Tickets mit mehreren Bearbeitern

Manche Anliegen brauchen mehr als eine Person. Mit mehreren Bearbeitern können Sie einem Ticket Mitbearbeiter hinzufügen, damit die richtigen Personen einbezogen werden, ohne die Klarheit darüber zu verlieren, wer es verantwortet.

Was bedeutet „mehrere Bearbeiter“?

Jedes Ticket in FyneDesk hat einen Hauptbearbeiter, die Person, die für dessen Lösung verantwortlich ist. „Mehrere Bearbeiter“ fügt die Möglichkeit hinzu, weitere Teammitglieder als Mitbearbeiter anzuhängen. Mitbearbeiter können das Ticket in ihren persönlichen Ansichten sehen, Kommentare beitragen und informiert bleiben, ohne den Hauptverantwortlichen zu ersetzen.

Das ist nützlich, wenn ein Ticket Beiträge von mehreren Personen erfordert, etwa eine Abrechnungsfrage, die sowohl einen Support-Agent als auch ein Mitglied des Finanzteams benötigt, oder ein technisches Anliegen, das zwei Abteilungen betrifft.

Hauptbearbeiter vs. Mitbearbeiter

Es gibt immer einen Hauptbearbeiter pro Ticket. Der Hauptbearbeiter ist die Person, die im Hauptfeld „Zugewiesen an“ angezeigt wird, und ist der Standardverantwortliche. Mitbearbeiter sind zusätzliche Teammitglieder, die beteiligt sind, aber das Ticket nicht verantworten.

Die Unterscheidung ist wichtig für die Verantwortlichkeit: Der Hauptbearbeiter ist für die Lösung verantwortlich, während Mitbearbeiter dazu da sind, zu helfen oder informiert zu bleiben.

Ein Hauptbearbeiter, viele Mitbearbeiter Ein Ticket hat immer genau einen Hauptbearbeiter (oder keinen, wenn nicht zugewiesen). Sie können so viele Mitbearbeiter hinzufügen, wie nötig.

So fügen Sie einen Mitbearbeiter hinzu

Öffnen Sie ein Ticket und sehen Sie sich den Bearbeiterbereich in der Seitenleiste an. Nachdem ein Hauptbearbeiter festgelegt ist, sehen Sie eine Option zum Hinzufügen von Mitbearbeitern. Wählen Sie ein Teammitglied aus dem Dropdown-Menü aus, um es hinzuzufügen.

1 Öffnen Sie das Ticket, dem Sie Personen hinzufügen möchten.
2 Suchen Sie in der Seitenleiste den Bearbeiterbereich. Stellen Sie sicher, dass bereits ein Hauptbearbeiter festgelegt ist.
3 Klicken Sie auf die Option zum Hinzufügen eines Mitbearbeiters und wählen Sie ein Teammitglied aus der Liste aus.

Der Mitbearbeiter wird sofort hinzugefügt und sieht das Ticket in seinen persönlichen Ticket-Ansichten.

Den Hauptbearbeiter ändern

Wenn Sie den Hauptbearbeiter eines Tickets ändern und die neue Person bereits Mitbearbeiter ist, wird sie automatisch zum Hauptbearbeiter befördert. Der bisherige Hauptbearbeiter wird zum Mitbearbeiter herabgestuft, sodass er mit dem Ticket verbunden bleibt, ohne die Sichtbarkeit zu verlieren.

Wenn der neue Hauptbearbeiter noch nicht auf dem Ticket ist, wird er als neuer Hauptbearbeiter hinzugefügt und der bisherige Hauptbearbeiter wird zum Mitbearbeiter.

Einen Mitbearbeiter entfernen

Um einen Mitbearbeiter zu entfernen, öffnen Sie das Ticket und suchen ihn im Bearbeiterbereich der Seitenleiste. Klicken Sie auf die Option zum Entfernen neben seinem Namen. Das Entfernen eines Mitbearbeiters löscht keine Kommentare oder Aktivitäten, die er zum Ticket beigetragen hat.

Wo mitbearbeitete Tickets erscheinen

Mitbearbeitete Tickets erscheinen an mehreren Stellen:

Meine offenen Tickets — umfasst Tickets, bei denen Sie entweder Hauptbearbeiter oder Mitbearbeiter sind.
Dashboard-Tab „Meine“ — der Bereich der letzten Tickets zeigt Ihre mitbearbeiteten Tickets neben Ihren Hauptzuweisungen.
Ansicht „In Wartestellung“ — wenn ein Ticket, bei dem Sie Mitbearbeiter sind, in Wartestellung ist, erscheint es in Ihrem Filter „Meine“.
Ticket-Liste — gestapelte Avatar-Symbole in der Bearbeiterspalte zeigen alle Bearbeiter auf einen Blick.

Gestapelte Avatare In der Ticket-Listenansicht zeigen Tickets mit mehreren Bearbeitern gestapelte Avatar-Kreise. Der Hauptbearbeiter erscheint zuerst, gefolgt von den Mitbearbeitern. Dies gibt Ihnen einen schnellen visuellen Hinweis darauf, an welchen Tickets ein Team arbeitet.

Aktivitätsverfolgung

Alle Änderungen bei mehreren Bearbeitern werden im Aktivitätsverlauf des Tickets protokolliert. Sie sehen Einträge dafür, wann ein Mitbearbeiter hinzugefügt oder entfernt wurde oder wann der Hauptbearbeiter wechselt. Dies hält einen klaren Prüfpfad darüber, wer wann beteiligt war.

Häufig gestellte Fragen

Gibt es ein Limit für Mitbearbeiter?

Es gibt keine feste Obergrenze für die Anzahl der Mitbearbeiter, die Sie einem Ticket hinzufügen können. In der Praxis haben die meisten Tickets ein bis drei Mitbearbeiter.

Sehen Mitbearbeiter interne Notizen?

Ja. Mitbearbeiter haben die gleiche Sichtbarkeit wie der Hauptbearbeiter. Sie können alle Kommentare einschließlich interner Notizen auf dem Ticket sehen.

Können Mitbearbeiter den Ticket-Status ändern?

Ja. Mitbearbeiter können den Ticket-Status aktualisieren, Kommentare hinzufügen und Änderungen vornehmen, genau wie der Hauptbearbeiter. Die Hauptbezeichnung betrifft Verantwortung und Rechenschaft, nicht Berechtigungen.

Werden Mitbearbeiter benachrichtigt, wenn sie hinzugefügt werden?

Ja. Wenn Sie einem Ticket einen Mitbearbeiter hinzufügen, erhält er eine Benachrichtigung, sodass er weiß, dass er einbezogen wurde. Benachrichtigungseinstellungen können in den Profileinstellungen verwaltet werden.

Was passiert, wenn ich den Hauptbearbeiter entferne?

Wenn Sie den Hauptbearbeiter entfernen, wird das Ticket nicht zugewiesen. Alle Mitbearbeiter bleiben mit dem Ticket verbunden. Sie können dann einen neuen Hauptbearbeiter aus dem Dropdown-Menü zuweisen oder einen der bestehenden Mitbearbeiter befördern.

Kann ich die Ticket-Liste nach Mitbearbeiter filtern?

Ja. Der Bearbeiterfilter der Ticket-Liste umfasst mitbearbeitete Tickets. Wenn Sie nach einem bestimmten Teammitglied filtern, sehen Sie Tickets, bei denen es entweder Hauptbearbeiter oder Mitbearbeiter ist.