priorität ist Kritisch nur für kritische Tickets, die mit vip getaggt sind.

Die Standard-SLA-Richtlinie

Die Standard-SLA-Richtlinie ist am Ende der Liste angeheftet und mit „Gilt immer zuletzt“ gekennzeichnet. Sie ist die Auffangregel für Tickets, die zu keiner anderen Richtlinie passen. Sie legen keine Bedingungen für sie fest — Sie bearbeiten ihre Ziele zurück auf der SLAs-Seite (ihre Schaltfläche „Standard bearbeiten“ bringt Sie dorthin).

Mehrere SLA-Richtlinien ist eine Pro-Funktion Free-Organisationen verwenden die einzelne Standard-SLA-Richtlinie. Das Erstellen zusätzlicher Richtlinien erfordert Pro — während der 30-tägigen Pro-Testphase verfügbar.

Häufig gestellte Fragen

Was, wenn zwei Richtlinien beide auf ein Ticket zutreffen könnten?

Die erste Übereinstimmung gewinnt, gelesen von oben nach unten. Ziehen Sie Ihre spezifischsten Richtlinien über breitere, damit die richtige zuerst gefunden wird.

Legen Richtlinien auch Erstreaktions- und Zuweisungsziele fest?

Eine Richtlinie legt ihre eigenen Lösungsziele fest; lassen Sie eine Priorität leer, um den Wert der Standard-Richtlinie zu übernehmen. Erstreaktions- und Zuweisungsziele stammen aus Ihrer Standardkonfiguration.

Ändern sich meine vergangenen Berichte, wenn ich eine Richtlinie bearbeite?

Nein. Geschlossene Tickets werden anhand der Richtlinie und der Ziele bewertet, die bei ihrer Schließung galten, sodass das Bearbeiten einer Richtlinie alte Zahlen nie überschreibt. Siehe den Compliance-Bericht.